Diferencia entre help desk y service desk

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Software de Help Desk vs Software Service Desk

Si está pensando en contratar un software para dar soporte, especialmente, a su departamento de TI, es necesario que tenga claros los conceptos de «Software de Help Desk» (o Mesa de Ayuda) y «Software de Service Desk» (o Mesa de Servicio), y saber si existen diferencias entre ellos, o si únicamente es una distinción semántica.

Muchos dicen que son conceptos sinónimos, pero muchos otros los consideran valoraciones distintas, y todo el mundo tiene razón, por eso, el objetivo de este artículo es definir las dos nociones y que sea usted mismo quien decida si existen diferencias entre «Software de Help Desk» y «Software de Service Desk».

Comenzaremos por abordar los conceptos más frecuentemente empleados, ofreceremos recomendaciones sobre qué tipo de empresas se benefician de cada uno de ellos, y, finalmente, presentaremos las conclusiones finales para que pueda determinar si existen o no diferencias entre el software de Help Desk y el software de Service Desk.

¿Qué es un Software de Help Desk (o Mesa de Ayuda)?

El software de Help Desk o Mesa de Ayuda tiene como objetivo principal ayudar a resolver rápidamente las necesidades inmediatas de los clientes y de los usuarios internos, así como los problemas e incidencias técnicas.

El software de Help Desk se caracteriza por ser reactivo, enfocándose en la eficiencia y la rapidez. Puede funcionar de manera independiente o formar parte de un Service Desk más amplio, cuyo objetivo es mejorar los servicios ofrecidos al cliente en general por parte de la organización.

Características de un software de Help Desk

Algunas de las características que debe cumplir un software de help desk son:

Actuar como un único punto de contacto (SPOC) para soporte de TI
Trabajar únicamente con una solución que le permita seguir y gestionar eficazmente todos los incidentes entrantes
Ofrecer una gestión básica de incidentes y solicitudes de servicio
Automatizar el seguimiento de los tickets y gestionar sus notificaciones por correo
Integración con otras prácticas de ITSM: gestión de configuración y gestión de conocimiento
Ofrecer canales de comunicación entre el agente y el usuario final, como integración con correos electrónicos, chats, portal de usuario…

El software de Help Desk o Mesa de Ayuda se caracteriza por su enfoque reactivo, lo que le permite abordar incidentes imprevistos tanto internos de la organización como relacionados con los servicios ofrecidos por la empresa. Además, proporciona la capacidad de gestionar problemas a medida que surgen, manteniendo un registro y un seguimiento para lograr una resolución efectiva.

El software de Help Desk o Mesa de Ayuda se orienta en facilitar la comunicación entre el equipo de soporte y los clientes o usuarios para ayudarles a resolver los problemas e incidencias.

*Ejemplo del cuadro de mando de ServiceTonic

¿Qué tipo de empresas requieren un software de Help Desk?

Para las empresas pequeñas y menos complejas que no requieran de una dependencia de departamento de TI, la contratación de un software de help desk es una buena opción.

¿Qué es un software de Service Desk (o Mesa de servicios)?

Un software de Service Desk o Mesa de ayuda incluye lo mismo que un Software de Help Desk, pero, además, le permite planear, estructurar y proveer la entrega de un abanico de servicios TI. Tiene una función más estratégica e interdepartamental que su hermano menor el software de help desk.

Según la definición de ITIL, el software de Service Desk es el único punto de contacto entre el proveedor de servicios y los clientes finales a la hora de gestionar las solicitudes de servicio así como la comunicación entre la empresa y los usuarios.

Un software de Service Desk o Mesa de Servicios generalmente incluye elementos como un Catálogo de Servicios o bases de datos de activos (CMDB).

Características de un software de Service Desk

Algunas de las características más destacadas de un software de Service Desk son las siguientes:

Integración total con otros procesos ITSM
Actuar como SPOC para todas las áreas de TI, aplicaciones y procesos de negocios
Seguimiento del cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA)
El Catálogo de servicios integrado proporciona una capacidad de autoservicio para incidentes y solicitudes de servicio
Integración y comunicación con la base de datos de activos CMDB.

