Una solicitud de servicio en el área de TI consiste en una petición formal realizada por parte del cliente (usuario) para obtener alguno de los servicios ofrecidos por el departamento. Una vez el cliente manda una solicitud de servicio, el departamento de TI la recibe en forma de ticket y procede a su provisión.
Tabla de contenidos
Solicitud de servicio: cómo solicitarla
Las solicitudes de servicio se solicitan desde el catálogo de servicios, accesible para los usuarios desde el portal de usuario. Estas dos funcionalidades aportaran gran valor tanto al departamento de TI como a los propios usuarios. El departamento de TI puede publicar el conjunto de productos y servicios y ponerlos a disposición de aquellos usuarios que puedan solicitarlos y los usuarios disponen de un sistema fácil para consultar el catálogo de servicios y mandar sus solicitudes, facilitando la tramitación de las mismas.
Existen además varios beneficios de utilizar un catálogo de servicios TI, como son la gestión centralizada de peticiones, el autoservicio, la mejora en los procesos de negocio y muchas más.
La Gestión de Solicitudes dentro del ámbito de la Gestión TI (ITSM) se encuentra perfectamente definida en las mejores prácticas de ITIL, donde hay una serie de recomendaciones sobre cómo tratar este proceso.
ServiceTonic© le brinda la capacidad de gestionar eficientemente las solicitudes de servicio, siguiendo las mejores prácticas de ITIL. Esto le permitirá mejorar la experiencia de sus usuarios finales y trabajar de manera más eficiente desde la perspectiva de TI.
Procedimientos en la solicitud de servicio
Existen varios tipos de solicitudes de servicio, unas que requerirán autorización por parte de algún responsable, y otras que pueden fluir sin esperar ninguna aprobación.
Para que funcione correctamente todo el flujo en la petición de un servicio, se deben cumplir los siguientes puntos:
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Es importante estandarizar y automatizar tanto las solicitudes de servicio como su cumplimiento en la medida de lo posible. ServiceTonic© ofrece herramientas que facilitan esta automatización.
- Se debe indicar también, que solicitudes deberán ser aprobadas y cuáles pueden ser tramitadas directamente tras recibirse.
- Se pueden definir unos SLA específicos para cada tipo de solicitud de manera que tanto los usuarios como los agentes encargados de provisionar las solitudes sepan cuales son los tiempos de entrega pactados.
- Es aconsejable también contar con un lugar dentro de la aplicación donde mostrar los servicios y desde donde proceder a su solicitud que en el caso de ServiceTonic es el Catálogo de Servicios.
Cómo gestionar una solicitud de servicio con ServiceTonic©
Para gestionar una solicitud de servicio con ServiceTonic©, en primer lugar, el usuario accede al portal de usuario y consulta el catálogo de servicios. Será desde aquí también, desde donde se realiza la petición del servicio, generando la solicitud que llegará automáticamente equipo encargado de tramitarla.
Los pasos para gestionar una solicitud de servicio con ServiceTonic© son los siguientes
- Acceder al portal de usuario: Un acceso fácil y cómodo para los usuarios que pueden acceder desde su escritorio o desde un dispositivo móvil.
- Consultar el catálogo de servicios: En el catálogo de servicios el usuario podrá buscar entre aquellos servicios que puede solicitar, evitando que un usuario pueda solicitar algo sobre lo que no tiene permiso.
- Envío de la solicitud: Para mandar la solicitud, el usuario deberá cumplimentar aquellos datos que se soliciten. Por ejemplo, si solicita el alta de un puesto de trabajo, deberá informar sobre los datos del nuevo empleado que se incorpora y las características de su puesto.
- Aprobación de la solicitud: Si una solicitud requiere una aprobación previa, quedará en espera hasta que el responsable de la aprobación la apruebe. Esto se puede hacer de manera conveniente a través del correo electrónico que se recibe solicitando la aprobación.
- Tramitación de la solicitud: Después del envío, o la aprobación, la solicitud se entrega automáticamente al departamento que tiene que gestionarla y provisionarla según los acuerdos de nivel de servicio pactados con el usuario para ese tipo de solicitud.
- Provisión de la solicitud: Cuando se finaliza la tramitación de la solicitud, ServiceTonic se lo comunica al peticionario vía email. El peticionario también puede consultar en todo momento el estado de sus solicitudes desde el portal de usuario.
Beneficios de administrar las peticiones con ServiceTonic©
La gestión de peticiones de servicio de ServiceTonic© ayuda a conseguir lo que ITIL define como los objetivos de solicitud de cumplimiento de servicios:
- Mantener la satisfacción de los usuarios finales y del cliente a través del manejo eficiente y profesional de todas las solicitudes de servicio.
- Informar a los usuarios finales y clientes sobre la disponibilidad de servicios y cómo acceder a ellos a través del catálogo de servicios.
- Abastecimiento y entrega de los servicios estándar solicitados.
- Asistencia con información general, a través de los tickets, del estado de la petición.
- Valoración por parte del usuario de la atención ofrecida por el agente responsable de la gestión de la solicitud a través de encuestas de satisfacción.
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