Servicio de Atención al Cliente Multicanal y Multinivel

Proporcione la misma información exacta a cada cliente, independientemente del canal o nivel desde el que accedieron a nuestro servicio.

En la actualidad, el Servicio de Atención al cliente es mucho más complejo, y las expectativas de los consumidores son tan cambiantes que no es fácil satisfacerlas.
La idea clásica de un departamento de soporte o help desk que recibe las llamadas de los clientes ha sido rápidamente sustituida por el concepto de Atención Multicanal, donde la llamada telefónica y la visita presencial coexisten con el correo electrónico, el chat, el autoservicio con bases de datos de conocimiento y las redes sociales.
Es decir, se incrementa notablemente la complejidad en la gestión del Servicio de Atención al Cliente al tiempo que el cliente cada vez es más exigente y demanda un mejor servicio independientemente del canal que utilice.
Para adaptarse a esta realidad, las empresas han empezado a invertir en soluciones que les permiten gestionar de forma centralizada el Servicio de Atención al Cliente independientemente del canal utilizado.
Esto es útil y práctico especialmente para aquellas empresas que tienen el Servicio de Atención al Cliente centralizado en un único departamento en lo comúnmente se denomina Ventanilla Única o Single Point of Contact (SPOC).
Este modelo es válido para un gran número de empresas, sin embargo, para aquellas organizaciones en las que el cliente puede interactuar con la empresa en múltiples ubicaciones (físicas o virtuales) el Modelo de Atención al Cliente Multicanal requiere de un grado adicional de flexibilidad incorporando el concepto de Multinivel.

En un Servicio de Atención al Cliente Multicanal y Multinivel no solamente ofrecemos al cliente múltiples canales de acceso al servicio sino que además aseguramos que independientemente del punto de contacto con la empresa el soporte recibido es el adecuado siempre con el objetivo de prestarle un mejor servicio.

El modelo de Servicio de Atención al Cliente Multicanal y Multinivel es especialmente válido para aquellas organizaciones con un alto nivel de capilaridad, donde existen múltiples puntos de contacto para el cliente. Es el caso de sectores como franquicias, banca, retail, teleoperadoras, utilities, aseguradoras, fabricantes de automoción o cualquier otro tipo de organización que tenga un alto nivel de capilaridad con tiendas, oficinas, concesionarios, delegaciones, comercial asignado, servicio de atención al cliente, etc.
La aplicación de este modelo permite que el cliente pueda contactar con la empresa a distintos niveles y utilizando distintos canales. El objetivo final de este modelo es asegurar que la calidad del servicio ofrecida al cliente y la información recibida sea la misma independiente del nivel y canal utilizado.

Retos en la puesta en marcha de un Servicio de Atención al Cliente Multicanal y Multinivel

La aplicación de este modelo plantea una serie de retos importantes que las organizaciones deben tener en cuenta para su puesta en marcha:
Apoyo de la Dirección de la empresa: Al igual que cualquier otro proyecto crítico para la empresa, arrancar un modelo de Atención al Cliente Multicanal y Multinivel, requiere del apoyo de la dirección de la empresa para el éxito del proyecto.
Automatización: Disponer de un alto nivel de automatización es imprescindible para aplicar este modelo. La automatización debe permitir entre otros integrar de forma rápida y efectiva la información gestionada desde los distintos canales y puntos de acceso. Escalar aquellos casos al departamento o área correspondiente, controlar los tiempos de respuesta y resolución, y poder medir el nivel de satisfacción del cliente con encuestas de calidad.
Acceso a la información: La información tiene que estar disponible para dotas aquellas personas que participen en el Servicio de Atención al Cliente, de manera que cada uno pueda acceder a aquellos datos que sean relevantes para atender al cliente en cada momento.
Multicanal: Es importante que el modelo contemple un alto nivel de accesibilidad al servicio desde el punto de vista del cliente, es decir que independientemente del canal utilizado (visita presencial, llamada telefónica, correo electrónico, interacción web, chat, redes sociales u otros canales de interacción), el cliente perciba que es atendido en todo momento de forma diligente y según los parámetros de calidad definidos por cada organización.
Capacidad para explotar la información de forma efectiva: Explotar la información de forma fácil y efectiva es imprescindible para poder aplicar correctamente políticas de mejora continua.

Ventajas de implementar un Servicio de Atención al Cliente Multicanal y Multinivel

Asumidos estos retos, el Servicio de Atención al Cliente Multicanal y Multinivel ofrece grandes ventajas para la organización:
Mejora en la gestión interna: Desde un punto de vista operativo, cada persona de la organización que pueda tener una interacción con el cliente tiene un procedimiento claro para registrar, cuando sea necesario, aquellas interacciones con el cliente, que a su vez siguen un proceso predefinido.
Incremento de la satisfacción del cliente: El cliente percibe que independientemente del punto de contacto con la compañía y el canal utilizado, su solicitud es atendida de forma diligente y resuelta en los plazos establecidos y por lo tanto su nivel de satisfacción incrementa.
Más control sobre el proceso de Atención al Cliente: Al registrarse cualquier interacción relevante con el cliente independientemente del canal y punto de acceso utilizado, se dispone de mucho más control sobre toda la operativa y los departamentos de calidad y atención al cliente pueden actuar en cualquier momento si se detecta cualquier desviación en el proceso de soporte.
Adopción de una cultura global de servicio al cliente: Este modelo incentiva que la cultura de servicio al cliente se extienda por toda la organización, más allá de lo que es propiamente los Departamentos de Atención al Cliente.
Aplicación de una política de calidad y mejora continua: Al disponer de más información sobre la realidad de los clientes es más fácil identificar tendencias y aplicar procesos correctivos y de mejora continua por parte de los responsables de calidad.

Un buen ejemplo es el sector del automóvil. Supongamos una Marca del sector de la Automoción que tiene:
– Sede central.
– Una sede local en cada país donde opera.
– Red de concesionarios desde donde comercializan sus vehículos y prestan el servicio post-venta a sus clientes.

El cliente puede interactuar con la Marca mediante distintos canales y en distintos puntos de acceso como los concesionarios, el teléfono de atención al cliente de cada país, la web corporativa, redes sociales y otros canales que se habilitan en situaciones concretas como por ejemplo la participación en un salón o feria de automoción.

Como vemos en este caso el cliente tiene múltiples posibilidades de interacción con la Marca e independientemente del punto o canal de interacción la Marca tiene que asegurar que el cliente es atendido diligente y que las personas o departamentos que lo requieran tengan conocimiento en tiempo real de que ese cliente está siendo atendido y el estado en que se encuentra su proceso de atención.

Si un cliente solicita algo a un concesionario, quien inicia el proceso de atención, y posteriormente se pone en contacto con el teléfono local de Atención al Cliente para conocer el estado de su solicitud, la información que tiene que recibir debe ser exactamente la misma independientemente del canal utilizado y del punto de acceso al servicio (concesionario o teléfono de atención al cliente).

Este caso es extrapolable a cualquiera de los otros sectores comentados anteriormente e ilustra la necesidad para muchas organizaciones de ir más allá de un soporte multicanal introduciendo también el concepto de multinivel.
El Software de Atención al Cliente de ServiceTonic, dispone de la funcionalidad adecuada para que las empresas puedan automatizar de forma efectiva el modelo de Servicio de Atención al Cliente Multicanal y Multinivel de manera que cada nivel de la organización pueda gestionar de forma eficiente su interacción con el cliente, pueda escalar los casos a la instancia correspondiente y pueda explotar la información con el objetivo final de conseguir un alto nivel de satisfacción de sus clientes y un mejor conocimiento de los mismos.