Un SLA de servicio se aplica a un servicio específico y a todos los clientes que lo usan.
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SLA de servicio: ¿Cómo aplicarlo directamente en un servicio específico?
Antes de conocer la manera en la que se aplica un SLA de servicio a un servicio específico, puede saber que es un SLA en el artículo «Qué es un SLA«.
El objetivo de un SLA es medir el nivel acordado mediante los tiempos de respuesta y resolución en el horario en el cual se presta dicho servicio.
Tipos de SLA de servicio
Es el SLA que se aplica a un servicio específico y a todos los clientes que lo utilizan. Lo más habitual es definir tres clases:
- 1. Oro
- 2. Plata
- 3. Bronce
En función del servicio prestado los clientes disfrutarán de una de las 3 clases definidas, siendo el nivel Oro el más restrictivo y exigente en sus tiempos de respuesta y resolución.
El nivel bronce por el contrario, tendrá definidos tiempos de respuesta y resolución menos exigentes.
Asimismo cada clase puede utilizar un horario diferente:
- 1. Oro 24×7 (24h los 7 días de la semana)
- 2. Plata 16×7 (16h los 7 días de la semana)
- 3. Bronce 10×5 (10h de lunes a viernes)
Cuando atendamos peticiones basadas en acuerdos de nivel de servicio que utilicen la clasificación Oro, Plata y Bronce, tendrán prioridad las de clase oro sobre las solicitudes de clase plata y bronce.
La denominación de estos niveles puede adaptarse a la terminología de su empresa (por ejemplo Premium, Platino y Estándar).
Ejemplo:
Imagine que su empresa presta el soporte de diferentes servicios IT, como pueden ser el servicio de correo, la intranet, telefonía IP, VPN, etc.
Para todos los clientes que utilicen un servicio concreto el SLA será único.
Por tanto, deberá decidir qué nivel otorga a cada servicio, utilizando la clase oro para los servicios más críticos e imprescindibles, plata para los servicios importantes y el bronce para los menos críticos o con menor afectación.
Un ejemplo de clasificación podría ser:
- Oro – Correo, telefonía IP y web empresarial
- Plata – Telefonía analógica, VPN
- Bronce – Intranet
Utilizar este tipo de SLA es sencillo y práctico, ya que sólo necesitamos hacer una distinción de 3 niveles.
Para su cliente también será muy claro que tiempo de resolución está definido en función del servicio. Sabrá por ejemplo que si falla el correo será lo primero que el equipo de IT solucione, mientras que si falla la intranet deberá esperar un poco más.
Con ServiceTonic Help Desk Software puede llegar al nivel de detalle que necesite usted y sus clientes.
La configuración de los SLA de servicio con ServiceTonic le va a permitir:
- Determinar los SLA que crea necesarios para conseguir sus objetivos.
- Añadir uno o múltiples horarios al SLA.
- Aplicarlo a un usuario o contacto específico.
- SLAs que contabilizan hasta el final del día.
¿Cómo aplicar este tipo de SLA?
Conocidos los requisitos, se debe configurar el SLA basado en el servicio en:
Administración → ServiceDesk → Niveles de Servicio
Observe las imágenes para construir un ejemplo de SLA de Servicio Oro, Plata y Bronce:
En función del servicio afectado el SLA se aplicará de forma automática.
Utilice el icono de la lupa para ver las características del SLA:
