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Optimice el tiempo de respuesta a las peticiones de sus usuarios
Hoy en día, uno de los pilares de las empresas, es ofrecer una buena experiencia de usuario a sus clientes a través de dar altavoz a sus comentarios, solicitudes, y como no, dar una respuesta rápida a estas peticiones.
Gracias a esta buena experiencia, los clientes pueden actuar como embajadores, es decir, pueden recomendar los servicios o productos de una empresa, por esta razón, las empresas deben marcarse como objetivo tener unos clientes satisfechos.
Service Desk para dar un buen servicio a sus clientes
ServiceTonic, como software de Service Desk y como herramienta de ticketing, ofrece facilidades en la comunicación entre empresa y clientes.
A través del Portal de usuario, sus clientes pueden acceder a información y abrir tickets relacionados con:
- Incidencias con el servicio que se les está prestando o con los activos (CIs) que se utilizan en el servicio
- Peticiones de servicio o solicitudes como por ejemplo la activación de una cuenta de usuario en una aplicación
- Peticiones de mejora o quejas sobre el servicio prestado
- Gestionar reservas
- Consultar los contratos de mantenimiento y servicio que tiene contratados
- Códigos QR para que los clientes, únicamente escaneando un código QR, puedan abrir una incidencia o petición o únicamente puedan ver la información vinculada a ese activo o CI
- Y mucho más…
Estos tickets llegan instantáneamente al Service Desk, para que los agentes del equipo de soporte puedan dar una rápida respuesta a esa incidencia, petición o solicitud.
Adicionalmente también podemos mandar una Respuesta Automática por correo electrónico al cliente comunicándole que su ticket ya se está tramitando. Esto refuerza la confianza del cliente en el servicio, al disponer también de un documento de registro de su petición o incidencia, que puede incluir el número de ticket, la fecha de creación y la información que ha mandado el cliente.
Herramienta de ticketing
Una vez el agente accede al ticket, este debe tramitarlo e informar los campos predefinidos necesarios para que haya un registro eficaz de la incidencia o petición.
Uno de estos campos es el de “Nueva actuación”, en el que el agente describe la actuación realizada, la respuesta al cliente o comentarios que pueden ser útiles para la resolución de la incidencia. Esta información quedará almacenada en el Historial del ticket y podrá ser notificada al cliente por correo electrónico de forma automática, quién además la podrá consultar desde el portal de usuario.
En un escenario ideal, el Service Desk en su primera respuesta debería resolver la incidencia o solicitud del cliente, pero esto no siempre es posible, o no siempre es posible realizarlo de forma rápida. En esos casos es recomendable informar al cliente sobre el estado de su ticket. Una forma ágil de hacerlo es definiendo un listado de respuestas rápidas, estándar, cumplimentarán automáticamente este campo y que, al guardar el ticket, se notificará al cliente o usuario. De esta forma conseguimos el doble objetivo de estandarizar el tipo de respuestas que damos al cliente y además optimizamos el trabajo que realiza el Service Desk.
Para ello, el administrador o agente debe crear el listado de respuestas rápidas que vaya a necesitar para así, vincularlas al campo “Nueva actuación” cuando edite el ticket.
La vinculación es muy sencilla, únicamente debe seleccionar la respuesta rápida en el desplegable y a continuación hacer clic en el botón “Copiar”, para así, adjuntar el texto en la descripción.
Esta opción también es compatible con el envío al cliente de una solución definida en la Base de Datos de Conocimiento (FAQs)
Al añadir esta respuesta predefinida, el cliente o usuario puede ver el comentario añadido a su ticket des de su Portal de usuario:
Las respuestas predefinidas permiten al agente reducir el tiempo de respuesta a sus tickets, mejorando así la experiencia de usuario y consiguiendo clientes más satisfechos.
