Chat: canal de comunicación en un software de help desk

Canal de Chat

Uno de los canales de notificación más efectivo entre el agente y el usuario, en un software de help desk, es el chat.

Es el canal, junto con el de telefonía, que facilita una comunicación más ágil entre los dos actores, lo que permite que el usuario pueda exponer rápidamente su incidencia o consulta y que el agente pueda aclarar sus dudas al respecto o bien darle soluciones al instante.

Gracias a esta agilidad, se pueden cerrar las incidencias rápidamente, aumentando así el grado de satisfacción del cliente.

Además de tener beneficios sobretodo para el usuario, también los tiene para el agente, el cual podrá:

• Invitar a otro agente para unirse al chat y solucionar dudas
• Generar un ticket relacionado con ese chat
• Consultar un histórico de los chats abiertos por el usuario
• Banear usuarios no deseados, como robots o spam

Hace algún tiempo ya se hablaba en este blog de los 4 beneficios de implementar un chat en vivo, por eso ServiceTonic apuesta por esta herramienta y la ofrece a sus clientes para que estos, a su vez, ofrezcan este servicio a sus usuarios.

Comunicación entre agente y cliente

La herramienta del chat de ServiceTonic se puede instalar tanto en el portal de usuario del cliente como en una web corporativa, y tanto el agente como el cliente pueden acceder a ella desde cualquier dispositivo con conexión a internet, ya sea desde un PC, des de un smartphone o desde una tablet.

Las opciones para el cliente variarán según si hay un agente registrado o no en el software de help desk, o si este debe identificarse o no antes de iniciar un diálogo.

En caso de que haya un agente registrado, el usuario podrá iniciar la conversación con él, pero si no hay ninguno, el cliente deberá abrir un ticket con unos campos que hayan sido previamente personalizados por el administrador y el agente podrá gestionarlo en cuanto se registre.

Chat con un agente registrado

Cuando un usuario se conecta al chat através de una web corporativa o des del portal de usuario, y hay un agente registrado en la aplicación, el cliente ya puede iniciar la conversación con dicho agente.

Pero el administrador de ServiceTonic también puede definir si el usuario iniciará la conversación de manera anónima o bien si deberá registrarse en la aplicación para hacer uso del chat.

Iniciar la conversación de modo anónimo

Cuando el administrador no ha puesto como requerimiento la identificación, el cliente puede empezar inmediatamente el chat con el agente.

En este caso, el agente responsable de gestionar el chat no conocerá la identidad del cliente o usuario.

Iniciar conversación previo registro

Si el administrador indica que el usuario debe registrase antes de iniciar el chat, este deberá introducir su nombre y su correo electrónico para poder comunciarse con un agente.

Cuando sucede esto, el agente puede conocer en todo momento la identidad del cliente que está realizando la petición o solicitud.

Chat con agente no registrado

Existe una alta posibilidad que ningún agente se encuentre registrado en la aplicación, por ejemplo, si existe una diferencia horaria entre el lugar del agente y el lugar del usuario.

En estos casos el usuario debe poder dejar registro de su petición, incidencia o solicitud.

ServiceTonic ofrece la posibilidad de que el cliente rellene un ticket, con 3 campos que el administrador haya configurado, para que cuando el agente se registre en la aplicación, vea la solicitud del usuario y pueda darle una respuesta.

En este caso, la conversación del chat se traduce a la creación de un ticket.

Cuando el agente entre en la aplicación, des del mismo panel de control podrá visualizar el ticket abierto por el usuario des de su chat.

Ventajas para el agente

Para que al agente no le pase desapercibido ningún chat, es posible configurar notificaciones de escritorio y notificaciones sonoras, y si por la razón que fuera, un agente dejara desatendido un chat, al cabo de un tiempo ese chat podría pasar a otro agente, con lo cual el usuario todo el rato estaría atendido por uno u otro responsable.

Además, el agente dispone de un entorno de gestión del chat desde donde puede consultar, por ejemplo, el histórico de chats con un usuario en concreto o desde donde puede banear usuarios no deseados. Esto le permite tener un control total sobre esta herramienta.

Chat para movilidad

Actualmente, uno de los puntos desde donde se inician muchas conversaciones de chat es des del dispositivo móvil, por eso ServiceTonic ha adaptado esta potente herramienta a todo tipo de dispositivos.

Gracias a esta adaptación, la pantalla del chat se adaptará a los dispositivos móviles, aunque será el agente quien vea una diferencia más grande entre el chat de PC y el chat de smartphone o tablet.

En primer lugar se mostrará una pantalla donde escoger a que chat atender:

• Nuevo chat, pendiente de atender
• Chat pendiente de respuesta, es decir, un chat que está siendo atendido
• Un chat activo
• O una invitación de otro agente para atender esa conversación

Una vez haya seleccionado una de estas opciones, ya podrá gestionar la conversación como si estuviera en un PC, pero con el contenido adaptado a la pantalla.

Conclusiones: Por qué ofrecer a sus clientes el chat de ServiceTonic

Hay varias razones por las cuales es importante contar el chat de ServiceTonic.

Aumento del grado de satisfacción del cliente

Esta debería ser la principal razón por la que se debería contar con un canal de chat. Permite una comunicación rápida y eficaz entre usuario y agente, por esta razón se cierran antes incidencias, y se resuelven en menos tiempo las peticiones de los clientes.

Control exhaustivo del agente sobre toda la operativa de la herramienta

El agente puede conocer en todo momento el historial de un usuario, lo que le permite controlar, por ejemplo, cuáles son las consultas más habituales o que peticiones acostumbra a abrir ese cliente, adelantándose así a sus necesidades.

Permite la comunicación del usuario hacia la empresa aunque no haya ningún agente registrado

Aunque no haya ningún agente registrado, el usuario podrá generar un ticket, siguiendo la filosofía de la herrmaienta de help desk, des de la misma herramienta del chat, de esta manera, cuando el agente se registre en la aplicación, podrá ver des del mismo panel de control los tickets abiertos por los usuarios durante su ausencia.

Adaptado a dispositvos móviles

El chat del software de help desk de ServiceTonic está pensado para adaptarse a todo tipo de dispositvo móvil, tanto para smartphones como tablets como PC.