Siguiendo con los principios de ServiceTonic, en el siguiente artículo vamos a presentarle otro tipo de automatización de procesos que se pueden llevar a cabo con nuestro software de help desk: la creación de títulos y descripciones predefinidas para agilizar la creación de tickets.
Tabla de contenidos
Cree títulos y descripciones predefinidas y gestione sus tickets más eficazmente.
El rol de administrador tiene la capacidad de crear, tanto títulos para los tickets como respuestas predefinidas para añadir en los tickets durante su resolución. Esto agilizará los procesos durante la creación de los tickets.
Beneficios de crear títulos y descripciones predefinidas
Existen varios beneficios, pero los más destacados son:
- Reducción de tiempo en la creación / edición de un ticket
- En el caso de las descripciones, permite evitar tener que escribir varias veces el mismo texto
- Mayor homogenización en las respuestas de sus agentes
- Reducción de faltas de ortografía y gramática
Cómo crear los títulos y descripciones predefinidas
Tanto los títulos como las descripciones se crearán desde: Administración/ ServiceDesk / Tickets Rápidos
Creación de Título
Al seleccionar el icono «Añadir» se pone en blanco la parte de la personalización y se debe añadir:
- El título, que será el título que se guardará en el ticket
- En el caso de que haya agentes con ServiceTonic configurado en distintos idiomas, se deberán añadir sus correspondientes traducciones
- Los roles de los agentes que podrán hacer uso de ese título
Creación de descripciones
Las descripciones serán las respuestas rápidas que se podrán añadir en las actuaciones de los tickets.
Estas respuestas pueden utilizarse para responder tickets que requieran comentarios no personalizados, como por ejemplo, la notificación de que el ticket se ha recibido correctamente y se está procediendo a su resolución.
De igual manera que en los títulos, al clicar sobre el botón «Añadir» se debe rellenar:
- El título de la descripción, éste será el que se mostrará al buscarlo en las actuaciones del ticket
- El campo propio de la descripción, aquí se pueden añadir variables del sistema. Para conocerlas, debe acceder a Adminsitración / Service Desk / Correo – Mostrar variable
- Idioma: en caso de que los agentes trabajen con distintos idiomas de la aplicación, es indispensable traducir, tanto el Título de esta como el valor de la propia Descripción
- Roles que podrán incluir esta respuesta predefinida en el ticket
Y ahora ¿Cómo los utilizo?
A continuación vamos a ver unos ejemplos prácticos de cómo usar estos títulos y descripciones predefinidas.
Títulos
Durante la creación del ticket, únicamente se deberán escribir los 3 primero caracteres para que se muestre el título creado en el paso anterior y tan solo queda seleccionarlo:
Puede crear tantos títulos predefinidos como desee.
Descripciones
Ahora, puede añadir la descripción predefinida anteriormente en la actuación del ticket.
Únicamente debe ir a Respuestas rápidas y seleccionar, del desplegable, la descripción que requiera en ese momento.
Puede crear tantas descripciones predefinidas como desee.
¿Qué ventajas obtenemos?
- Mayor eficacia en la gestión de tickets.
- Textos estándar.
- Mayor comodidad.
- Aumento en la velocidad de respuesta.
Descubra más automatizaciones con ServiceTonic en el artículo: Software de gestión de tickets.
