Estudio de caso sobre cómo automatizar la gestión de una tienda de informática.

Cómo ya hemos comentado en muchas ocasiones, el valor añadido de implementar un Service Desk se percibe desde el primer momento: mejora de los procesos internos, reducción de costes internos gracias a la automatización de tareas, mejora del servicio prestado y consiguiente aumento de la satisfacción del cliente, etc.
En este caso, vamos a explicar cómo ServiceTonic está aportando valor a las PYME con el ejemplo de una pequeña tienda de Informática que se beneficia de la solución ServiceTonic ITSM Service Desk.

Automatizando la gestión para una pequeña tienda de informática

La empresa en cuestión quería mejorar la gestión de incidencias de su servicio técnico para mejorar la atención a sus clientes, usuarios particulares y pequeñas empresas.
Los requerimientos del negocio eran los siguientes:
1. Gestionar el servicio técnico de forma efectiva, y que la gestión de incidencias diferenciara:
Dónde se realizaba cada trabajo (en taller / en cliente / en asistencia remota), haciendo posible el cálculo del importe en la factura.
Categoría de la incidencia (PC sobremesa / portátil / impresora / softare / tablet / servidor / monitor / …)
Criterios internos de impacto y urgencia (clientes importantes, problemas recurrentes, problemas con proveedores…)
2. Coordinar en tiempo real las actividades de los técnicos.
3. Ofrecer visibilidad y servicio a los clientes dándoles la opción de conocer el estado de sus incidencias y sus equipos en tiempo real, la opción de comentar/añadir información, etc.

Las soluciones que proporcionó ServiceTonic:

1. Acceso al Portal Web

Se habilitó el Portal Web para que los usuarios puedan consultar el estado de su equipo/avería en tiempo real desde cualquier ordenador, smartphone o tablet.
Cuando un cliente deposita su equipo o solicita un presupuesto se le da acceso al portal, un nuevo canal de comunicación que acerca el cliente a la empresa, pudiendo contactarse de forma eficaz e inmediata las 24 horas del día.

2. Un Single Point of Contact on-line accesible en tiempo real

Ahora, se registran de forma digital la entrada y salida de equipos, con toda la información referente a cliente: ¿Deja el cargador? ¿Lleva maletín? ¿Cuál es su número de serie? ¿Marca? ¿Modelo?…
Se han dejado de anotar estos datos en diferentes papeles para unificar toda su gestión en un punto único de contacto (Single Point of Contact o SPOC), el Service Desk de ServiceTonic, donde todos los datos estan accesibles en cualquier momento.

3. Automatización

Una vez un cliente es dado de alta ya no es necesario volver a pedir y registrar sus datos porque se recuperan de forma automática desde ServiceTonic. Además, se agilizan algunas tareas de gestión del servicio, como el envío de respuestas automáticas.

4. Movilidad

Ahora, en las visitas a casa del cliente pueden extraer el presupuesto y factura de forma inmediata y capturar la firma digital del cliente con la web-app de ServiceTonic.

5. Control

A final de mes pueden consultar el número de incidencias tratadas, los equipos reparados o el número de asistencias remotas por cliente, semana, etc.

Beneficios al empezar a usar ServiceTonic:

Una vez implementado ServiceTonic, la empresa pudo:
Gestionar automáticamente las solicitudes desde múltiples canales; teléfono, visita presencial, e-mail o través del Portal de Usuario.
Reducir los tiempos de respuesta y resolución mejorando la eficiencia del trabajo realizado in-house. Con ServiceTonic, empleados y jefe tienen mejor visibilidad de las tareas a realizar, de los tiempos empleados en cada tarea, de las fechas de entrega, y toda la información enviada y recibida con los clientes.
Aumentar la visibilidad del negocio. Con el Service Desk ningún dato se ha perdido porqué todas las tareas quedan registradas, lo que permite tener mayor información para la detección de mejoras y la toma de decisiones.
Incrementar el nivel de satisfacción de sus clientes ofreciendo respuestas más rápidas y facilitando el conocimiento en todo momento del estado de sus incidencias/reparaciones (saben cuándo deben pasar a recoger sus equipos, cuáles han sido las actividades realizadas sobre su ticket, etc.).
Este es un ejemplo del valor que la solución ServiceTonic ITSM Service Desk aporta a las PYMEs del sector TI.