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7 preguntas antes de escoger un Software de Service Desk
Mejore la productividad, reduzca los costos y aumente la satisfacción del cliente con el mejor software de Service Desk para TI
Un software de Service Desk es una herramienta que centraliza y automatiza los procesos de gestión de Servicios TI: gestión de incidencias, gestión de problemas, gestión del cambio y la gestión de la configuración.
Forma parte de una organización de TI que mantiene una Base de datos de Gestión de la Configuración (CMDB).
El Software Service Desk también interviene en la creación, implantación y mantenimiento de los acuerdos de nivel de servicio (ANS o SLA) y los acuerdos de nivel operativo.
Aquí están las siete preguntas que debe hacerse antes de elegir el mejor Software de Service Desk:
1. ¿Qué alojamiento necesito? On-premise o Cloud
Elija qué alojamiento escoger para su Software Service Desk basándose en los siguientes criterios:
- En Cloud, o “en la nube”: requiere menos capital, se implementa más rápido y se actualiza automáticamente. Es adecuado para pequeñas y medianas empresas.
- En On-premise, o “instalado en sus servidores”: requiere disponer de una infraestructura propia, supervisión técnica y mayores medidas de seguridad. Es adecuado para grandes empresas.
Sepa más en el artículo ¿Cloud o Instalado?
2. ¿Qué necesito mejorar de mi Software de Service Desk para TI?
La clave para optimizar su Servicio de TI está en analizar el uso que dará a la herramienta, tenga en consideración estos consejos:
- Analice las carencias en su soporte de TI actual.
- Identifique (y si lo necesita dibuje) los procesos y flujos básicos de su departamento TI.
- Priorice y ordene los procesos más críticos.
- Investigue qué funcionalidades avanzadas le ofrece el proveedor.
El mejor software de Service Desk debe integrar funcionalidades clave como: un sistema de recepción de peticiones Multicanal (Teléfono, Email, Portal Web y Chat) y multi-idioma, cuadros de mando con informes y gráficos en tiempo real, accesibilidad en movilidad, un portal web de usuario y gestión de activos y contratos.
3. ¿Me asegura las mejores prácticas ITIL?
Exija las mejores prácticas de ITIL en su Software Service Desk para que facilite una gestión optimizada de los tickets; una mejor comunicación con los usuarios finales, SLA dinámicos, presentación de informes sobre indicadores clave de rendimiento y flujos de incidencias.
La alineación con ITIL asegurará que elige el mejor software con la garantía de que hará su servicio más eficiente y productivo.
4. ¿Es personalizable mi Software de Service Desk para TI?
Compruebe si la personalización es posible y permite la integración de reglas de negocio y flujos de trabajo, SLAs, bases de datos de conocimiento, funciones prediseñadas y plantillas, formularios web, cuadros de mando y gestión de activos.
La personalización permite que el Service Desk se adapte mejor a las necesidades de su empresa, así automatizará y agilizará su servicio, creará bases de conocimiento dinámicas y tendrá cuadros de mando adaptados a su estilo de control y gestión interna.
5. ¿Se integra a la perfección?
Asegure un mejor flujo de la información: fluida y sin redundancias en la comunicación.
El mejor software de Service Desk debe interactuar y complementarse sin problemas con otras aplicaciones, ya sean corporativos o de terceros pudiendo recuperar información inmediata a tiempo real.
6. ¿Es creíble el proveedor?
Evalúe la credibilidad de su proveedor contrastando la reputación de la empresa, el tamaño y el número de años en el mercado.
Posiciónela en el marco de ITSM consultando informes, testimonios o estudios de caso de éxito.
ServiceTonic es una empresa española certicada en ITIL por PinkVERIFY con más de 10 años de experiencia en el desarrollo de soluciones TI.
7. ¿Tendré apoyo continuo?
Fíjese en la calidad del servicio de atención del proveedor.
Al mejor Service Desk se le debe exigir una atención disponible durante todo el horario comercial y que responda positivamente a sus peticiones y comentarios.
También puede ofrecer formaciones, aconsejar sobre mejores prácticas o asegurar la gestión rápida de incidencias post-implementación, estas variables marcarán la diferencia.
Para implementar un software de Service Desk de forma exitosa y útil para su empresa es necesario el mejor servicio de atención y soporte.
¡Un detalle más!
Recuerde que el mejor software es el que combina máxima potencia y flexibilidad para una gestión eficiente y adaptada a las necesidades de su empresa.
Hágase estas siete preguntas para encontrar el mejor software de Service Desk y haga más efectivo su servicio de TI.
