Los chatbots cada vez adquieren mayor protagonismo en la estrategia para conseguir una buena experiencia en el servicio de atención al cliente. Siempre disponibles, desde cualquier lugar, ofrecen respuestas inmediatas a clientes o usuarios 24x7x365.
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Beneficios de implementar un chatbot en su empresa
Los beneficios de implementar un chatbot, tanto en la página web corporativa, como en el portal de usuario de ServiceTonic, son múltiples, y benefician tanto a sus agentes como a sus posibles clientes o usuarios.
Desde proporcionar respuestas inmediatas, sin depender de que haya ningún agente activo, hasta liberar a estos de tareas repetitivas, pasando por una disponibilidad de 24x7x365, la implementación del chatbot permitirá mejorar la experiencia de usuario, un pilar básico de cualquier empresa.
Además, si en algún momento el Tonic no tiene la respuesta, permite transferir la conversación hacia un agente para que continúe atendiendo al cliente, o bien abrir un ticket para que pueda haber un seguimiento posterior.
Chatbot en página web corporativa
La página web es un escaparate de la personalidad y filosofía de la empresa. Es también el lugar donde los clientes pueden contactar con la empresa, ya sea a través del formulario de contacto, teléfono o mails, como a través de un chat. Pero si además ese chat está complementado con un bot, el chatbot podrá dar respuestas inmediatas y en cualquier momento tanto a clientes existentes como potenciales, mejorando la experiencia de cliente.
¿Qué aporta Tonic, el chatbot de ServiceTonic, a una página web?
Cuando una página web cuenta con un chatbot, Tonic en este caso, este puede:
- Ofrecer información o guiar a los visitantes por el contenido del sitio web, dependiendo de la configuración previa del chatbot
- Respuestas a las preguntas: tanto la disponibilidad en tiempo como en ubicación, ya que Tonic está completamente adaptado a movilidad, permite que el usuario reciba instantáneamente respuestas a sus preguntas.
- Redireccione a los usuarios hacia aquellas páginas propias de la web que puedan aportar valor a sus clientes. A través de las sugerencias pre establecidas que puede ofrecer Tonic, se puede redirigir al usuario hacia aquellas partes de la web que sean de interés.
- Generación de tickets cuando, por ejemplo, el posible cliente o lead necesite más información sobre servicios o productos y no haya ningún agente disponible. No deje perder ninguna posible oportunidad de negocio.
- Traspaso de la información a un agente. Tonic enviará toda la conversación que haya tenido con el usuario hacia un agente para que este pueda continuar de forma más personalizada.
- El chatbot notificará de cualquier novedad en su empresa a los visitantes de la web.
Tonic en el portal de usuario
Para aquellos usuarios que disfruten ya del portal de usuario de ServiceTonic, la incorporación del chatbot tiene como objetivo ayudarles, dando respuesta a sus consultas en tiempo real, y facilitarles también la comunicación con los agentes.
Gracias a la personalización del funcionamiento del chatbot, los usuarios podrán realizar varias operaciones a través de este.
Algunas de las acciones que se pueden realizar a través de Tonic son:
- Consulta de la KB o base de datos de conocimiento. A través de unas palabras clave, el chatbot devolverá unos tópicos de la KB que respondan a esa consulta.
- Generación de tickets. Gracias a la generación de tickets desde el propio chatbot, se agiliza la comunicación entre agentes y usuarios
- Ofrezca URL personalizadas que resuelvan incidencias. A parte de la base de datos de conocimiento, es posible también crear una serie de URL que puedan ofrecer ciertas soluciones a los usuarios, así como enlaces hacia las opciones más comunes del portal.
- Contacto con un agente. El trato humano no puede dejarse de lado, por eso, a través de la configuración del chatbot, es posible redirigir al usuario hacia una comunicación con un agente.
El chatbot y los agentes
Una vez el cliente o usuario ha interactuado con Tonic, los agentes con roles que permitan el acceso, podrán consultar en todo momento las conversaciones que han tenido lugar.
Gracias a este histórico, se puede saber en todo momento, cuáles son, por ejemplo, las consultas más habituales, qué ha solicitado un determinado usuario en una fecha concreta, incluso que tickets se han generado desde el propio chatbot.
Además, desde la propia aplicación, los agentes disponen también de una ventana desde la cual contestar e interactuar con los usuarios participantes en el chatbot.
Ventajas para los agentes de soporte
El uso del chatbot también beneficia a los equipos de soporte. En este caso, Tonic, también ayuda a reducir la carga de trabajo de los agentes, al gestionar las consultas más comunes, dejando para los agentes aquellas que sean más complejas o personalizadas. De esta forma los agentes pueden centrarse en tareas de más valor añadido dejando que el Chatbot se encargue de los temas más repetitivos.
