La transformación digital y la digitalización de las empresas es imprescindible para conseguir beneficios y para adaptar las compañías a los nuevos tiempos, unos tiempos en los que el teletrabajo es ya una realidad, las relaciones sociales se desarrollan de manera online y todo el mundo tiene la tecnología en la palma de su mano. ServiceTonic© ofrece una solución integrada para ello, cubriendo las necesidades que surgen en las empresas a la hora de digitalizar sus servicios.
Antes de empezar, vamos a desarrollar los conceptos «digitalización de las empresas» o “transformación digital”, ya que mucho se habla de ello, pero todavía muchos negocios no conocen los beneficios que puede aportar.
Tabla de contenidos
¿Qué es la transformación digital de las empresas?
Para definir el concepto de «transformación digital» podíamos dar tantas definiciones como personas están hablando sobre este tema en este momento, es decir muchísimas, pero en ServiceTonic© hemos seleccionado las dos que creemos más representativas:
- La transformación digital es la aplicación de la tecnología para permitir que las empresas logren objetivos, que difícilmente serían alcanzables sin el uso de tecnología digital.
- “La transformación digital marca un replanteamiento radical de cómo una organización utiliza la tecnología, las personas y los procesos para mejorar la eficiencia empresarial”. — George Westerman , investigador del MIT y autor del libro Leading Digital: Turning Technology Into Business Transformation
Partiendo de estas dos definiciones vemos que la transformación digital de las empresas consiste en reinventar la compañía usando la tecnología en todos los aspectos, y definiendo una estrategia de negocio que cambie la forma de trabajar teniendo en cuenta las nuevas reglas derivadas del uso de la tecnología digital.
El Covid-19 ha acelerado todos estos procesos: las empresas han tenido que rescindir la presencialidad y muchas han precipitado la digitalización de sus servicios para poder seguir siendo competitivas a la vez que prestaban excelente servicio a sus clientes y facilitaban el teletrabajo a sus empleados.
La transformación digital de una empresa se sustentará en una plataforma de digitalización que le permita ser cliente céntrica, situando al cliente en el centro de todas sus decisiones, y al mismo tiempo buscar la excelencia en sus operaciones y servicios.
Esta plataforma de digitalización puede estar configurada por una o varias aplicaciones que permitan mejorar la experiencia de cliente y su comunicación, automatizar los procesos de negocio, tener control sobre toda la operativa y activos utilizados, explotar la información para la toma de decisiones, gestionar el conocimiento corporativo y mejorar la colaboración entre los equipos de trabajo.
Para que la transformación digital sea efectiva, esta debe ser integral, de manera que acabe aportando beneficios a todo el ecosistema de la empresa incluyendo a clientes, trabajadores, partners y por supuesto a la propia empresa permitiéndole ser más competitiva.
Factores críticos de éxito de la transformación digital
Existen varios factores, así como varios actores, que favorecerán la transformación digital de una empresa.
Liderazgo
La Transformación Digital de una empresa tiene que ser impulsada por su dirección y, tiene que estar alineada con su misión, visión y valores.
Es importante que la dirección de la empresa se involucre en este proyecto y que designe a una persona para liderar el proyecto, además de involucrar a toda la organización, empezando por comunicar el plan de transformación digital a todos los empleados.
Objetivos claros
Definir cuáles son los objetivos de la Transformación Digital y compartirlos con toda la organización ayudará a que el proceso de Transformación Digital sea más eficiente.
Ejecución ágil (agile) e incremental
Abordar el proyecto de digitalización de forma ágil permite avanzar más rápidamente y obtener resultados antes (“quick wins”). No hacerlo todo de golpe, sino de forma incremental y empezar por aquellas áreas o procesos cuya digitalización generará un mayor retorno también ayudará a impulsar la transformación digital de forma más efectiva.
Orientación al cambio
La transformación digital es cambio. Orientarse al cambio y superar las objeciones al cambio, que seguro que las habrá, es fundamental.
