El SLA basado en el cliente consiste en aplicar el SLA acordado con un cliente específico y en todos los servicios que utiliza. En otras palabras, es cuando existe un SLA que cubre muchos servicios para el mismo cliente o área de negocio.
Tabla de contenidos
Tipos de SLA
ServiceTonic ofrece los 3 tipos de SLA definidos por ITIL.
- SLA basado en el cliente.
- SLA de servicio.
- SLA Multi-nivel (Coexisten los SLA): SLA Basado en cliente o área de negocio, SLA de servicio y SLA Corporativo.
Además dispone del SLA de contacto, que aplica únicamente al usuario receptor del servicio.
Un SLA le ayudará a medir correctamente los niveles de prestación de servicio. Si aún no cuenta con ninguno, no dude en crear uno.
De esta manera, empezará a subir su índice de calidad.
Ejemplo de SLA basado en el cliente
Imagine que en su negocio está utilizando determinados SLAs en función del tipo de peticiones que realizan sus clientes.
Por ejemplo un SLA para incidencias de hardware, otro SLA para las de software, un SLA específico para consultas y nuevas solicitudes, etc.
Estos SLAs se aplican para todos sus clientes de forma automática.
Por otro lado está a punto de cerrar un acuerdo con un nuevo cliente, el cual tiene necesidades especiales a las del resto, en concreto necesita un SLA más restrictivo.
Desde ServiceTonic podrá mantener los acuerdos de nivel de servicio adoptados y añadir los específicos de su nuevo cliente sin interferir con el resto.
Con ServiceTonic puede llegar al nivel de detalle que necesiten sus clientes, disponiendo de múltiples SLAs para cada uno de ellos.
La gran personalización de ServiceTonic le va a permitir:
- Definir todos los SLA que necesite
- Asignar un o múltiples horarios a su SLA.
- Aplicar los SLA a un cliente, a un servicio o en base a cualquier criterio que necesite.
- Aplicarlo a un usuario o contacto determinado.
- Contar con SLAs que contabilizan hasta el final del día.
¿Cómo aplicar el SLA de cliente?
Recogidas las necesidades, debe configurar el SLA en ServiceTonic:
- Administración → ServiceDesk → Niveles de Servicio
- Para indicar que es un SLA de ServiceDesk marque el check “SLA de ítem”.
Añada los criterios necesarios para que solo aplique a una determinada Empresa, observe la siguiente imagen de ejemplo:
Cuando gestione una solicitud de este cliente el SLA será el definido:
Utilice el icono de la lupa para ver las características del SLA:
