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El uso de un Catálogo de servicios TI ayuda a reducir el costo de la prestación del servicio y aumenta el nivel de satisfacción del usuario
ITIL recomienda gestionar la forma independiente la Gestión de Incidencias (Incident Management) de la Gestión de Peticiones (Request Fulfillment) estando esta última estrechamente vinculada con la utilización de un Catálogo de Servicios (Service Catalog) que ponga a disposición de los usuarios, de forma fácil y efectiva, el conjunto de Productos y Servicios que TI ofrece a la organización.
La utilización de un Catálogo de Servicios TI, integrado con la Gestión de Peticiones ofrece un buen número de beneficios para toda la organización de entre los que destacamos los 10 principales:
1. Gestión centralizada de Peticiones
No importa si un usuario necesita solicitar el acceso a una aplicación, la recuperación de un backup o la compra de nuevo equipo, el Catálogo de Servicios es el punto de acceso al conjunto de productos y servicios que le ofrece TI, facilitándole el acceso a esta información y a su tramitación.
2. Simplicidad para el usuario
El usuario solicita lo que necesita y lo recibe sin preocuparse del proceso de provisión del servicio.
3. Autoservicio
El uso de un Catálogo de Servicios facilita enormemente la capacidad de autoservicio del usuario, reduciendo costes de gestión pero también mejorando la experiencia del usuario quién dispone de información detallada sobre lo que solicita (descripción, precio, plazo de entrega, aprobaciones necesarias, etc.) y del estado en el que se encuentra su solicitud.
4. Mejora en los procesos de negocio
Cada producto o servicio puede tener su propio proceso de tramitación, partiendo de los datos proporcionados por el usuario. No es lo mismo tramitar la inscripción a una formación que tramitar el aprovisionamiento de un PC.
5. Más control
Una de las principales necesidades de cualquier departamento de TI es tener el máximo control sobre toda la operativa. La utilización de un Catálogo de Servicios junto con el proceso de Gestión de Peticiones permite tener trazabilidad de todo el proceso desde la solicitud hasta la entrega dejando registrados y documentados todos los pasos intermedios.
6. Estandarización de la oferta
Un beneficio importante que ofrece la utilización de un Catálogo de Servicios es la posibilidad de ofrecer a cada usuario aquellos productos y servicios que le competen, es decir eliminar por ejemplo la posibilidad de que alguien que no debe tener acceso a una aplicación, nos pueda solicitar el acceso a la misma, simplificando el Catálogo para cada perfil de usuario y reduciendo la carga de trabajo por ya que se elimina la tramitación de solicitudes indebidas.
7. Reducción de costes
Un buen Catálogo de Servicios reduce el tiempo que el usuario requiere para tramitar las solicitudes, permite que dichas solicitudes sean tramitadas de forma más eficiente y además permite que el personal más cualificado de TI pueda concentrarse en aquellas tareas que aporten más valor a la organización, reduciendo los costes totales de operación.
8. Mejora en la gestión financiera
Tramitar de forma centralizada todas las solicitudes a través de Catálogo de Servicios facilita la imputación de los costes asociados a cada departamento, área de negocio o centro de coste correspondiente. Además conocer el precio de cada producto o servicio ofrecido, permite a cada área realizar sus presupuestos de forma más exacta.
9. Incremento de la satisfacción del usuario
Facilitar al usuario un punto único en el que consultar todo lo que TI le ofrece, donde puede mandar sus peticiones y conocer en todo momento el estado de las mismas, no únicamente mejora la gestión de la provisión del servicio sino que también incrementa notablemente la satisfacción del usuario.
10. Maximizar los beneficios del negocio
Un Catálogo de Servicios TI describe no únicamente cada servicio con sus características sino también sus objetivos. Esta inteligencia ayuda a asegurar que los servicios TI ofrecidos están estrechamente alineados con la estrategia de negocio, contribuyendo de forma sustancial a la consecución de los objetivos corporativos.
