A través de encuestas, nuestros clientes nos dicen cómo nos ven y qué debemos mejorar.

Seguramente, habrá pedido a alguien que le saque una foto.

Las encuestas de satisfacción son, en esencia, lo mismo. Les pedimos a nuestros clientes que nos retraten, que compartan con nosotros cómo nos ven.

Esta información tan valiosa no se consigue de cualquier forma, vamos a ver cómo pedirles esa foto.

¿Qué preguntar?

Antes de pedir, nos cuestionamos: ¿qué queremos saber?

Elaboraremos una lista de ítems de los que seleccionaremos el más clave, el que más nos interesa. Por ejemplo, “identificar a clientes insatisfechos para poder atenderlos” o “conocer los motivos de insatisfacción en nuestro servicio”.

Sería ideal poder resolver todas nuestras dudas en una sola encuesta, pero cuanto más larga sea, menos efectividad tendrá. Por eso, nos planteamos una encuesta concisa, pero efectiva.

¿Cómo preguntar?

Una vez tengamos claro qué queremos saber, preguntémoslo. Formule sus preguntas con estos consejos que le ayudarán a conseguir mejores tasas de respuesta:

El 1er consejo: en 10 segundos

El asunto del email debe anunciar que se trata de una encuesta y avisar de lo que se tardará en completar.

Una encuesta si breve, dos veces buena

Cuanto más corta sea la encuesta, más personas responderán y la calidad de sus respuestas también será mayor.

El tiempo es oro, si convencemos al receptor de contestar, no malgastemos esa oportunidad.

Vayamos directo a lo que necesitamos saber, ¿Necesitamos más de 1 pregunta? ¿Necesitamos robarles más de 60 segundos? ¿Podemos presentar la encuesta con menos clics, pantallas…? En este caso, menos preguntas y tiempo, es más respuestas y calidad.

Y, como es una encuesta rápida de contestar, el email debe ser rápido de leer. Redactaremos un texto corto que anime a contestar y a la vez informe de cuestiones relevantes como el tiempo de dedicación, el objetivo, si tiene un beneficio, etc.

¿Cómo te llamabas?

Hay preguntas que podemos recuperar de nuestra base de datos.
Ahorraremos tiempo omitiendo preguntas personales como nombre, género, edad, producto comprado, etc.

Sin opciones intermedias

Prepare un número par de opciones de respuesta para cada pregunta. De lo contrario, los usuarios tienden a elegir la respuesta central al azar, dando estadísticas equivocadas y ensuciando los resultados de la encuesta.

Un gancho

Para incentivar a que respondan la encuesta puede ofrecer dinero, cheques regalo, contenido interesante o formativo, etc.
Evite sorteos o concursos que son menos atractivos por el hecho de que no aseguran una recompensa aunque respondan la encuesta.
También, opte por una redacción persuasiva que dé un valor intangible al cliente, como el hecho de pertenecer a nuestra comunidad, su interés personal en mejorar el servicio que prestamos, etc.

Herramienta de Software

Recomendamos usar un Service Desk para la gestión de las encuestas, es el método para integrarlas en el funcionamiento de nuestro servicio y asegurar una mejora continua.

¿Qué nos permite un software de Service Desk?

  • Automatizar del envío de encuestas al cerrar un ticket.
  • Escalar -derivar- los casos de insatisfacción a los responsables o técnicos que puedan atender al cliente.
  • Crear encuestas dinámicas que abran campos más específicos según se marque cierto grado de insatisfacción.
  • Medir con gráficos y estadísticas los resultados para así tomar decisiones informadas.

La principal ventaja es que nos permite trabajar más rápido y que el cliente reciba nuestra atención de forma inmediata, contribuyendo a su satisfacción.

Encuestas satisfactorias

Las encuestas nos indican qué tenemos que mejorar para fidelizar a nuestros clientes, una información clave para el desarrollo de nuestra empresa. Ahora que sabemos qué preguntas hacer y cómo hacerlas, utilicemos estratégicamente el conocimiento que generen y conseguiremos encuestas satisfactorias.

Aplique estos consejos para asegurar una mejora continua de sus servicios y utilícelas como una ventaja competitiva en el mercado.