La transformación digital se ha convertido en un elemento estratégico para mantener la competitividad de las empresas e implica un cambio en la forma de trabajar y en la manera en que se relacionan tanto empleados como clientes.
ServiceTonic apuesta por la transformación digital y ayuda a las empresas a llevarla a cabo de forma fácil y efectiva gracias a su Plataforma de Digitalización que permite digitalizar múltiples departamentos de una empresa con una única solución.
Cuales son entonces principales áreas en las que ServiceTonic ayuda con la digitalización:
- Gestión TI (ITSM)
- Atención al cliente
- Servicios Generales / Mantenimientos
- Recursos Humanos
- Marketing y Comunicación
- Legal
- Ventas
- Servicios Gestionados
- Operaciones
Le presentamos en detalle lo que ofrece ServiceTonic para aplicar la transformación digital en estas áreas.
Tabla de contenidos
Gestión TI (ITSM)
Aunque parezca una paradoja, la transformación digital debe realizarse también en el área de TI, ya que sin una Gestión TI plenamente digitalizada difícilmente se podrá avanzar en la digitalización de otras áreas. El soporte a los usuarios, el control sobre todos los activos y la infraestructura de TI, la automatización de los procesos y la gestión del conocimiento son los principales ejes sobre los que incidirá la digitalización en esta área.
En este caso ServiceTonic incorpora una extensa funcionalidad que ayuda a digitalizar el área de TI, alineado además con las buenas prácticas de ITIL. Esta funcionalidad incluye el Portal de Usuario, el Catálogo de Servicios, las reglas de negocio y flujos de trabajo, una potente base de datos de conocimiento y un conjunto de herramientas para poder gestionar eficientemente la infraestructura TI incluyendo la CMDB, NetworkTonic y QRTonic.
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Atención al cliente
La digitalización del servicio de atención al cliente es un factor decisivo para el buen funcionamiento de una empresa.
Una buena digitalización de este servicio permite mejorar la comunicación entre los clientes y la empresa a través de varios canales de comunicación, como pueden ser el chat, la herramienta colaborativa, los correos electrónicos, el portal de clientes y/o el teléfono.
La mejora en la comunicación a su vez permite aumentar el nivel de satisfacción de los clientes y su fidelización respecto a la empresa que provee los servicios.
En este caso, la digitalización también permite incorporar nuevas tecnologías como el Chatbot que ayuda a aumentar la productividad y a ofrecer un servicio ininterrumpido las 24 horas del día así como facilita el trabajo en aquellos casos en los que hay equipos distribuidos o en los que se potencie el teletrabajo, donde la ubicación, tanto de los agentes como delos clientes, no es un factor decisivo para el buen funcionamiento de una empresa.
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Servicios generales
El área de Servicios Generales o Mantenimientos se encarga de que todas las instalaciones estén en perfecto estado y en las condiciones idóneas para que la empresa pueda desarrollar su actividad de forma eficiente a efectos de electricidad, fontanería, mobiliario y climatización. En muchos casos esta área también asume servicios como por ejemplo la limpieza, la seguridad, la gestión de viajes, la gestión de medios audiovisuales y la telefonía de la empresa.
En este caso, la transformación digital ayudará a que los Servicios Generales puedan gestionarse de forma más eficiente, facilitando la gestión de mantenimientos correctivos y de mantenimientos preventivos, así como la gestión de todos los activos que estén bajo su responsabilidad, con la posibilidad de tenerlos etiquetados con un código QR y beneficiándose de una comunicación más fluida entre el departamento y los distintos usuarios a los que presta servicio, gracias al Service Desk multicanal.
Los clientes de ServiceTonic ya se benefician de la transformación digital en los departamentos que gestionan tanto la parte interna de la empresa como la externa.
Recursos Humanos
Es importante que el departamento de recursos humanos cuente con herramientas donde centralizar las peticiones de los empleados independientemente de su ubicación física, especialmente cuando se ofrece la posibilidad de teletrabajar.
Con ServiceTonic los empleados pueden realizar sus peticiones y consultas al departamento de RRHH en forma de ticket, lo que permite:
- Que los empleados puedan tramitar de forma cómoda solicitudes, consultas o reclamaciones relacionas con el departamento de RRHH como vacaciones, cambios de horarios, permisos, actualización de datos personales, gestión de retenciones o de cualquier otro tipo que gestione este área
- Que tanto el equipo de RRHH y los empleados conozcan en tiempo real y desde cualquier ubicación el estado de cada uno de los tickets.
- Que se guarde un historial de cada uno de los tickets que se han gestionado
Adicionalmente con ServiceTonic los empleados pueden registrar de forma cómoda su jornada laboral para cumplir con la normativa de Control Horario.
