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Avance de funcionalidades de ServiceTonic
Esta nueva funcionalidad permitirá a los agentes acceder directamente al ticket generado por un usuario a través de un email.
Cada vez que un usuario o cliente abra un ticket des del portal de usuario, el agente recibirá un correo electrónico que consistirá en un html personalizado, y que recogerá la información necesaria para poder gestionar el ticket.
Aumento de las posibilidades
Para que el agente o agentes reciban este correo, es necesario que previamente, se hayan definido unas reglas de negocio que indiquen a quién o quiénes se les notificará la generación del ticket.
Será en este espacio dónde:
- Se definirá que plantilla HTML se enviará en el correo electrónico
- El correo electrónico del agente encargado de recibir la notificación
- Si el correo electrónico puede tener respuesta, en este caso, esta notificación se añadirá en el historial del ticket
- Indicar también a quién se le enviará ese correo electrónico, si será al contacto asignado al ticket, al responsable, al propietario…independientemente del destinatario indicado en el campo «Dirección».
Esta opción está reservada únicamente para los agentes siendo especialmente útil para acceder rápidamente a ServiceTonic y disponer de toda la información histórica contenida en el ticket directamente en el Service Desk.
Veamos un ejemplo en 3 pasos
A continuación, vamos a ver un ejemplo práctico, de como el usuario abre un ticket, este genera un correo electrónico que lo gestiona el agente y finalmente este resuelve la incidencia y lo comunica a través del mismo correo.
1. Vista de Usuario abriendo un Ticket
Desde aquí, el usuario únicamente debe rellenar los campos pertinentes al propio ticket.
2. Email recibido por el Agente con enlace al Ticket original
Dependiendo de la configuración realizada en la regla de negocio, será un agente u otro, y un html u otro el que recibirá la notificación por email.
El agente responsable de su ejecución, podrá clicar directamente sobre el número del ticket y accederá a este dentro de la aplicación de ServiceTonic.
Esto le facilitará su resolución reduciendo así el tiempo que debería emplear en ir a buscar el ticlet.
3. Vista de Agente respondiendo el Ticket
Una vez ha contestado el agente, tiene la opción de marcar la casilla «Notificar a contacto», de esta manera, el contacto, que en este caso coincidiría con el creador del ticket, también recibe un correo electrónico notificándole de la actuación del agente:
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