La integración de herramientas de mensajería instantánea como WhatsApp con softwares de Help Desk como ServiceTonic, es un pilar fundamental para empresas que buscan optimizar sus operaciones y brindar una experiencia excepcional a sus clientes y usuarios.
Esta sinergia ofrece una serie de beneficios significativos para las empresas, desde una comunicación más fluida hasta una mayor productividad y satisfacción del cliente.
Aquellos clientes que ven sus peticiones resultas satisfactoriamente, son más propensos a regresar para seguir haciendo negocios con esa empresa y además aumenta la posibilidad que la recomienden a sus colegas, amigos o conocidos.
Tabla de contenidos
¿Por qué WhatsApp?
Actualmente WhatsApp está considerada como la principal herramienta de mensajería instantánea y según un estudio del propio WhatsApp, cerca del 90% de los usuarios a nivel mundial considera a WhatsApp como su principal canal de mensajería instantánea.
Es por ello por lo que no sorprende que Meta (fabricante de WhatsApp) haya ampliado el uso de WhatsApp para que las empresas puedan mejorar la comunicación con sus clientes ofreciendo dos soluciones para empresas:
- WhatsApp Business App: Diseñada para empresas pequeñas cuya principal necesidad es comunicarse con sus clientes individualmente a través de la aplicación para móviles.
- WhatsApp Business Platform (antiguamente conocida como WhatsApp Business API): Permite a las empresas integrar WhatsApp directamente con sus aplicaciones y procesos empresariales para conectar con sus clientes a nivel global
Teniendo en cuenta la apertura de WhatsApp al mundo de la empresa, es normal pensar en la integración de un software de Help Desk como ServiceTonic con WhatsApp Business Platform, para permitir que las empresas puedan integrar en sus procesos de negocio un canal tan potente como WhatsApp, algo fundamental hoy en día para mejorar el servicio que prestan a sus clientes, optimizar sus operaciones y así acabar brindando una experiencia excepcional.
Esta sinergia ofrece una serie de beneficios significativos para las empresas, desde una comunicación más fluida hasta una mayor productividad que redundan en un incremento de satisfacción del cliente.
Aquellos clientes que ven sus solicitudes resueltas satisfactoriamente y de forma rápida son más propensos a regresar para seguir haciendo negocios con esa empresa y además aumenta la posibilidad que la recomienden a sus colegas, amigos o conocidos.
¿Por qué es importante la integración de WhatsApp con un software de Help Desk?
Existen varios beneficios que explican la importancia de integrar WhatsApp con un software de Help Desk como ServiceTonic.
1. Mejora de la comunicación y la accesibilidad
Lograr una comunicación excepcional entre clientes o usuario y agentes de una empresa y brindar respuestas rápidas y efectivas a sus solicitudes, son pilares fundamentales para el éxito empresarial. Esto no solo fomenta la fidelidad del cliente y satisfacción de los usuarios, sino que también aumenta las probabilidades de recomendación a otros, lo que contribuye al crecimiento de la base de clientes.
En la era digital, la mejor manera de establecer un canal de comunicación directa entre los clientes y los representantes de la empresa es aprovechar WhatsApp, la aplicación de mensajería más utilizada a nivel mundial.
Al integrar WhatsApp con un software de Help Desk, los clientes tienen la capacidad de realizar consultas, dar seguimiento a sus tickets de soporte o reportar problemas directamente desde sus dispositivos móviles.
Esta integración ofrece una experiencia fluida y conveniente para los clientes, al tiempo que optimiza la gestión de la atención al cliente para la empresa.
2. Incremento de productividad
Muchas empresas ya utilizan WhatsApp como canal de atención a sus clientes de forma manual e independiente de su software de Help Desk, lo que provoca ineficiencias e incremento del trabajo al tener que utilizar dos entornos distintos y un esfuerzo importante si se desea acabar teniendo todo registrado en el software de Help Desk.
La integración de un software de Help Desk como ServiceTonic con WhatsApp permite trabajar de forma eficiente al recibirse los mensajes de WhatsApp directamente en tickets ServiceTonic.
Esto beneficia enormemente al equipo de atención al cliente ya que desde el primer momento tiene en una misma plataforma el mensaje del WhatsApp del cliente junto con todas las herramientas que proporciona su software de Help Desk para poder atender diligentemente la solicitud del cliente.
La automatización de respuestas a consultas comunes y la capacidad de resolver problemas de manera más eficiente permiten a los equipos de soporte atender a un mayor volumen de solicitudes en menos tiempo, lo que se traduce en una mayor productividad y rentabilidad para la empresa.
