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Concepto de equipo en el Help Desk de ServiceTonic
Existen unos conceptos que son indispensables de conocer a la hora de trabajar con un software de help desk:
- Administrador: es el responsable de configurar el software de help desk. Definirá los parámetros de gestión, incluyendo los agentes, los roles, los equipos, la información a gestionar, los flujos de trabajo y reglas de negocio, los accesos a la información, y también los parámetros de la gestión de activos
- Agente: es el encargado de resolver los tickets abiertos por los usuarios o clientes. En función de la configuración realizada por el Administrador, el agente tendrá más o menos visibilidad y atribuciones en el software de help desk.
- Equipos: los agentes se agrupan en equipos, como por ejemplo Primer Nivel, Segundo Nivel, Tercer Nivel, pero también se pueden agrupar en equipos por áreas funcionales o geográficas, como por ejemplo Soporte Europa, Soporte América o Equipo Aplicaciones, Equipo Sistemas.
Estos equipos y la definición de que agentes forman parte de estos, lo define el responsable.
La estructura de equipos
ServiceTonic incorpora la posibilidad de crear estructuras de equipos.
La estructura de equipos en ServiceTonic permite generar una estructura jerárquica en forma de árbol: de esta manera siempre habrá un equipo principal y de este colgarán tantos subequipos como se requiera. De estos subequipos también podrá haber los subniveles necesarios para optimizar el trabajo.
Estas estructuras permiten dar visibilidad a un determinado equipo sobre todos aquellos tickets que estén asignados a equipos en niveles inferiores de la jerarquía.
Beneficios de crear una estructura de equipos
Ahora bien, ¿qué beneficios aporta crear esta estructura en forma de árbol de los equipos? El objetivo es dar visibilidad a un equipo sobre aquellos tickets que sean de su conveniencia, aunque no estén directamente asignados a su equipo.
Visibilidad
A la hora de consultar los tickets en el calendario, el panel de control y en el listado de tickets, el agente dispone de diferentes niveles de visibilidad:
- Personal: al seleccionar esta opción desde cualquier punto desde donde se consultan los tickets, el agente verá los tickets asignados a él mismo, los tickets que lo tengan como propietario y los tickets cuyo equipo propietario sea el del agente o alguno de los descendientes según la estructura de árbol.
- Equipo: al seleccionar la visibilidad por equipo desde cualquier punto desde donde se consultan los tickets, el agente verá los tickets asignados al equipo del agente o alguno de sus descendientes según la estructura de árbol, los tickets cuyo propietario sea el mismo agente y los tickets que tengan como propietario al agente o a alguno de sus descendientes.
Service Desk: Visualización de tickets
La utilización de una estructura de equipos, permite disponer de la visibilidad adecuada (personal, equipo, servicio) en distintos apartados de la aplicación:
- Panel de control
- Listado de tickets
- Calendario
- Alertas – Alertas Push
- Notificaciones
- Asignar propietario
- Call Center
Panel de control o cuadro de mando
El panel de control proporciona una visión general del estado del servicio mostrando los indicadores que se hayan definido.
Visibilidad personal
Visibilidad por equipos
Listado de tickets
Desde la pantalla del listado de ticekts del propio Service Desk, también es posible acceder a los tickets, donde se mostrarán unos u otros dependiendo si es visibilidad personal o visibilidad por equipos.
Visibilidad personal
Visibilidad por equipos
Calendario
También es posible visualizar los tickets desde la herramienta del calendario, así, en este panel, mostrará los mismo resultados que se muestran en el listado de tickets pero ordenados por día en el calendario, siempre y cuando exista el campo fecha en los tickets.
Al igual que en los casos anteriores, según sea la visbilidad personal o por equipos, se mostrarán uns tickets u otros.
Alertas – Alertas push
Cuando se asigna el ticket a un equipo propio del agente loguinado o a un equipo de nivel inferior, los agentes que forman parte de ese mismo equipo o de un equipo superior, reciben una alerta.
Existen dos tipos de alertas que pueden recibir los agentes:
- Alertas en la misma aplicación
- Alertas push o alertas que se reciben en el escritorio del PC o notificaciones en móvil siempre y cuando se cuenta con la aplicación en este dispositivo
Notificaciones
Al igual que en el caso de las alertas y alertas push, también se enviarán mails a los agentes propios del equipo asignado así como los agentes de equipos superiores al equipo asignado en un ticket.
Asignar propietario
En las reglas de negocio es posible crear una regla en la que, de manera automática, se le reasigne un equipo propietario a aquellos tickets que se creen con otro equipo propietario.
Con esta regla, los tickets que se hayan reasignado, se mostrarán en los paneles de control, en los listado de tickets, en el calendario y se generarán las alertas y notificaciones configuradas en la herramienta.
Call Center
Desde la página del Call Center asociada al agente, también se puede consultar los tickets que están vinculados al equipo o subequipos del agente.
De esta manera, al seleccionar un contacto, verá unos tickets u otros asociados a este en función del equipo asignado o propietario al que se hayan vinculado.
Problemas
La misma lógica que aplica al Service Desk, se puede aplicar en los Problemas: si un problema está asignado a un equipo, lo podrán ver los miembros del mismo equipo y aquellos miembros de equipos superiores.