El software de Service Desk o Mesa de Servicios es el hermano mayor del software de Help Desk y sirve como único punto de contacto entre la organización y sus clientes. Y a diferencia del software de help desk que es de naturaleza reactiva, el software de service desk permite la planificación de un mantenimiento preventivo que evita y prevé futuros incidentes

*Ejemplo de como gestionar un activo con la CMDB de ServiceTonic

¿Qué tipo de empresa requiere de un software de service desk?

El tipo de empresa que requiere de un software de service desk o mesa de servicio es aquella que cuenta con sistemas de TI complejos, que requieren integraciones con proveedores de terceros y una gran dependencia de su infraestructura de TI.

Son empresas que necesitan una solución ITSM completa con un software de Service Desk integrado.

Conclusiones: ¿Existen diferencias entre software de help desk y software de service desk?

Como se mencionó al principio del artículo, en el ámbito de ITSM existen dos posturas: aquellos que creen que hay diferencias entre el software de Help Desk y el software de Service Desk, y aquellos que no las consideran relevantes.

Pero en conclusión, todos tienen razón, ITIL en concreto e ITSM en general, proporcionan un marco e ideas para ayudarle a configurar las funcionalidades necesarias para dar soporte a su organización.

¿Cumple ServiceTonic sus necesidades?

Después de conocer las diferencias entre software de help desk y software de service desk, la herramienta que contrate debe cumplir con las siguientes buenas prácticas:

Funcionamiento sencillo

Tanto los agentes de la organización como los usuarios o clientes finales van a tener que trabajar diariamente con el software escogido. ServiceTonic es un software de help desk y service desk totalmente configurable a sus necesidades y de un funcionamiento intuitivo y sencillo, sin necesidad de poseer conocimientos de programación.

Escoja las funcionalidades que necesita

ServiceTonic le permite escoger multitud de funcionalidades según sus necesidades. Por ejemplo, si su deseo es automatizar los procesos, ServiceTonic le permite usar diferentes herramientas, como por ejemplo las reglas de negocio, la gestión de contratos de mantenimiento…

Conozca sus necesidades y descubra como ServiceTonic puede ayudarle a cubrirlas.

Fácil comunicación con sus usuarios finales

ServiceTonic le ofrece diferentes canales de comunicación entre los agente de su organización y sus usuarios:

Chat: ServiceTonic incluye un canal de chat entre el portal de usuario del cliente con un agente de la organización, que tiene como objetivo agilizar la comunicación entre los dos actores.
Chatbot: ofrézcales a sus clientes respuestas inmediatas a preguntas comunes y concretas. Cuando la conversación se vuelve más compleja, puede derivar el chat a un agente conectado. En caso de que ningún agente se encuentre disponible, se creará un ticket para administrarlo posteriormente.
ForumTonic: es la herramienta colaborativa que viene incluida en ServiceTonic. Un espacio de debate donde se pueden conectar tanto agentes como usuarios, usted decide quien participa en cada canal, en cada tema, y decide que permisos tienen los diferentes actores dependiendo de su rol.
Mail: Es posible crear un ticket des de un correo electrónico hacia el agente responsable
Portal de usuario: Totalmente personalizable según las necesidades del cliente, que permite la comunicación instantánea entre cliente y agente.

Actúa como SPOC

ServiceTonic actúa como como SPOC para todas las áreas de TI, aplicaciones y procesos de negocios, es decir, unifica todos los canales de información en un solo punto.

ServiceTonic incluye todas estas facilidades y muchas más.

Diseñado con el propósito de ser su solución de Help Desk o Service Desk, nuestro software ofrece un alto nivel de optimización que le permite seleccionar las funcionalidades específicas que su empresa requiere. Además, su amplio grado de personalización le permite adaptar la herramienta a las necesidades de su organización sin necesidad de poseer conocimientos de programación.