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Proceso de automatización hecho fácil
¿Qué son las reglas de negocio?
Las reglas de negocio son el conjunto de acciones predefinidas que se ejecutan de forma automática al producirse ciertas condiciones en el Service Desk.
¿Para qué sirven?
Como el efecto dominó, que al producirse una condición –tirar la primera ficha- se produce una reacción consecuente –caerse las fichas sucesivas-, nuestro software de gestión y automatización de servicios le permite definir condiciones y acciones específicas para un requerimiento del negocio.
Así, se hace posible automatizar procesos y tareas.
¿Cómo funcionan?
Para establecer reglas de negocio necesitamos definir cuándo se tienen que ejecutar (condiciones), cuáles son los criterios de selección y qué debe suceder (acciones).
- Las condiciones se definen por la creación o modificación de un tipo de tickets, o puede haber una ejecución automática periódica para verificar cuándo se cumplen los criterios.
- Los criterios de selección permiten definir qué registros tiene que elegir para actualizar (tickets asignados a un grupo de agentes, SLA…).
- Las acciones pueden ser escalar un ticket, notificar (enviar una alerta visual o un correo electrónico), cambiar el valor de los atributos de un ticket, modificar una asignación, actualizar los CI de la CMDB, etc.
Ejemplos de reglas de negocio
Ejemplo práctico
La persona responsable de finanzas puede establecer una notificación automática cuando se sobrepase una cantidad determinada de tickets referentes a facturas. Así, recibirá un aviso instantáneo por email o SMS que le alerte de esta situación.
Así mismo, puede sincronizar su email con el sistema de tickets, de forma que las comunicaciones que realice con su equipo queden registradas en el service desk.
Ejemplo técnico
Cuando las definimos, determinamos variables: “si X es verdadero, entonces realizar Y”.
Por ejemplo, “si el ticket proviene del cliente A, asignar al grupo de agentes de nivel 2”.
De esta forma, estas peticiones de servicio o incidencias no pasaran previamente por el nivel 1, proporcionando una atención personalizada al cliente.
También puede encadenar reglas, definiendo una regla de negocio al equipo de nivel 2 que distribuya y asigne la carga de trabajo entre sus agentes de forma automática.
Ejemplo en ServiceTonic
En ServiceTonic puede automatizar procesos de forma fácil, mediante un panel de configuración como éste:
Beneficios de usar reglas de negocio
En nuestro post anterior sobre por qué automatizar los procesos de negocio explicábamos beneficios prácticos y concretos, como evitar demoras y errores o la pérdida de información.
De forma trasversal en nuestro negocio, automatizar procesos con reglas de negocio permite:
- Acelerar los procesos del servicio, reduciendo los tiempos de resolución y respuesta.
- Incrementar la productividad de nuestros agentes, disminuyendo la carga de tareas automatizables.
- Optimizar la coordinación e inversión en nuestros recursos humanos y tecnológicos.
Conozca las reglas de negocio de ServiceTonic que se adaptan a los requerimientos más específicos de su servicio. Además, desde la versión 6, podemos automatizar flujos de trabajo con un diseñador visual y sistema drag & drop.
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