La automatización de procesos en las empresas se aceleró durante el 2020 como una de las consecuencias de la pandemia provocada por el coronavirus. El mundo laboral que conocíamos cambió durante ese año, el teletrabajo tomó relevancia, y las empresas se dieron cuenta de la importancia de la transformación digital, y con ella, sin duda alguna, la automatización de procesos se volvió imprescindible.
En el siguiente artículo detallaremos como las empresas pueden automatizar los procesos, que aspectos se deben tener presentes a la hora de crear las automatizaciones de estos procesos y que beneficios conlleva, y cómo ServiceTonic permite a todo tipo de negocios y a todos sus departamentos conseguir esta automatización.
Tabla de contenidos
Objetivo de la automatización de procesos en una empresa
El objetivo de la automatización de los procesos, que hasta ahora se podían realizar de manera manual, es el de ahorrar costes, tiempo y permitir que los agentes se dediquen a tareas más productivas en su quehacer diario. Además, la automatización también evita errores humanos que se producen cuando se trabaja de manera manual.
Ahorre costes, tiempo y permita que sus agentes se centren en tareas más productivas gracias a la automatización de procesos.
Para que una empresa pueda automatizar procesos, debe tener presente:
- Qué procesos se pueden automatizar
- Valorar todos los pasos que intervienen en el proceso y analizar si hay alguno que se puede eliminar o si se puede simplificar
- Qué agentes intervienen en el proceso
- Qué beneficios puede aportar cada automatización
- Cómo valorar el resultado de esas automatizaciones
Cuando los responsables tienen claros estos puntos, es cuando la empresa puede empezar a pensar en cómo va automatizar los procesos decididos.
Beneficios para las empresas con la automatización de procesos
Los beneficios son múltiples:
- Respuestas rápidas a las solicitudes de clientes y usuarios
- Evitar errores humanos durante estos procesos que anteriormente se realizaban manualmente
- Optimización de tiempo
- Agentes dedicados a tareas más productivas
- Aumento en el grado de satisfacción de los clientes
- Estandarización de los procesos
Qué procesos se pueden automatizar con el software de Service Desk
Las herramientas que provee el Service Desk de ServiceTonic© para automatizar procesos benefician a todos los departamentos de una empresa, como el departamento de TI o el de Atención al cliente.
Estas herramientas ayudan a los usuarios y clientes a solucionar problemas con respuestas rápidas, lo que ayuda a mejorar la experiencia de atención al cliente, reduce tiempos y permite que los agentes se centren en tareas más productivas.
Vamos a ver qué automatizaciones de procesos ofrece ServiceTonic©:
Chatbot
ServiceTonic© presenta su propio chatbot, el cual permite que sus clientes obtengan respuestas rápidas a sus dudas más habituales.
Con el chatbot es posible:
- Consultar la base de datos de conocimiento dependiendo de la consulta hecha
- Acceder a una URL predefinida en las opciones que se le da al cliente
- Crear tickets que incluyen toda la conversación entre el bot y el cliente, de esta manera, el agente sabe cuales son las necesidades de este
- Derivar la conversación hacia un agente disponible, es la última opción y se ofrece cuando el cliente ya no encuentra en el bot ninguna respuesta que satisfaga sus consultas
El chatbot se puede incluir tanto en la página web corporativa como en el portal de usuario y su idioma dependerá del idioma del navegador.
Su objetivo es mejorar la experiencia de cliente.
Conozca más sobre el chatbot de ServiceTonic
Priorización de tickets
Es posible crear esta automatización para establecer un valor automático en un campo «resultado» dependiendo de lo que se haya definido en uno o varios campos de «decisión».
Así se determina la prioridad que tendrá un ticket a la hora de su resolución.
Reglas de negocio
Con las reglas de negocio las posibilidades de las automatizaciones de procesos crece de manera exponencial.
ServiceTonic© le permite establecer las condiciones de ejecución:
- Cuándo se lanza la regla de negocio: al crear el ticket, al modificarlo, de manera manual o cuando el ticket cumpla ciertos criterios
- Durante qué tiempo esa regla permanece activa: de lunes a viernes, toda la semana, en qué horario…
- El número de repeticiones del lanzamiento de la regla
También puede definir los criterios de selección:
- Por ejemplo, se puede definir a qué agente se le puede asignar automáticamente un ticket cuando tiene un estado determinado
Y finalmente, se puede definir que acciones realizará esa regla de negocio:
- Puede enviar un correo a modo de notificación a un mail determinado, con una plantilla HTML determinada, o al contacto, agente asignado, supervisor, jefe de equipo o propietarios asignados en el ticket. También puede indicar si el receptor de ese email puede o no añadir una respuesta en este mismo.
- Generar alerta: dependiendo los valores establecidos, el receptor indicado recibirá una alerta en la parte superior de ServiceTonic, notificando la acción sobre el ticket.
Conozca más sobre nuestras reglas de negocio.
Respuestas predefinidas
Otra automatización de procesos que puede encontrar con ServiceTonic es la creación de respuestas predefinidas que se pueden asociar en el campo actuación de los tickets.
Esto permite asociar respuestas creadas anteriormente en la aplicación en las actuaciones de los tickets.
Por ejemplo, es posible definir una respuesta para notificar al cliente o usuario que ha recibido el ticket correctamente y que están trabajando en su resolución.
Conozca más sobre el proceso de automatización de respuesta predefinida.
Encuestas de satisfacción
La satisfacción del cliente y usuario es indispensable para el buen funcionamiento de cualquier empresa, por esta razón, ServiceTonic© le permite enviar encuestas de satisfacción a sus clientes con el fin de conocer su grado de complacencia.
Automatice el proceso y envíe encuestas personalizadas a sus clientes dependiendo de unos criterios establecidos:
- Envío cuando el cliente vincula un estado en concreto al ticket
- Envío cada un número determinado de tickets cerrados
- Envío cada cierto número de días
- Envío únicamente en unos días concretos de la semana
Conozca más sobre los distintos tipos de encuesta de satisfacción de ServiceTonic.
Firma automática
En las preferencias del usuario se puede crear una firma personal, la cual se puede añadir de manera automática en los tickets o bien se podrá añadir manualmente por parte del agente cuando crea oportuno.
Conozca como crear y añadir la firma automática en nuestro post: Firma del agente.
La combinación de las respuestas predefinidas junto con la firma del agente le permitirán contestar a los tickets abiertos por sus clientes y usuarios en cuestión de segundos.
Catálogo de servicios
Gracias al catálogo de servicios, accesible desde el portal de usuario, tanto los usuarios como los clientes podrán acceder a todos sus servicios a la vez que podrá solicitárselos a los agentes de manera automática.
Conozca más sobre el catálogo de servicios que le ofrece ServiceTonic.
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La automatización de procesos con ServiceTonic es posible
Contacte con un agente de ServiceTonic y descubra qué procesos le ayudaran con la automatización de procesos en su empresa.
