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Definición de Gestión de Incidencias y objetivos
Qué es la Gestión de incidencias y sus principales actividades según ITIL v3
La Gestión de Incidencias (Incident Management) es un proceso ITIL enmarcado en la fase de Operación del Servicio.
Una incidencia es toda interrupción o reducción de la calidad no planificada del servicio. Pueden ser fallos o consultas reportadas por los usuarios, el equipo del servicio o por alguna herramienta de monitorización de eventos.
El principal objetivo de la gestión de incidencias es restaurar cuanto antes la operativa normal del servicio minimizando el impacto negativo en las operaciones de negocio.
Se entiende por operativa normal aquella que se encuentra dentro de los límites del SLA.
3 conceptos básicos sobre la Gestión de Incidencias
Escala de tiempos
El SLA establece los límites de tiempo para la respuesta y resolución de las incidencias.
Es necesario emplear herramientas de gestión para calcular y asignar estos plazos, así como utilizar alertas y escalados para agilizar la respuesta y resolución de las incidencias dentro de los límites de tiempo establecidos.
Modelos de incidencia
La implementación de modelos de incidencia permite mejorar el proceso de resolución.
Existes algunas incidencias que no son nuevas, sino que han ocurrido anteriormente y es probable que se repitan en el futuro. Muchas empresas encuentran beneficioso establecer modelos de incidencia que puedan aplicarse a situaciones recurrentes del servicio.
Un modelo de incidencia debería incluir:
- Los pasos a seguir para la resolución de la incidencia.
- El orden cronológico de estos pasos y sus dependencias si las hubiera.
- Responsabilidades: quién debe hacer qué.
- Plazos para la realización de las actividades.
- Procedimientos de escalado: quién debería ser contactado y cuando.
Incidencias graves
Es necesario que cada servicio establezca los criterios para determinar la gravedad de una incidencia.
Las incidencias consideradas graves deben contar con un procedimiento de resolución y escalado específico, así como con un plazo de tiempo más corto en comparación con otras incidencias. En el proceso de priorización, que abordaremos más adelante, se deben tener en consideración estos criterios.
Actividades principales de la Gestión de Incidencias según ITIL
Detección
La detección temprana de una incidencia minimiza su impacto en el negocio.
Por ende, resulta crucial monitorizar los recursos con el fin de identificar posibles incidencias y normalizar el servicio antes de que cause un efecto negativo en los procesos empresariales. En caso de que no sea posible evitarlo, se busca que el impacto sea mínimo.
Registro
Todas las incidencias del servicio deben ser registradas, y cada incidencia debe registrarse de forma independiente.
La información a registrar generalmente incluye:
- Identificador único.
- Categorización.
- Urgencia, impacto y prioridad.
- Fecha y hora.
- Persona/grupo que registra la incidencia.
- Canal de entrada.
- Datos del usuario.
- Síntomas.
- Estado.
- CIs (Configuration Items, elementos de configuración) asociados.
- Persona/grupo asignado para la resolución.
- Problema/Known error asociado.
- Actividades realizadas para la resolución.
- Fecha y hora de la resolución.
- Categoría del cierre.
- Fecha y hora de cierre.
Categorización
Durante esta actividad se determina el tipo preciso de la incidencia.
Usualmente se utiliza una categorización multinivel que involucra dependencias entre los diferentes niveles. El número de niveles requeridos dependerá del nivel de detalle necesario para clasificar las incidencias.
A veces, no se categoriza adecuadamente una incidencia en el momento del registro. Si esto sucede, debemos asegurarnos de que en el momento del cierre la categorización queda correctamente establecida.
Priorización en la gestión de incidencias
Generalmente, la prioridad de la incidencia nos indica cómo se ha de gestionar.
La prioridad de la incidencia suele depender de:
- La urgencia: rapidez con que la incidencia necesita ser resuelta.
- El impacto: generalmente se determina por el número de usuarios afectados, aunque lo realmente importante es la criticidad para el negocio de los usuarios afectados por la incidencia. Al final, lo que realmente determina el impacto son los aspectos adversos que la incidencia tiene en el negocio.
Además de la urgencia y el impacto, la prioridad también puede depender de otros factores como si el usuario es VIP, el departamento del usuario, etc.
Es muy conveniente que la herramienta de soporte utilizada sea capaz de calcular la prioridad en base a reglas. En cualquier caso, el equipo de soporte debe conocer estas reglas para poder priorizar adecuadamente.
Diagnóstico inicial
Cuando el personal de soporte de primer nivel recibe una incidencia, la diagnostica en base a los síntomas y, si está capacitado para ello, la resuelve.
Escalado
Existen dos tipos de escalado:
- Funcional: el soporte de primer nivel se ve incapaz de resolver la incidencia y la asigna al grupo resolutor correspondiente.
- Jerárquico: en caso de que se den ciertas circunstancias (incidencias graves o críticas, riesgo de incumplimiento del SLA) que se deban notificar a los responsables del servicio correspondiente.
A pesar de que se produzca un escalado, la incidencia sigue perteneciendo al equipo de Service Desk, y es éste es el responsable de hacer el seguimiento de la misma y mantener informados a los usuarios hasta su cierre.
Investigación y diagnóstico
Si la incidencia hace referencia a un fallo en el sistema, lo más probable es que se necesite investigar la causa del fallo.
Las tareas más comunes dentro de esta actividad son las siguientes:
- Establecer exactamente qué es lo que no funciona correctamente y para qué secuencia de acciones del usuario (casuística).
- Establecer el impacto potencial de la incidencia.
- Determinar si la incidencia está producida por la implantación de un cambio.
- Buscar en la base de datos de conocimiento (base de datos de errores conocidos, registro de incidencias, etc.) posibles soluciones y/o workarounds.
Resolución
Una vez se identifica una posible solución, se debe aplicar y someter a pruebas. Una vez confirmada su efectividad, la incidencia se considera resuelta y se asigna al equipo de Service Desk para su cierre.
Además, es importante registrar todas las acciones llevadas a cabo para resolver la incidencia en su historial correspondiente.
Cierre
Antes de cerrar la incidencia el equipo del Service Desk debería validar lo siguiente:
- El usuario está satisfecho con la resolución de la incidencia.
- El cierre ha sido categorizado.
- Se han cumplimentado todos los datos necesarios.
- Si es un problema recurrente. En este caso, generar un problema.
- Eventualmente, se puede pasar una encuesta de satisfacción al usuario.
Por qué Gestión de Incidencias
Como hemos visto, toda empresa de servicios necesita la Gestión de Incidencias para prevenir o restaurar tan pronto como sea posible cualquier interrupción o reducción no planificada en la calidad de su servicio.
Sin embargo, debemos ser conscientes de los desafíos y riesgos de la Gestión de Incidencias con el fin de garantizar la mejor operación de servicio.
