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Estudio de caso de cómo equilibrar el trabajo entre sus agentes.
Cuando gestionamos equipos vemos la necesidad de distribuir e ir revisando su carga de trabajo: ¿Son realistas las asignaciones de nuestros agentes, o hay alguno sobresaturado? ¿Respondemos a todos los clientes, o tenemos tickets sin resolver a tiempo?
Veamos un caso práctico de cómo los Cuadros de Mando de ServiceTonic pueden ayudarnos a distribuir la carga de trabajo de forma realista y equilibrada entre nuestros agentes:
Equilibrar según agente
Visualice
Si añade una tabla gráfica a su Cuadro de Mando y selecciona la dimensión o categoría “Asignado”, verá los tickets segmentados por la carga de trabajo de cada agente de esta forma:
Este gráfico recupera la información de los tickets activos de un servicio, por ejemplo, es posible visualizar únicamente los tickets de 2ndo Nivel.
Actúe
Si detecta que un agente tiene una carga de trabajo mayor a la deseada, haga clic en su porción del gráfico. Así, accede al listado con todos los tickets activos asignados a ese agente, pudiendo visualizar el estado de cada ticket, su prioridad, fechas previstas de entrega, etc.
Es útil para tomar decisiones rápidas y reasignar tickets a otro agente con tan solo un clic.
Equilibrar según prioridad
Visualice
Si añade un gráfico apilado a su Cuadro de Mando, puede cruzar la prioridad de los tickets activos con los agentes, de esta forma visualizará:
Este gráfico nos permite predecir si los tickets con mayor prioridad podrán ser atendidos en el tiempo establecido por nuestros parámetros de calidad.
En este caso vemos cómo un mismo agente, aun teniendo menos tickets asignados que otros, tiene la carga de trabajo más elevada, dado que tendrá que resolver y responder con máxima urgencia la mayor parte de tickets críticos.
Actúe
Si detecta que un agente tiene una mayor carga de tickets críticos a la deseada, también puede acceder a su listado de tickets desde el gráfico, y proceder a reasignar a otro agente los que considere oportunos.
Ahora, la carga de trabajo por prioridad estará equilibrada:
Visualizar su propio gráfico
ServiceTonic le permite definir cualquier tipo de gráfico que le sirva para tener una visión global o concreta sobre los tickets activos en sus servicios.
Además, fácilmente sin necesidad de programar podrá configurar:
Los indicadores que quiere visualizar.
- El formato de visualización (gráficos, listas, calendarios…).
- El intervalo de tiempo para el autorefresco.
- El diseño de la página de los Cuadros de Mando con varias vistas del servicio.
Para hacerlo, acceda al sistema de Administración de su ServiceTonic o cuente con el apoyo de nuestro Equipo de Soporte preparado para orientarle.
