ESM (Enterprise Service Management) es una metodología que permite a las empresas optimizar sus procesos y mejorar la prestación de servicios en todos sus departamentos.
A continuación, veremos que beneficios puede aportar a las empresas la implementación de la metodología ESM.
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¿Qué es el Enterprise Service Management?
La Gestión de Servicios Empresariales (Enterprise Service Management o ESM) es un modelo de organización y administración enfocado a la prestación de servicios dentro de una empresa.
Este enfoque amplía los principios y metodologías de la Gestión de Servicios TI (ITSM) a todos los departamentos de cualquier tipo de empresa, estableciendo una estructura operativa en la que cada departamento se define como un proveedor de servicios internos.
Su objetivo es mejorar la eficiencia, la colaboración y la calidad en la prestación de servicios en departamentos como Recursos Humanos, Finanzas, Legal, Instalaciones y Marketing, entre otros.
Al ofrecer servicios internos estructurados, cada área o departamento contribuye al rendimiento general de la empresa, apoyando a otras funciones y facilitando la entrega de valor a los clientes externos. Como resultado, la optimización de los procesos internos se traduce en una mayor productividad y rentabilidad.
En definitiva, la ESM (Enterprise Service Management) permite alinear las operaciones empresariales con los objetivos estratégicos de la organización, asegurando una gestión más eficiente y orientada a resultados.
La visión del Enterprise Service Management (ESM)
La visión del Enterprise Service Management (ESM) o Gestión de Servicios Empresariales es transformar la gestión de la empresa y sus servicios internos en un sistema proactivo, capaz de identificar problemas en los procesos y tareas diarias para optimizar continuamente su eficiencia.
El ESM es una forma de entender la empresa como un gran servicio tanto a nivel interno como externo, donde todo está orientado a incrementar su nivel de satisfacción: respuestas más rápidas, de mejor calidad y más adaptadas.
Beneficios de gestionar su empresa con ServiceTonic ESM
El software de ESM de ServiceTonic es avalado por las buenas prácticas de ITIL y le ayudará a:
1. Crear un entorno de trabajo productivo
Al centralizar y automatizar los procesos en el Service Desk, su empresa logrará un flujo de trabajo más eficiente, mejorará la comunicación entre departamentos y garantizará un funcionamiento alineado.
La digitalización permite estandarizar respuestas, agilizar los tiempos de resolución y establecer un sistema de trabajo unificado que refleje la identidad de su marca.
Con ServiceTonic, podrá crear un entorno de trabajo altamente productivo y respaldado por una calidad certificada.
Además, reducirá la carga administrativa gracias al portal de autoservicio para empleados, donde podrán acceder de inmediato a la información que necesitan.
2. Centralizar la gestión de todos sus servicios
Al unificar todos sus servicios en una única solución, reducirá el número de aplicaciones departamentales, como hojas de cálculo y bases de datos independientes, lo que le brindará un mayor control sobre procesos y tareas diarias.
El Service Desk facilita la gestión de información compleja, presentándola de forma clara y accesible a todos los agentes para optimizar la toma de decisiones.
3. Ahorrar costes y recursos de gestión interna y administrativa
La automatización de los servicios mediante el Service Desk reduce los costes de ejecución, ahorra tiempo de gestión y minimiza los errores humanos.
Con solo una instalación del software ESM ServiceTonic, podrá optimizar costes utilizando una única herramienta para múltiples departamentos.
Además, la disminución de la carga administrativa, como los emails internos, es clave para la productividad, ya que ESM (Enterprise Service Management) permite a cada departamento centrarse en su función más estratégica.
4. Incrementar el nivel de satisfacción del cliente
Asegurando una experiencia satisfactoria, conseguirá fidelizar a sus clientes.
Una organización eficiente con ESM (Enterprise Service Management) le permite generar más y de mejor calidad, reducir costes y comunicarse de forma satisfactoria con el cliente a través de la atención multicanal: por chat, teléfono, mail, portal de usuario, encuestas…- para ofrecerle un servicio excelente.
5. Mejorar continuamente el servicio interno
A través del registro digitalizado de todas las tareas en tickets, independientemente del canal de entrada, se genera conocimiento útil para la mejora continua del servicio interno.
Con el software ESM podrá automatizar respuestas y tareas repetitivas, detectar mejoras en los flujos de trabajo de sus departamentos, y crear una base de datos de conocimiento que le ayude a solucionar problemas e incidencias de forma proactiva.
6. Asegurar el control sobre la información que se genera
Con el software ESM tendrá control sobre la información que se genera en su empresa como procesos, tareas y servicios que se registran y centralizan en un único punto de gestión (SPOC).
Evitará la pérdida de información y aumentará el conocimiento útil para la toma de decisiones. Además, con la solución en Cloud de ServiceTonic, accederá a toda la información des del móvil, en cualquier momento y desde cualquier lugar.
7. Ampliar el conocimiento sobre su empresa
Ampliando el conocimiento sobre su empresa con informes, estadísticas y gráficos con información a tiempo real, podrá detectar situaciones a prevenir, establecer mejoras y reducir riesgos.
Visualizando con datos cómo funciona su empresa, podrá localizar y trabajar los puntos fuertes y débiles, el rendimiento de cada proceso y otras cosas que influyen en la productividad y calidad del servicio.
En la práctica, el Enterprise Service Management es gestionar todos los servicios de su empresa de forma centralizada, mediante múltiples Service Desk, cada uno con su propia configuración y empleando una única instalación de ServiceTonic.
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