Marketing y Comunicación
Los departamentos de Marketing y Comunicación reciben solicitudes del resto de la compañía para realizar campañas o preparar comunicaciones en distintos formatos. La digitalización del departamento permite mejorar el flujo de información entre todos los implicados, automatizar los procesos de validación y aprobación de los trabajos realizados y reducir los tiempos de realización de las tareas.
Con ServiceTonic cada solicitud puede asignarse automáticamente al equipo de trabajo que corresponda mediante flujos de trabajo y reglas de negocio, pueden establecerse fechas de compromiso para realizar las tareas e incluso se puede involucrar a empresas externas para que realicen la parte del trabajo que corresponda, facilitando que los trabajos se realicen de forma rápida y eficaz.
Legal
Son muchas las empresas que disponen de un departamento legal el cual se encarga asesorar al resto de la empresa en temas legales, pero también de validar que todos los procedimientos administrativos, comerciales y técnicos se realizan de acuerdo con las normativas establecidas y teniendo siempre en cuenta los intereses de la empresa.
En muchos casos, algo tan simple como el alta de un nuevo cliente puede requerir un proceso que finaliza con la firma de un contrato pero que puede llevar implícito recopilar información y documentos que tienen que ser validados e incluidos en el contrato antes de que este se pueda firmar.
Realizar estos procesos de forma manual puede llevar a múltiples ineficiencias y a incurrir en errores que pueden perjudicar los intereses de la propia empresa.
Con ServiceTonic, estos procesos pueden digitalizarse y automatizarse de manera que cada proceso se gestione en uno o varios tickets siguiendo un procedimiento establecido agiliza el trabajo y reduce la posibilidad los errores.
El departamento legal, además puede hacer uso de la base de datos de conocimiento para documentar los distintos procedimientos, mantener un repositorio de documentos actualizado, como tipos de contratos, e incluso publicar los mismos en el portal web del departamento para que los departamentos requeridos puedan acceder a esta información.
Comercial / Ventas
ServiceTonic también permite extender la digitalización al área de ventas. Empezando por automatizar el funnel o embudo de ventas con el registro de cada oportunidad en forma de ticket que avanza por el embudo pasando por las distintas etapas de la venta hasta convertirse en un cliente.
El equipo comercial y sus responsables disponen de información, en tiempo real y desde cualquier lugar, sobre cada una las oportunidades y su ubicación en el funnel, así como sobre el pipeline, o conjunto de acciones que se realizan para convertir una oportunidad en cliente.
Cuentan además con avisos, alertas y planificación de acciones para asegurar que todas las oportunidades son gestionadas adecuadamente con el objetivo final de cerrar las ventas.
Servicios Gestionados
La transformación digital es imprescindible para que las empresas que prestan servicios continúen siendo competitivas.
En este caso es más importante que nunca registrar todas las solicitudes, incidencias o trabajos realizados para el cliente en formato de ticket y así de esta forma tener máximo control sobre toda la operativa, conocer en tiempo real la carga de trabajo de nuestro equipo y asegurar que las distintas tareas se realizan en los plazos establecidos.
Funcionalidades como la gestión de los SLAs (Acuerdos de Nivel de Servicio), la imputación de tiempos contra contratos de servicios como mantenimientos o bolsas de horas, el uso de movilidad para los técnicos de campo e incluso la posibilidad de capturar digitalmente la firma del cliente ayudan a que el servicio se pueda gestionar de forma óptima.
El uso del Portal de Clientes también permite aportar el máximo de valora al cliente facilitándole el acceso al servicio y dándole visibilidad sobre el estado todos los tickets de servicio que se están gestionando.
Finalmente, si el servicio gestionado incluye el uso o mantenimiento de activos, también podrá utilizarse la CMDB para control e información en tiempo real sobre todos los activos.
Operaciones
El área de operaciones tampoco puede quedarse al margen de la digitalización, ya sea en un banco, un hospital, una industria, una empresa de logística, empresas tecnológicas, utilities, una universidad, la administración pública o en cualquier otro sector de actividad las operaciones son el núcleo de la actividad de la empresa.
Digitalizar los procesos, la comunicación entre los equipos de trabajo o entre los distintos departamentos que interactúan con las operaciones, disponer de información en tiempo real sobre las distintas tareas y proyectos que se gestionan y controlar los distintos activos vinculados a las operaciones forma parte del proceso de transformación digital.
En este caso, la flexibilidad ofrecida por ServiceTonic también permite que las áreas de operaciones puedan abordar la transformación digital de forma fácil y eficiente.
Beneficios de contar con una Plataforma de Digitalización
Una Plataforma de Digitalización busca satisfacer las necesidades de las empresas en su proceso de transformación digital, para que puedan lograr objetivos que difícilmente serían alcanzables sin el uso de la tecnología digital.
La Plataforma de Digitalización de ServiceTonic proporciona la arquitectura necesaria para que las empresas digitalicen sus procesos de negocio, ofrezcan experiencias conectadas a clientes y empleados, y reúnan datos procesables para mejorar la toma de decisiones.
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