La Administración orientada al servicio (SOM) se refiere a los procesos o actividades en la organización que se administran en la base del servicio.
Tabla de contenidos
Adaptarse a la nueva situación
En los últimos años se han producido una serie de cambios significativos en los mercados que han llevado a las empresas a replantearse su modelo organizativo.
La globalización y liberación de los mercados ha situado al cliente en el centro del universo competitivo de las empresas. El valor que una empresa aporta a sus clientes pasa a ser lo fundamental.
Por otro lado, la tecnología ha adquirido un claro protagonismo tanto en el soporte de los procesos operativos, haciéndolos más eficientes, como generando ventajas competitivas en las organizaciones. La tecnología pasa a ser un elemento estratégico.
Modelos organizativos
Gestión por funciones
Función: unidad especializada en la realización de una determinada actividad, siendo la responsable de su resultado. Las funciones incorporan todos los recursos y capacidades necesarias para la correcta realización de las tareas que realizan.
El modelo organizativo utilizado tradicionalmente en las empresas es el funcional, es decir, estructuración en grupos especializados (departamentos) encargados de realizar una función concreta: comercial, administración, producción, etc.
Este modelo aporta una alta especialización lo que proporciona la excelencia en la realización de tareas concretas, pero presenta los siguientes inconvenientes principales: no existe el concepto de cadena de valor, la ejecución de las actividades se produce de manera fraccionada, se dificulta el flujo de información y acaban primando los intereses departamentales sobre los globales de la organización.
Gestión por procesos
Proceso: conjunto de tareas coordinadas llevadas a cabo para lograr un resultado definido.
Posteriormente se introdujo el modelo de gestión en base a procesos. La gestión por procesos se centra en la producción de resultados, independientemente de la unidad funcional que intervenga.
La gestión por procesos promueve que los diferentes grupos funcionales de la empresa trabajen y se comuniquen como un sistema organizacional con un objetivo común y permite aplicar los principios de la mejora continua incrementando progresivamente su calidad y eficiencia. Se introduce el concepto de cadena de valor.
Gestión por servicios
Servicio: conjunto de actividades desarrolladas por una organización, o una parte de ella, que aportan valor al cliente.
En la actualidad el cliente se sitúa en el centro del universo competitivo de las empresas. La retención de los clientes es una consigna estratégica y la ampliación de la cartera un objetivo prioritario.
Una organización gestionada con una orientación al servicio, cuya razón de ser es el valor aportado al cliente, nos acerca a la consecución de lo anterior.
La gestión por servicios agrupa aquellas funciones y procesos que, generando resultados particulares, interactúan para la consecución de un objetivo común: la aportación de un valor al cliente.
Esta integración de funciones y procesos permite gestionar de forma global lo que realmente importa: el valor aportado al cliente, ya sea éste externo o interno.
