Existen varias métricas para medir en un software de help desk, métricas tangibles como puede ser el número de tickets o el tiempo de respuesta que se les da, o bien métricas que pueden ayudar a recopilar percepciones, como puede ser la satisfacción del usuario, un valor imprescindible para el éxito de un negocio.
Tabla de contenidos
Las métricas para medir en un software de help desk
Antes de entrar a presentas las 10 métricas para medir en un help desk que, desde ServiceTonic, consideramos relevantes, hay que hablar de los beneficios de contar con un help desk.
Si no entendemos que beneficios nos puede aportar contar con un help desk a la empresa, será difícil entender que se puede medir con él.
Y es que los beneficios son múltiples:
- Fácil acceso al servicio de soporte, agilizando así la comunicación entre agente y usuario;
- Incremento de la productividad, ya que contar con un equipo dedicado permite que las tareas de soporte se realicen de forma profesional y eficiente;
- Incremento en la satisfacción de los usuarios y empleados porque ven como sus incidencias se resuelven en un breve período de tiempo
Y estos beneficios, para asegurarnos que se cumplen, deben poder medirse en el software de help desk.
Desde ServiceTonic proponemos una serie de 10 métricas para medir con el software de help desk:
1. Cumplimiento de los SLA
Con ServiceTonic es posible medir el tiempo de resolución y el tiempo de respuesta de los SLA. Los SLA (Service Level Agreement) son un contrato que describe el nivel de servicio que un cliente espera de su proveedor.
La disponibilidad de un software de help desk capaz de definir acuerdos de nivel de servicio (SLAs) brinda a la empresa la posibilidad de establecer un compromiso con sus clientes, lo que a su vez garantiza la renovación del servicio de soporte.
Por ello, desde ServiceTonic es posible definir, tanto el tiempo de respuesta de los SLA como el tiempo de resolución con los que se va a trabajar, para posteriormente, aplicarlos en los tickets creados por el usuario o por el cliente.
Gracias a la incorporación de este campo en los tickets, es posible medir que tickets cumplen con los SLA establecidos y cuáles están a punto de llegar al límite del tiempo, lo que permite al agente priorizar estos tickets.
Además, es posible generar informes utilizando estos resultados. Estos informes permiten medir en el software de help desk tanto los tiempos de resolución como los tiempos de respuesta. A través de estos informes, se obtienen conclusiones valiosas que facilitan la toma de decisiones para mejorar los servicios ofrecidos.
2. Nivel de satisfacción del cliente
A diferencia de los tiempos de respuesta y de resolución de los SLA, que son valores reales, tangibles, la métrica de la satisfacción de un cliente con un software de help desk es más abstracta. No existen medidores que permitan saber el grado de satisfacción de los clientes o usuarios, así que la mejor manera de medir la satisfacción de estos es preguntándoles directamente.
Para ello ServiceTonic dispone de encuestas de distintos tipos de encuestas de satisfacción: unas personalizadas o creadas a través de plantillas y encuestas del tipo estrella que permiten valorar los servicios.
Encuesta con campos personalizados:
Este tipo de encuesta permite medir en el software de help desk la satisfacción del usuario basándose en unos campos personalizados.
El usuario únicamente deberá rellenar el formulario que se le envía en la encuesta y así la empresa puede medir el grado de satisfacción del usuario respecto a la gestión de uno o varios tickets.
Encuesta tipo estrella:
Las encuestas de tipo estrella también permiten medir en el software de help desk el grado de satisfacción del cliente, pero a diferencia de las anteriores, estas son más sencillas ya que tan solo recogen una valoración que envía el usuario o cliente al cerrar un ticket.
Recopilar los datos de ambas encuestas sirven para poder generar informes y sacar conclusiones que permitan ver en qué puntos se debe mejorar.
3. Incidentes no registrados en el Portal de Usuario
Si el software de help desk cuenta con un Portal de Usuario, es fácil centralizar la gestión de los tickets, tanto de los usuarios como de los clientes, así como obtener métricas con el mismo software de help desk.
Pero es importante también contar con un software de help desk multicanal, que permita que se generen tickets ya sea desde un correo electrónico, teléfono, chats en la página web o desde cualquier otro tipo de canal porqué los usuarios o clientes no siempre van a contar con el acceso a dicho portal.
Cuando es posible medir los tickets generados a través de correos electrónicos, teléfono u otros canales distintos al Portal de Usuario, resulta más sencillo para la empresa implementar medidas que agilicen la gestión de estas incidencias o solicitudes. Esto facilita la toma de acciones que optimizan la eficiencia en el manejo de dichas situaciones.
Con las vistas personalizadas de ServiceTonic es posible medir que número de tickets o peticiones se han abierto desde un canal o desde otro para luego poder generar informes en formato excel, PDF o HTML.
4. Nuevos tickets
Una de las métricas más importantes para medir en un software de help desk es el número de solicitudes de soporte entrantes. Con ServiceTonic es posible medir el volumen de nuevos tickets a través de informes o bien des del propio dashboard, que permite una personalización según los requerimientos de los agentes: mostrar los nuevos tickets diarios, los que están en un estado determinado, los asignados a un agente o a otro, y muchas más opciones.