Nuevos roles
La digitalización también ha traído nuevos roles dentro la organización como el CDO (Chief Digital Officer) o el DTO (Digital Transformation Officer). Impulsar estos nuevos roles mejorará el proceso de transformación digital.
Foco en el cliente
Es importante que la transformación digital de una empresa ponga al cliente en el centro de su estrategia de digitalización.
Definir claramente los perfiles de cliente, analizar todas sus posibles interacciones con la empresa e intentar mejorar en todo momento la experiencia de cliente, ayudará a tener clientes más satisfechos.
Indicar en este caso que el cliente puede ser externo o interno, empleados de la organización que actúan como clientes de un determinado departamento (TI, RRHH, Servicios Generales, …)
Plataforma de digitalización
Evidentemente la tecnología es un elemento clave dentro del proceso de Transformación Digital y para ello la empresa necesitará seleccionar la tecnología adecuada y disponer de los recursos necesarios para gestionarla.
¿Cómo ServiceTonic© puede favorecer la transformación digital de su empresa?
Como acabamos de indicar, la tecnología va a ser uno de los elementos clave del éxito de la transformación digital de una empresa.
Al aplicar la transformación digital a las distintas áreas de la empresa, podemos caer en la tentación de utilizar distintas tecnologías o soluciones para cada departamento o área de gestión que vayamos a digitalizar. Esto a priori puede parecer interesante ya que cada área usará la tecnología que mejor se adapte a sus necesidades, sin embargo, también puede acabar siendo algo ingobernable y lleno de ineficiencias ya que no se aprovecharán las sinergias entre los distintos departamentos y además el mantenimiento de las distintas soluciones puede acabar siendo extremadamente costoso, complicado e ineficiente.
Para dar respuesta a esta problemática, ServiceTonic© proporciona una Plataforma de Digitalización de Servicios, que bajo la filosofía no-coding, permite dar respuesta a las necesidades de digitalización de múltiples departamentos utilizando la misma aplicación y de forma ágil.
La Plataforma de Digitalización de ServiceTonic© proporciona una serie de funcionalidades que pueden aplicarse a cualquier área de negocio que se quiera digitalizar. Entres estas funcionalidades destacamos las siguientes:
- Service Desk Multicanal: En la actual era digital la comunicación con usuarios o clientes debe ser lo más fluida posible, para ello ServiceTonic permite la comunicación fluida mediante los principales canales de comunicación incluyendo el Teléfono, Correo electrónico, Portal Web y Chat
- Sistema de Ticketing: Registrar cada interacción con el cliente y gestionar sus solicitudes, incidencias, cambios y tareas asociadas, de forma eficiente.
- Portal de cliente: El portal de permite mejorar la experiencia de cliente proporcionando un único punto de acceso al servicio desde el que el cliente puede mandar sus peticiones, consultar el estado de las mismas y acceder a todo tipo de información potenciando el autoservicio.
- Chatbot – Tonic: Quizá sea el elemento más icónico de la digitalización. Tonic es el asistente virtual de ServiceTonic que ayuda a mejorar la experiencia de cliente, y se encarga de atender aquellos temas más repetitivos, reduciendo la carga de trabajo para los equipos de la organización.
- Automatización de procesos: En la era digital, automatizar es un elemento clave para incrementar la eficiencia en el trabajo. ServiceTonic proporciona reglas de negocio y flujos de trabajo que permiten la automatización de procesos.
- Análisis de la información: La Transformación Digital genera infinidad de nuevos datos y los indicadores, cuadros de mando e informes que proporciona ServiceTonic ayudan a convertir esos datos en información.
- Gestión del conocimiento: El conocimiento es uno de los principales activos en la era digital. La Base de Datos de Conocimiento de ServiceTonic permite capturar todo el conocimiento, estructurarlo de forma eficiente y ponerlo a disposición de los equipos de trabajo y de los clientes.
