Uno de los momentos más importantes en la puesta en marcha de un nuevo software en una empresa es el momento de su lanzamiento o puesta a disposición de los usuarios finales.
En este post vamos a revisar algunos factores críticos a tener en cuenta en el lanzamiento de un software y algunos de los elementos particulares de ServiceTonic que podemos utilizar para lograr que el lanzamiento sea lo más efectivo posible.
- 1. Compromiso de la dirección. Como en cualquier otro cambio, el compromiso de la dirección de la empresa con el mismo es esencial para garantizar el éxito de su puesta en marcha.
- 2. Comunicación. Es importante que haya un plan de comunicación a todos los usuarios explicando las ventajas que aportará la nueva aplicación.
- 3. Planificación. Hay que definir un plan de puesta en marcha con hitos muy claros e incluirlo dentro del plan de comunicación para que los usuarios dispongan de todo lo necesario para utilizar la nueva aplicación de forma efectiva desde el primer momento. La puesta en marcha del nuevo software se puede hacer por etapas (funcionales u organizacionales) o toda de golpe.
- 4. Validación y pruebas. Antes del lanzamiento hay que realizar las pruebas necesarias para validar tanto el funcionamiento como la adecuación de la aplicación a los requerimientos de la empresa. Dependiendo de la naturaleza de la aplicación puede ser importante involucrar a los usuarios finales en la validación o pruebas o incluso realizar un piloto con un subconjunto de los usuarios.
- 5. Formación. Antes de la puesta en marcha hay que formar a los usuarios en el uso de aplicación, de manera que en el momento del arranque el usuario esté al máximo de familiarizado con la nueva solución.
- 6. Soporte. En el momento del lanzamiento es posible que el usuario requiera un apoyo especial y superior al habitual. Para ello es importante dimensionar los recursos de manera que se pueda dar respuesta efectiva a la demanda inicial de los usuarios.
- 7. Seguimiento y mejora continua. Una vez la solución ya ha entrado en producción es importante aplicar un plan de seguimiento y mejora continua que ayude a mantener la aplicación totalmente alineada con las necesidades de negocio.
Estos factores críticos son comunes a la puesta en marcha de cualquier nueva aplicación en una empresa y por lo tanto son perfectamente válidos para la puesta en marcha de un software de help desk.
En el caso concreto de ServiceTonic identificamos a continuación algunos elementos muy característicos que permiten dar el máximo de visibilidad a la solución tanto en el momento del arranque como posteriormente y que complementan a los factores críticos indicados. Estos elementos son:
- 1. Informar a la organización sobre las ventajas que aportará ServiceTonic y las posibilidades de ampliación del uso de la solución a distintas áreas de la empresa.
- 2. Habilitar el portal de usuario y el correo entrante. Esto facilitará el acceso al servicio y dará máxima visibilidad a la solución.
- 3. Activar la vista organizativa para el personal directivo en el portal de usuario de manera que permita a cada directivo conocer en todo momento la situación del servicio en relación al personal que tiene a su cargo. Esto dará visibilidad de ServiceTonic a la dirección de la empresa y permitirá que el equipo directivo tenga más control sobre la parte de la operativa que le corresponda.
- 4. Utilizar informes planificados. El uso de estos informes permite que puntualmente y de forma cómoda, cada persona reciba en su correo electrónico la información que requiere para gestionar de forma efectiva el servicio.
- 5. Activar los SLAs. Por laxo que sea, activar un SLA ayudará a concienciar al equipo que presta el servicio de la importancia de responder y resolver los distintos tickets en el plazo establecido. Por parte del usuario, obtener una respuesta rápida ayudará a incrementar el nivel de satisfacción del usuario desde el primer momento.
- 6. Utilizar la Base de Datos de Conocimiento. No hay nada más efectivo que proporcionar una solución al usuario. La base de datos de conocimiento puede empezar a utilizarse desde el primer momento incluso incluyendo únicamente una pequeña guía de uso de las principales opciones habilitadas en el portal de usuario de ServiceTonic.
- 7. Encuestas de calidad. Conocer de primera mano el nivel de satisfacción de nuestros usuarios ayudará a ejecutar el proceso de mejora continua.