Conocer esta métrica va a permitir que la empresa valore correctamente el número de agentes que necesita para dar soporte a ese número de peticiones a las que dar respuesta.
5. Tiempo de gestión por ticket
El tiempo de gestión por ticket o el tiempo de resolución, es decir, el tiempo que tarda un agente en dar solución a una petición, es también una métrica a valorar dentro de un software de help desk.
El tiempo de resolución se refiere al período total transcurrido desde la creación de la solicitud de soporte hasta su resolución completa. Con el fin de controlar el tiempo de respuesta, es posible registrar el tiempo empleado en cada acción realizada a través de los tickets correspondientes:
Cuando la petición se cierre, se hace un sumatorio de los tiempos dedicados en cada actuación y se puede saber el tiempo de resolución para cada uno de los tickets.
Combinando este valor con el identificador del agente que ha resuelto la incidencia, se puede saber el tiempo de cada agente en la resolución de las peticiones.
6. Número de tickets resueltos
La siguiente métrica que aporta valor es la de conocer el número de tickets resueltos en un día, una semana o un mes, y es indispensable que esta métrica se pueda comparar con la creación de tickets en un día, una semana y un mes, ya que así se podrá medir que volumen de tickets los agentes son capaces de resolver.
Para que el rendimiento sea eficaz, el número de peticiones abiertas no puede ser superior al número de peticiones resueltas.
Gracias a la creación de vistas personalizadas, con ServiceTonic se puede medir el número de tickets abiertos vs el número de tickets resueltos. Una vez la vista está creada, únicamente queda generar el informe y tomar las decisiones pertinentes.
7. Tickets que requieren de formación
Muchas veces los usuarios o clientes abren solicitudes que podrían resolverse con jornadas de formación. No tienen bien asimilados los conceptos, lo que provoca que generen peticiones en forma de tickets que no son peticiones como tales, responden más bien a una falta de conocimiento que se puede resolver con jornadas de aprendizaje.
Para ello, es posible crear un campo personalizado en el software de help desk indicando si es necesaria o no la formación, y al final de un período de tiempo se miden estos resultados. Si se observa que hay un mayor número de tickets que se podrían resolver con una formación se le puede proponer al cliente.
El objetivo es mejorar la experiencia de usuario que, con ese nuevo aprendizaje se siente más cómodo con la herramienta, a la vez que se optimiza el tiempo de trabajo de los agentes, que pueden centrarse en tickets que generen más valor.
8. Asignación de agentes
Una métrica indispensable para medir en un software de help desk es el número de tickets que tienen los agentes asignados.
Conocer como se distribuyen las solicitudes de soporte, permitirá mejorar el tiempo de respuesta inmediata que se le ofrece al cliente, ya que ese nuevo ticket lo podrá gestionar el o los agentes con menos carga de trabajo asignada.
Con ServiceTonic es fácil medir y conocer aquellos agentes más libres de tareas: gracias a la personalización de los dashboard, se puede crear un panel en el que se muestren los tickets que tienen asignados los agentes:
Si se quiere conocer más en detalle el estado de los tickets que está gestionando uno de estos agentes, únicamente se debe clicar encima de este y ServiceTonic abre una vista personalizada con las peticiones que están asignadas a ese agente en cuestión.
A la vez, esto permite también medir con el software de help desk el rendimiento por agente: se puede conocer que agente ha resuelto más o menos peticiones, el tiempo dedicado a ellas, si ha cumplido con los SLA establecidos y cuantas de estas solicitudes han recibido mejores valoraciones.
Finalmente, desde estas vistas, se generan los informes para poder sacar conclusiones desde excels o PDF de todos estos valores.
9. Peticiones asociadas a un contrato
Un software de help desk debe poder medir también las horas que se imputan a un proyecto. ServiceTonic permite gestionar las horas vinculadas a un contrato y sacar informes, tanto para el usuario como para los propios agentes, y así saber cuántas horas quedan aún para gastar de un contrato o si por el contrario es necesario renovarlo.
10. Tickets en proceso
Conocer el estado de cada petición, de cada ticket, pude ayudar a ver que solicitudes están quedando rezagadas, o bien porqué están pendientes de la respuesta del cliente, bien porqué se le ha pedido una confirmación o porqué se le ha solicitado más información para poder avanzar, o bien porqué el agente asignado no le da la prioridad necesaria.
Conseguir medir en el software de help desk aquellos tickets con un estado determinado u otro va a permitir planear el trabajo futuro y así coordinar mejor las tareas entre agentes y clientes.
Conclusiones al medir las métricas del software de help desk
Con estas 10 métricas que se pueden medir en un software de help desk se pueden obtener informes y estadísticas que permitan mejorar el servicio que se ofrece al cliente.
El objetivo de obtener conclusiones con estas métricas es mejorar el servicio que se le ofrece al cliente, la piedra angular para la supervivencia de las empresas y más hoy en día en el que el modelo Everything As a Service es el que se ha impuesto.
ServiceTonic permite la medición de todas estas métricas
Cómo ya se ha visto en cada una de estas métricas, ServiceTonic, como software de help desk, permite medir estos valores. Pero existen muchos más y gracias a la gran personalización de la herramienta, es capaz de cubrir cualquier otra métrica no descrita en este artículo pero indispensable para una empresa.
