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Mejora Continua y de Gestión de las Ideas
En cualquier tipo de metodología de gestión empresarial, se incluye un apartado de Mejora Continua y de Gestión de las Ideas. Esto también nos lo encontramos en los principales frameworks de gestión TI como ITIL, Lean, Agile, DevOps, CMMI, Six Sigma, COBIT y por supuesto también en frameworks más generalistas como las normas ISO.
Todos ellos destacan la importancia de aplicar políticas de mejora continua y de impulsar una cultura de mejora continua dentro de las organizaciones.
Para ello, es importante aplicar los siguientes conceptos que de una forma u otra aparecen en cada una de las metodologías citadas:
- Incentivar la mejora continua desde la dirección de las organizaciones
- Involucrar a todo el personal de la empresa
- Involucrar también a interlocutores comerciales como clientes, proveedores, partners, colaboradores externos, etc. De hecho, ITIL 4 hace mucho énfasis en esto mediante el nuevo concepto de “co-creación de valor” entre las distintas partes por ejemplo cliente y proveedor.
- Controlar que cada idea o propuesta de mejora es evaluada y respondida en los plazos que se acuerden.
- Definir una política de incentivos para aquellas personas que hayan propuesto una idea que se ha acabado implantando
- Medir o cuantificar el beneficio que ha aportado cada propuesta aceptada
- Automatizar todo el proceso para asegurar una buena gestión de la mejora continua
¿Por qué se debe aplicar un sistema de Gestión de Ideas y Mejora Continua?
Aplicar un sistema de Gestión de Ideas y Mejora Continua, siempre ha sido importante para las empresas, pero en momentos de incertidumbre y de muchos cambios como el actual, esto se convierte en imprescindible y aprovechar todo el potencial disponible dentro de la misma organización se convierte en el elemento clave de para la adaptación de la organización a los nuevos tiempos.
Por estas razones, ServiceTonic, como software de help desk y gestión de servicios, ha preparado una plantilla de servicio, instalable de forma gratuita por cualquier cliente, que permite automatizar el proceso de Gestión de Ideas y Mejora Continua, incluyendo la recogida de las ideas, su evaluación para decidir si aportan beneficios a las empresas, la presentación en unos KPI fácilmente controlables y hasta la gestión de SLA para asegurar que cada idea es revisada en el plazo pactado.
Sistema de Ideas y Mejora Continua con ServiceTonic (basado en ITIL® 4)
ServiceTonic, basándose en las buenas prácticas de ITIL® 4 y concretamente en la Práctica de Mejora Continua (Continual Improvement Practice), ha creado un servicio con las siguientes características para automatizar esta gestión:
Registro de información según ITIL® 4 para la Gestión de Mejora Continua
- Identificador de mejora: es un identificador único para cada mejora.
- Título: breve descripción que indique el asunto de la mejora.
- Solicitante de la mejora: indica quien solicita la mejora.
- Elemento afectado o vinculado a la mejora: Posibilidad de vincular activos (CIs de la CMDB) a una mejora
- Propietario de la mejora: persona que se hace responsable de dar seguimiento a la mejora
- Urgencia: indica el nivel de urgencia en aplicar la mejora según el solicitante
- Estado: son los términos en los que indicar el estado de la mejora
- Coste: es el valor aproximado que ayuda a priorizar unas mejoras u otras. Una vez se ha registrado la mejora, es cuando se debe definir qué recursos formarán parte de ella y que tiempo e inversión necesita.
- Declaración de valor o beneficios: se define el resultado final de la mejora o idea des del punto de vista del proveedor del servicio y el cliente de este
- Plan de mejora: es la descripción de alto nivel del enfoque para abordar el problema. Este plan puede incluir la designación de los equipos y prácticas que estarán involucrados en su implementación
Gestión de SLAs según ITIL® 4
Siguiendo las buenas prácticas de ITIL® 4, el servicio de Gestión de Ideas y Mejora Continua permite incorporar un SLA de respuesta según los criterios de cada organización para asegurar que las distintas ideas o propuestas de mejora son gestionadas en los plazos acordados.
El hecho de asegurar una respuesta en un plazo acordado y conocido por toda la organización, garantiza que el solicitante de la idea tendrá respuesta de la misma y su propuesta no caerá en saco roto.
KPI’s según ITIL® 4
El servicio de Gestión de Ideas y Mejora Continua incluye un cuadro de mando con distintos indicadores o KPIs que permiten a los responsables de este servicio controlar de forma rápida la situación de todas las propuestas enviadas por personal interno o interlocutores comerciales.
Canales de comunicación
En el servicio de Gestión de Ideas y Mejora Continua se han habilitado los siguientes canales de entrada para facilitar al máximo la accesibilidad al servicio por parte de todo el mundo:
- Portal de usuario: Permite que el usuario pueda crea tickets con en línea con sus ideas y propuestas de mejora, así como realizar el seguimiento de las mismas en tiempo real
- Correo electrónico: El servicio también permite designar una cuenta de correo electrónico del tipo ideas@midominio.com o mejora-continua@midominio.com para que cualquier pueda mandar sus propuestas de mejora por correo electrónico. ServiceTonic convierte automáticamente los correos recibidos en ticket para que puedan ser gestionados.
Posibles ampliaciones
La plantilla está totalmente abierta para que cada organización pueda modificar los parámetros, como equipos de trabajo, añadir nuevo contenido como la Política Corporativa de Mejora Continua y listas de FAQs relacionadas con la Gestión de Ideas.
Principales beneficios de utilizar la plantilla de Gestión de Ideas y Mejora Continua de ServiceTonic
- Formalizar y automatizar un proceso imprescindible para cualquier organización que apueste por las políticas de mejora continua.
- Máxima facilidad para registrar las propuestas de mejora ya sea por correo electrónico o vía el portal de usuario
- Máximo control sobre la Gestión de la Mejora Continua
- Utilización de un sistema existente evitando costes de implantación y formación
- Puesta en marcha inmediata con todos los parámetros preconfigurados
