Implementar un software de help desk es una de las decisiones más acertadas que una empresa puede tomar para optimizar la atención al cliente y la gestión del soporte interno. Sin embargo, al momento de elegir la herramienta adecuada, suelen surgir diversas dudas, especialmente relacionadas con su funcionamiento y los beneficios que puede ofrecer.
La contratación de un software de help desk es una decisión acertada siempre que se quiera mejorar la atención al cliente y la gestión de las solicitudes internas.
Tabla de contenidos
1. ¿Qué es un software de Help Desk?
Uno de los principales desafíos que enfrentan las empresas, independientemente de su tamaño o sector, es responder de manera rápida y eficiente a las solicitudes de sus clientes y empleados. Un software de help desk se presenta como una solución eficaz para abordar este problema.
Esta herramienta está diseñada para gestionar, organizar y responder a las solicitudes de soporte, ya sea de clientes o de los propios empleados de la empresa. Su función principal es facilitar la comunicación entre los agentes de soporte y los usuarios finales, mejorando los tiempos de respuesta y garantizando un servicio de atención al cliente de alta calidad, además de proporcionar una respuesta ágil y efectiva a los empleados.
Es altamente recomendable optar por un software de help desk multicanal y totalmente personalizable para que sea este el que se adapte a las necesidades de la empresa y no al revés.
Además, contar con software de help desk que incluya funciones como la automatización de tickets, bases de datos de conocimiento e informes personalizados permitirá simplificar el proceso de soporte ofreciendo una excelente atención al cliente.
Funciones de un software de help desk
Son múltiples las funciones que desempeñan este tipo de herramientas:
- Recepción de solicitudes de soporte: Un software de help desk debe recibir y registrar las solicitudes de soporte mediante múltiples canales, como WhatsApp, mail o teléfono, y centralizarlas en una única plataforma para darles respuestas y ofrecer un excelente servicio a los usuarios.
- Diagnóstico y resolución de problemas: En el software de help desk, los agentes diagnostican y resuelven solicitudes de soporte identificando la causa raíz del problema y aplicando sus conocimientos técnicos y habilidades de resolución. Su enfoque en la rapidez y comunicación efectiva busca asegurar la satisfacción del usuario, ofreciendo actualizaciones claras sobre el progreso.
- Escalado de problemas: Siempre existe alguna petición o incidencia que el equipo de primer nivel de soporte no puede resolver debido a su complejidad o casuística, es ahí cuando un software de help desk permite escalar dicho ticket a un equipo superior sin que se pierda ni un ápice de información en el traspaso.
- Seguimiento y actualización: La comunicación constante entre los usuarios y los agentes es un pilar para alcanzar el éxito en la atención al cliente, ya que este siempre quiera conocer el estado de su petición en cualquier momento. El software de help desk mantiene dicha comunicación, proporcionando actualizaciones regulares sobre el estado y el progreso de la resolución del problema.
- Documentación y conocimiento: Facilita la creación y actualización de una base de conocimientos que documenta problemas comunes y soluciones, mejorando la eficiencia interna y brindando recursos útiles para agentes y usuarios. Esta base fomenta la autonomía de los usuarios y agiliza la resolución de problemas.
2. ¿Es fácil usar un software de help desk para usuarios y agentes?
Una vez que el responsable de la empresa ha decidido implementar un software de help desk, es común que surjan dudas sobre su facilidad de uso: ¿es una herramienta sencilla e intuitiva? ¿o requerirá dedicar muchas horas de formación para que los agentes se familiaricen con su funcionamiento?
Estas son preguntas frecuentes y fundamentales al momento de elegir un software de help desk.
Un software de help desk intuitivo
A la hora de escoger un software de help desk lo ideal es optar por una aplicación intuitiva y altamente personalizable, que se adapte a las necesidades específicas de la empresa y no al contrario. De este modo, los agentes podrán gestionar y resolver tickets de manera eficiente, mientras que los usuarios tendrán la posibilidad de enviar solicitudes de forma simple y sin complicaciones.
3. ¿Cómo se gestionan los tickets en un software de help desk?
Gestionar eficazmente una solicitud transformada en ticket a través de este tipo de herramientas requiere realizar un seguimiento completo de cada caso, desde su creación hasta su resolución. Un buen software debe facilitar la clasificación, asignación y priorización de los tickets para garantizar que ninguno se pierda ni quede sin atender.
Para lograrlo, es fundamental contar con una herramienta que permita clasificar y priorizar automáticamente cada ticket. Además, debe ofrecer la posibilidad de asignar los tickets a los agentes responsables, establecer tiempos límite de resolución y monitorear el progreso en tiempo real. Con esta estructura organizada, se asegura que cada solicitud reciba la atención adecuada en el momento preciso.
4. ¿Pueden automatizarse procesos de soporte con un software de help desk?
De echo, la automatización es una de las funciones clave que debe incluir un software de help desk potente y actual. Gracias a la automatización de procesos se puede reducir el número de tareas repetitivas, gestionar flujos de trabajo de soporte y así resolver problemas de manera más eficiente.
Estas automatizaciones pueden ser la programación de reglas, la activación de respuestas automáticas y el diseño de flujos de trabajo personalizados, únicos para cada empresa y departamento. Así, se consigue reducir la carga de trabajo de los agentes permitiendo que se centren en tareas de mayor complejidad y que los usuarios reciban respuestas rápidas a sus problemas o peticiones.
5. ¿Es posible generar informes de rendimiento?
Para que un equipo de soporte desempeñe su trabajo con éxito, es fundamental que tenga acceso a informes y métricas personalizadas según las necesidades de cada empresa o servicio. Estos informes proporcionan datos clave que permiten a la organización tomar decisiones informadas, identificar áreas de mejora y optimizar el rendimiento del equipo.
Entre los informes disponibles, se incluyen métricas detalladas sobre tiempos de respuesta, tasas de resolución de tickets y cualquier indicador relevante que la empresa requiera para gestionar y optimizar sus recursos de manera eficiente.
Métricas
Algunas de las métricas que debe medir un software de help desk y que ayudarán a mejorar el rendimiento de los agentes son:
- Cumplimiento de los SLA
- Nivel de satisfacción del cliente
- Incidentes no registrados
- Nuevos tickets
- Tiempo de gestión por ticket
- Número de tickets resueltos
- Tickets que requieren de formación a los usuarios
- Asignación de agentes
- Peticiones asociadas a un contrato
- Tickets en proceso
6. ¿Debe incluir soporte multicanal?
Sí, la capacidad de recibir las peticiciones y solicitudes de servicio a través de múltiples vías como correo electrónico, chat, teléfono o WhatsApp, es fundamental para ofrecer a los usuarios una experiencia integral y cómoda.
Un software de primer nivel permite centralizar en una sola plataforma todos los mensajes recibidos desde cualquier canal, lo que permite a los agentes responder de manera organizada y rápida sin importar el canal de origen del ticket.
ServiceTonic como la solución
Un software de help desk no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también optimiza la gestión de soporte dentro de la empresa. ServiceTonic responde de manera efectiva a las necesidades más frecuentes de los usuarios de help desk, ofreciendo una plataforma integral que automatiza, organiza y mejora el soporte al cliente.
