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Defina el orden en que deben tratarse los tickets de incidentes.
Descripción
Cada incidente puede afectar a la organización de forma diferente, es por eso que para poder clasificar el orden en que se deben atenderse normalmente se hace basándose en la prioridad.
Ahora bien, dejar que la prioridad sea introducida de forma manual puede provocar que esta clasificación no sea del todo fiable. Una buena solución para ayudarnos a elegir la prioridad correcta es hacerlo basándonos en el impacto y urgencia del incidente. Para ello podríamos ayudarnos de esta fórmula:
P = I x U
Donde el Impacto (I) sería la importancia del incidente reportado en base a la cantidad de usuarios afectados y la Urgencia (U) la rapidez con la que el negocio necesita una solución.
Una manera fácil de aplicar esta fórmula en ServiceTonic son las automatizaciones, mediante las cuales podríamos crear una matriz de priorización como la siguiente:
Beneficios
Hacer que la prioridad sea automática nos ayudará a mejorar la clasificación de los incidentes y a que se puedan atender de manera más rápida los que realmente afecten en mayor medida al negocio.
¿Cómo se hace en ServiceTonic?
Mediante las automatizaciones de ServiceTonic es posible crear reglas de priorización para crear la misma matriz de impacto y urgencia.
Esta automatización se define en Administración / Service Desk / Gestión de campos -> Automatizaciones
También puede priorizar los tickets por otros parámetros importantes para su empresa, más información en este artículo: La mejor forma de ordenar los tickets de soporte.
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