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Características clave de un buen software de atención al cliente como Service Desk de Help Desk
¿En busca de un Software de Help Desk potente y asequible?
No hace falta un presupuesto desorbitado para encontrar el mejor sistema de atención al cliente, basta en verificar si un Help Desk cumple con las siguientes 5 funcionalidades imprescindibles de forma adecuada para nuestra empresa.
En el siguiente artículo vamos a ver cuáles son las funcionalidades imprescindibles para encontrar el mejor software de help desk:
1. El Help Desk, centraliza las incidencias en un Punto único de contacto
Es imprescindible que el software de Help Desk centralice todas las incidencias para poder acceder a ellas desde un punto único de contacto (SPOC).
Para comprobar que se trata de un sistema útil, asegúrese que es un soporte multicanal, para que nuestros clientes puedan hacernos peticiones de servicio desde una llamada, a un email o la web.
Por ejemplo, ServiceTonic se sincroniza con el email para un mejor seguimiento de cada incidencia, y también cuenta con una aplicación de chat integrable a cualquier web.
2. Visualiza el servicio en Cuadros de mando
Los Cuadros de mando muestran el estado de nuestro servicio a tiempo real. Deberían tener variedad y flexibilidad.
La variedad de formatos de visualización nos permite tener diversos tipos de gráficos, listas, estadísticas, etc. para poder visualizar nuestro servicio desde diferentes perspectivas. Cuanta más variedad, más útil será esta funcionalidad.
La flexibilidad asegura que podamos extraer los datos e indicadores que nos interesan. Según nuestros objetivos de negocio necesitaremos un tipo u otro de información: cuanta más flexibilidad, más precisión.
Además de variedad y flexibilidad, el Help Desk de ServiceTonic también le ofrece la facilidad de configurar sus cuadros de mando arrastrando casillas, sin necesidad de programar.
Los Cuadros de mando nos ayudan a tener nuestro servicio bajo control. Por ejemplo, en nuestro último post, mostramos el caso de cómo nos pueden ayudar distribuir equilibradamente la carga de trabajo de nuestros agentes.
3. Automatiza procesos de trabajo
La automatización es una funcionalidad clave de los Help Desk. Permite acelerar los tiempos de resolución y respuesta de incidencias y, como hemos hablado en artículos anteriores sobre automatización, evita errores o la pérdida de información y optimiza el tiempo de trabajo de nuestros agentes.
Fíjese en qué facilidades de automatización le ofrece su proveedor, éstas deben ayudarle a cumplir con los plazos de entrega y parámetros de calidad de su servicio:
- ¿Sabe si su Help Desk puede automatizar SLA? Asegúrese que su software le permite controlar el cumplimiento de los tiempos de respuesta acordados con los clientes definiendo sus propios SLA, avisos y alarmas, etc.
- ¿Y la automatización de flujos de trabajo? Sistemas como ServiceTonic integran un diseñador de flujos de trabajo visual con el que se pueden dibujar el ciclo de vida que deben seguir los tickets, de modo que se ejecuten acciones y/o asignaciones de forma automática al cambiar de estado.
4. Facilita el autoservicio con un Portal web
El Portal web permite el autoservicio a clientes o empleados, quienes pueden solicitar servicios a través de un catálogo o consultar información relativa a ellos.
Reduce la carga en la gestión de solicitudes, ahorrando tiempo de recepción llamadas y emails.
Además de hacer más rápido el servicio, con el Portal web se mantiene informado las 24h el usuario, quien puede hacer una petición y consultar su estado en todo momento.
5. Utiliza una Base de conocimiento potente
La Base de conocimiento es una base de datos que almacena, organiza y hace accesible el conocimiento generado en el servicio.
Por ejemplo, un agente del Help Desk puede resolver una incidencia por primera vez y guardar la respuesta en la base de conocimiento. A partir de entonces, cualquier agente que se encuentre en la misma situación podrá acceder a la solución desde un ticket, y con un clic enviar el link de la solución al cliente.
Así como acelera el proceso de resolución y respuesta, también ayuda a que nuestros agentes den una solución estándar, ofreciendo al cliente una atención coherente y unificada.
Definitivamente, la Base de conocimiento es una clave de mejora continua de la calidad de nuestro servicio.
Estas son las 5 funcionalidades clave de un Help Desk software, también puede consultar estas y más funcionalidades que ServiceTonic le ofrece para optimizar su servicio de atención al cliente.