3. Mejora de la reputación y diferenciación competitiva
La integración de WhatsApp con un software de Help Desk, como ServiceTonic, evidencia una respuesta proactiva a las demandas de los clientes, dado que es probable que estos utilicen esta aplicación de mensajería instantánea de forma cotidiana.
Además, contar con un gran servicio de atención al cliente a través de WhatsApp permite a las empresas a destacarse en un mercado muy competitivo.
Contar con una reputación de servicio al cliente excepcional es un diferenciador clave que puede atraer y retener a clientes leales.
Integración de WhatsApp con un software de Help Desk: Casos de uso
La integración de WhatsApp con un software de Help Desk como ServiceTonic es una excelente opción para fidelizar clientes, y algunos de sus principales casos de uso podrían ser:
Servicio al cliente
El Servicio de Atención al Cliente es uno de los principales casos de uso en los que la integración de un software de Help Desk con WhatsApp aporta valor tanto al cliente como a la empresa.
La facilidad para acceder al servicio desde el punto de vista del cliente y las opciones de automatización que ofrece un software de Help Desk son una excelente combinación para poder mejorar este servicio.
Notificaciones
En de un Servicio de Atención al Cliente, es importante mantener al cliente informado, por ejemplo, de cuando se le va entregar un producto, cuando se realizará una visita o una intervención determinada.
Poder mandar estas notificaciones por WhatsApp de forma automatizada desde el software de Help Desk y además poder integrar cualquier respuesta por parte del cliente en la misma solución es de gran ayuda para prestar un servicio eficiente.
Marketing
Aunque las campañas Marketing normalmente no son gestionadas por los equipos de Atención al Cliente, el hecho de poder notificar por WhatsApp información relevante para el cliente como ofertas y promociones también puede convertirse en un elemento clave de fidelización del cliente.
La integración de este tipo de comunicaciones por WhatsApp en un software de Help Desk, abre un sinfín de posibilidades para mejorar la relación con el cliente, permitiendo mandar las notificaciones a las personas adecuadas en el momento y lugar adecuado, si a esto sumamos la posibilidad atender cualquier consulta relacionada con la información proporcionada, vemos un claro beneficio tanto para el cliente como para a la empresa.
¿Cómo se integra ServiceTonic con WhatsApp?
ServiceTonic convierte en tiempo real los mensajes de WhatsApp en comentarios de un ticket, permitiendo que los agentes del Servicio de Atención al Cliente puedan atender de forma rápida y diligente las solicitudes de los clientes gracias a las múltiples herramientas que proporciona ServiceTonic, entre las cuales se podría destacar:
- Acceso en tiempo real a los mensajes recibidos vías WhatsApp visualizándolos en el historial del ticket correspondiente, junto con el contenido multimedia (fotos, vídeos, enlaces, PDFs y otros documentos)
- Acceso a la base de datos de conocimiento y a plantillas de respuestas rápidas, agilizando la respuesta y resolución de incidencias o solicitudes
- Posibilidad de escalado del ticket a otras personas o equipos de Atención al Cliente
- Control de tiempos de respuesta y resolución con los SLA, para asegurar que el servicio se presta de acuerdo con los parámetros de calidad establecidos
- Envío de respuestas y resoluciones de forma cómoda y rápida desde la misma aplicación notificando en tiempo real al cliente que recibe el mensaje en su WhatsApp
- Automatización de procesos mediante reglas de negocio como por ejemplo el envío de un mensaje de WhatsApp 24 horas antes de que se realice una visita o una intervención
- Posibilidad de envío de encuestas de calidad para conocer el nivel de satisfacción de los clientes
- Explotación de la información con informes y estadísticas para poder disponer del máximo control sobre toda la operativa
- Múltiples posibilidades de integración con plataformas corporativas para facilitar el día a día de los equipos de Atención al Cliente, la consulta de disponibilidad de un producto, la situación en la que se encuentra un envío o la verificación de si un determinado producto está en garantía.
Conclusion
La integración de WhatsApp con un software de Help Desk como ServiceTonic es un paso crucial para las empresas que buscan optimizar su atención al cliente y a usuarios propios y mejorar su eficiencia operativa.
La integración entre WhatsApp y ServiceTonic impulsa la productividad y rentabilidad de la empresa al ofrecer un canal de comunicación conveniente y accesible, junto con la automatización de procesos para brindar un servicio más personalizado.
En un mundo cada vez más digital y centrado en el cliente, la integración de WhatsApp con software de Help Desk se ha convertido en un imperativo para aquellas empresas que desean mantenerse competitivas y ofrecer un servicio excepcional.