- SLAs: Los acuerdos de nivel de servicio permiten asegurar que las cosas se realizan en los plazos acordados.
- Encuestas de calidad: La satisfacción del cliente debería ser uno de los focos principales de la transformación digital, y las encuestas de calidad ayudan a medir el nivel de satisfacción de los clientes.
- Colaboración – ForumTonic: En un entorno de trabajo distribuido, ForumTonic permite que los miembros de un equipo puedan colaborar e intercambiar información de forma ágil independientemente de su ubicación, en la oficina, teletrabajo o cualquier otra ubicación.
- Integración: En un mundo digitalizado, la necesidad de integrar aplicaciones es más grande que nunca. ServiceTonic proporciona distintos elementos que facilitan la integración entre aplicaciones.
- Inventario y gestión de activos: ServiceTonic permite mantener un inventario de los distintos activos (aplicaciones, ordenadores, equipos de red) que utiliza la organización y proporciona herramientas para gestionar eficientemente tota la infraestructura tecnológica que soporta la transformación digital.
- Gestión de proyectos agile con su software DoneTonic: ahora gestionar los proyectos siguiendo la metodología agile es muy fácil con DoneTonic. Un software que permite organizar las tareas, ver su evolución y detectar cuellos de botella en el desarrollo de proyectos es indispensable para el éxito de la transformación digital de una empresa.
Puede consultar el listado completo de las funcionalidades de nuestra plataforma de digitalización.
Además, para adaptarse a las necesidades particulares de cada área de negocio, la Plataforma de Digitalización de Servicios de ServiceTonic permite una rápida configuración, bajo la filosofía No-Coding, sin necesidad de programar. Esto permite acelerar los procesos de digitalización y también una rápida adaptación a futuros cambios.
Esta combinación de una amplia funcionalidad, con un alto nivel de configuración sin necesidad de programar y la posibilidad de aplicarlo a la digitalización de cualquier área de negocio, posiciona a ServiceTonic como un aliado estratégico para cualquier empresa que quiera afrontar la transformación digital de forma efectiva.
Beneficios de digitalizar su empresa
Existen numerosos beneficios a la hora de digitalizar las empresas y de hecho un ejemplo muy claro se ha visto con la situación provocada por el COVID. Aquellas empresas que mejor se han adaptado a la nueva situación provocada por el COVID, son las que estaban en un proceso más avanzado de transformación digital. Estas empresas, has continuado operando con relativa normalidad, atendiendo a sus clientes, y teletrabajando desde el primer momento, pero evidentemente los beneficios de la transformación digital van mucho más allá.
Beneficios para los clientes
La transformación digital pone el foco en el cliente, y este se beneficia de una mejor experiencia de usuario y un mejor servicio, con múltiples opciones de autoservicio. Esto genera clientes más satisfechos y más leales beneficiando también a la organización.
Aumento de la productividad
Este es otro beneficio de la transformación digital, casi podría decirse, uno de los más significativos. Digitalizar las tareas del día a día de los distintos equipos de trabajo permite trabajar de forma más eficiente, incrementando la productividad y mejorando los resultados.
Más control y mejor gestión
La transformación digital trae el acceso a más datos e indicadores en tiempo real sobre cada una de las áreas de negocio. Esto permite mejorar la gestión y la toma de decisiones ya que se basan en datos más exactos e inmediatos.
Atracción del talento
La digitalización de la empresa mejora la reputación online, algo que valoran, tanto clientes como personal interno de la empresa.
Los profesionales saben que podrán desarrollar mejor su potencial en una empresa que les ofrezca entornos digitalizados y cada vez valoran más poder desarrollar su carrera profesional en empresas que apuesten por la digitalización y que facilite el teletrabajo.
Transforme su empresa con ServiceTonic©
Si quiere saber cómo digitalizar su compañía con nuestra plataforma de digitalización, solicítenos una demo personalizada. Un agente especializado le mostrará como nuestro software puede dar respuesta a la transformación digital de su empresa.
