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Gestión de los contratos de servicio con el Software de Help Desk de ServiceTonic
El Software de Help Desk de ServiceTonic le permite gestionar los contratos de mantenimiento y así cumplir con los servicios acordados con los clientes.
Cada vez son más las empresas que enfocan su oferta comercial a un modelo de servicio. Es una evolución imparable que alcanza a todos los sectores de actividad.
Nuevos modelos de negocio
Los fabricantes de coches, por ejemplo, comercializan sus vehículos por una cuota mensual que incluye además del propio vehículo un seguro, revisiones, asistencia técnica en carretera, coches de sustitución y muchos otros servicios.
Exactamente lo mismo pasa en el mundo del hardware, las empresas ya no compran ordenadores o impresoras, sino que contratan un servicio que incluye un determinado número de equipos y su mantenimiento durante un periodo de tiempo, o simplemente contratan el pago por uso de una infraestructura que nunca veremos ya que está en la nube.
Incluso en bienes de consumo, como el agua, cada vez proliferan más modelos de negocio donde una empresa nos asegura su suministro en distintos formatos por una cuota mensual o nos proporciona los filtros de agua y su mantenimiento a cambio de una cuota anual.
Evidentemente esto también afecta a aquellas empresas que tradicionalmente ya prestaban servicios, como empresas informáticas, de reparación o de múltiples tipos de mantenimiento.
En todos estos casos, el producto pasa a estar en segundo plano y es el servicio y el cliente los que pasan a estar en primer plano y con ello la necesidad de gestionar la relación con el cliente de forma distinta a como lo hacíamos hasta ahora, garantizando que el servicio es rentable y que se presta según los criterios de calidad establecidos asegurando la satisfacción del cliente.
Para adaptarse a este modelo, las empresas necesitan nuevas herramientas que les permitan:
- Gestionar de forma efectiva sus servicios
- Prestar de un excelente servicio al cliente
- Conocer en todo momento lo que tiene contratado cada cliente
- Conocer los costes asociados a la prestación del servicio
Es por ello que el software de Help Desk de ServiceTonic incorpora en una única herramienta distintas funcionalidades que permiten gestionar los contratos de servicio o de mantenimiento de forma efectiva, ofreciendo un buen servicio al cliente y controlando la rentabilidad del servicio.
Tipos de contratos de servicio o de mantenimiento
ServiceTonic ofrece diferentes tipos de contratos de mantenimientos para adaptarse a las necesidades particulares de cada negocio:
- Tickets: número de tickets máximos que se pueden abrir en ese contrato
- Horas: número de horas incluidas en ese contrato
- Tiempo: únicamente se podrán abrir tickets en el período de vigencia del contrato, independientemente de las horas o número de tickets contratados
- Importe: importe económico máximo que se puede cobrar por ese contrato
Cada cliente puede tener asociado uno o más de un contrato de servicio y gracias al portal de usuario dispone de información actualizada e instantánea sobre el estado de los servicios contratados.
Asimismo, la empresa prestadora del servicio dispone información en tiempo real sobre los contratos de un cliente y la situación de cada uno de ellos.
Puede ampliar esta información desde la funcionalidad «Gestión de contratos»
¿Cómo se gestionan los contratos de servicio con ServiceTonic?
ServiceTonic permite definir los distintos clientes de una empresa, los contratos de servicio de cada cliente y los distintos usuarios de cada cliente a quién se prestará el servicio.
Para cada interacción que haya con un cliente (incidencia, solicitud, reparación, mantenimiento, provisión de material, etc), se abrirá un ticket de servicio en el cual se especificará como debe contabilizarse dicho ticket en relación a un contrato:
- En contrato: si el ticket forma parte del contrato de mantenimiento, se indicará esta opción
- No: se tratará como un ticket cualquiera, esa incidencia o petición no se incluirá en el contrato
- En factura: ese ticket no se vinculará a un contrato, pero se indica que se deberá facturar
Si la opción seleccionada es “En contrato” el ticket se vinculará con el contrato del cliente, pudiéndose seleccionar el contrato que corresponda en el caso de que el cliente tenga más de uno activo.
Conocer los tickets vinculados a un contrato
Desde la versión 8.30392 será posible también exportar en formato XLS, PDF, CSV y XML los tickets vinculados a ese contrato, ya sean los tickets cerrados y que se contabilizan en el total de este, como aquellos que están sin contabilizar, es decir, aquellos tickets que están en proceso de ejecución.
Casos prácticos
Supongamos que un cliente de una empresa de servicios informáticos tiene contratada una bolsa de 100 horas de servicios. Esta bolsa de 100 horas es un contrato definido en ServiceTonic para ese cliente. Uno de los usuarios del cliente solicita una intervención abriendo un ticket desde el portal de usuario, llamando al service desk o simplemente enviando un correo electrónico. Esto abrirá un ticket en ServiceTonic, que se vinculará con la bolsa de horas. El equipo técnico realizará la intervención imputando el tiempo dedicada a la misma. Al cerrar el ticket dicho tiempo se contabilizará en dicho contrato descontando el tiempo disponible en la bolsa de horas.
Tanto la empresa que presta el servicio, como el cliente que ha contratado la bolsa de horas, pueden conocer en tiempo real el estado de la misma.
Adicionalmente ServiceTonic incorpora distintos mecanismos que ayudan a mejorar la gestión del servicio y el control sobre el mismo:
- Envío de alertas por ejemplo cuando un contrato esté llegando a su fin o se estén agotando las horas contratadas.
- Generación automática de informes con información sobre el estado de cada contrato
- Cuadro de mando con indicadores (KPIs) sobre el estado de los contratos
En definitiva, una completa funcionalidad que ayuda a las empresas a gestionar eficientemente sus contratos de mantenimiento o servicio.
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