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¿Qué hacer si se rompe un SLA?
Es importante saber qué hacer si se rompe un SLA, por eso le presentamos 5 pasos, indispensables para volver a restaurarlo.
Pero antes de empezar, recordemos qué es un SLA: son acuerdos con el cliente que nos sirven para cumplir con sus expectativas.
En posts anteriores hemos introducido los tipos de SLA (SLA de Servicio, Sla’s basados en el cliente y SLA’s de contacto) y cómo diseñarlos.
En este post hablaremos de los pasos a seguir cuando se rompe uno de estos acuerdos.
Si se rompe un SLA, únicamente debe seguir estos pasos:
No es común sobrepasar un SLA si los gestionamos de forma automatizada en nuestro service desk. Aun así, puede pasar.
Es importante que en estos momentos no cunda el pánico y actuemos de forma metódica para restaurar el servicio lo antes posible.
La comunicación y la rapidez serán nuestras aliadas para restaurar con éxito el SLA, y convertir en positiva una situación en principio insatisfactoria.
1. Alertar al equipo
Al recibir una notificación que avise del sobrepaso de un SLA, es importante avisar al equipo involucrado en la resolución de la incidencia, para que se implique en la restauración del SLA.
Identifique quién está involucrado y quién será responsable de restaurarlo.
Por ejemplo, si un cliente espera tener una reparación lista para un día, pero no está lista porqué el equipo ha estado inusualmente sobresaturado de trabajo, es importante avisar a todo el equipo e identificar quién de ellos podrá realizar con urgencia la tarea.
2. Encontrar el ajuste
El responsable de restablecer el SLA deberá encontrar el ajuste necesario.
¿Por qué se ha roto el SLA?
Quizás no teníamos los medios necesarios para realizar la tarea.
O quizás hacía falta redistribuir la carga de trabajo de nuestros empleados según prioridades.
Primero hace falta analizar, y luego podremos actuar. Si invertimos el orden precipitados por el estado de alarma, es posible que la solución no sea efectiva a corto o largo plazo.
3. Comunicarse con el cliente
Evidentemente, debemos hacer saber al cliente que una de las condiciones del acuerdo no se realizará según lo esperado.
Es relevante que este sea el 3r paso, justo cuando hemos encontrado una solución y estamos preparados para llevarla a cabo.
¿Qué preferimos, que nos digan que no pueden cumplir con lo prometido, o que no pueden cumplir con una de las condiciones del acuerdo pero que ya están trabajando para conseguirlo lo antes posible?
Es la diferencia de comunicar un error o comunicar que ya tenemos una solución para un error que se ha producido.
También, como práctica cada vez más extendida, es importante ser transparentes, si somos abiertos causaremos empatía y los clientes podrán entender nuestro fallo. En cambio, si somos opacos crearemos desconfianza.
Por último, más allá de ser honestos, debemos establecer una comunicación bidireccional con el cliente. Es posible que esta situación cause críticas, incomodidades o insatisfacción. Debemos prepararnos para escuchar y atender el feedback del cliente, con un tono de aceptación y encarado a recuperar su confianza.
4. Actuar
Un paso resolutivo: encontrar los medios necesarios y actuar para restablecer el servicio lo antes posible.
5. Comunicar la resolución
Es un paso fundamental, muy ligado al paso 3 y a la relación con nuestro cliente.
Informar de que el servicio se ha restablecido es más que un trámite o una comunicación, es una oportunidad para convertir una situación no deseada en algo positivo. Cuidemos la relación con el cliente, y dirijamos la comunicación a obtener su confianza.
En un primer nivel, puede agradecer su comprensión, pedir una disculpa y/o obsequiarle si es necesario.
Pero, para aportar valor a esta comunicación, transmita los valores de la empresa. Comunique porqué le es importante ofrecer el mejor servicio al cliente, cómo trabaja a diario para conseguirlo, y lo más importante, sitúe al cliente en el centro de su misión.
Después de restaurar el SLA
Antes de apagar la alarma de alerta, reflexionemos.
- ¿Era realista el SLA que habíamos acordado con el cliente?
- ¿Tenemos los SLA bien configurados en nuestro sistema de automatización?
- ¿Se rompió por una causa circunstancial? ¿O se podría volver a producir esta situación?
- ¿Cómo nos ha afectado haber sobrepasado un SLA? ¿Qué consecuencias hemos producido al cliente?
- ¿Hemos sabido reestablecer el servicio adecuadamente?
- ¿Hemos sabido reestablecer la confianza con el cliente? (Tal vez nos puede ayudar una encuesta para que el propio cliente pueda evaluarnos).
Para que esta situación sea beneficiosa, evaluaremos qué hemos aprendido y qué mejoras queremos implementar para asegurar siempre el cumplimiento de nuestros SLA, y mejorar nuestro servicio de forma continua.
