Maneje efectivamente un conjunto de problemas que definen un problema.

La Gestión de Problemas en ServiceTonic permite gestionar de forma diferenciada las Incidencias de los problemas siguiendo las recomendaciones de la metodología ITIL.
Según ITIL un Problema es la causa raíz de una o varias incidencias, siendo el Proceso de Gestión de Problemas el responsable de tratar e Investigar cada uno de los Problemas, con el objetivo de evitar incidencias y minimizar el impacto de aquellas Incidencias que no se hayan podido evitar.

Automatización con ServiceTonic

ServiceTonic permite definir y gestionar un problema siguiendo las recomendaciones de la metodología ITIL. Algunos de los aspectos que incorpora ServiceTonic para gestionar este proceso incluyen:

  • Creación de un Problema de forma proactiva.
  • Creación de un Problema a partir de una Incidencia.
  • Relación de una Incidencia con uno o varios Problemas.
  • Relación de un Problema con CIs de la CMDB.
  • Utilización de los distintos conceptos vinculados a la Gestión de Problemas como Problema, Error Conocido, Solución Temporal, Solución Definitiva.
  • Consulta de Errores Conocidos y Soluciones Temporales desde una Incidencia.
  • Traspaso de la Solución Temporal a las Incidencias relacionadas con un Problema.
  • Cierre automático de Incidencias vinculadas con un Problema cuando este soluciona de forma definitiva.
  • Utilización del resto de funcionalidades de ServiceTonic para automatizar la resolución de problemas incluyendo Priorización, Asignaciones, Escalados, Control de SLAs, Notificaciones y Generación de Informes.

Principales ventajas

Una gestión proactiva y efectiva de la Gestión de Problemas proporciona las siguientes ventajas:

  • Identificación de las causas de las incidencias y aplicación de medidas preventivas para que estas no se vuelvan a producir.
  • Gestión proactiva de problemas para evitar la generación de incidencias.
  • Incremento de la productividad y eficiencia del equipo técnico.
  • Mejora de la satisfacción del usuario (menos incidencias y resolución más rápida de las existentes).