Tabla de contenidos
ITIL es la referencia en el mundo de la Gestión de Servicios de TI.
¿Qué es ITIL?
ITIL es actualmente el marco de referencia más aceptado y utilizado en el mundo de la gestión de servicios de TI.
Es un conjunto de conceptos y mejores prácticas referentes a la gestión de servicios de tecnologías de la información, y describe detalladamente un extenso conjunto de funciones y procesos ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI.
ITIL v3, la última versión de ITIL, se estructura en los siguientes 5 libros con el objetivo de consolidar el modelo de «Ciclo de Vida del Servicio»: Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio.
Estrategia del Servicio con ITIL
En el centro del Ciclo de Vida del Servicio está la Estrategia del Servicio. Ésta promueve la visión de la gestión del servicio como un activo estratégico, y no sólo como una capacidad de la organización.
Las organizaciones deberían usar la estrategia como una orientación en los siguientes aspectos:
- Identificar, seleccionar y priorizar oportunidades de negocio.
- Crear aspectos distintivos respecto de la competencia que refuercen el posicionamiento en el mercado.
- Asegurar que la organización es capaz de soportar el coste y el riesgo asociados a su catálogo de servicios.
- Mejorar la alineación de las capacidades de gestión de los Servicios con las estrategias de negocio.
- Preguntarse qué servicios deben implementarse y por qué antes de preguntarse el cómo hacerlo.
Los procesos asociados a la estrategia del servicio son los siguientes:
Gestión financiera
- Proporciona la valoración, en términos financieros, de los servicios y la infraestructura sobre las que se sustentan, así como una previsión de costes de los mismos.
- Modela la demanda utilizando mecanismos de tarificación para influir en los patrones de consumo de los clientes.
Gestión del portfolio de servicios
Gestiona las inversiones en nuevos servicios y en la actualización de servicios existentes teniendo en cuenta los siguientes factores clave:
- Es un servicio vendible? Por qué lo comprarían los clientes? Por qué nos lo comprarían a nosotros?
- Es un servicio rentable? Cuáles son sus costes? Cómo lo cobraríamos?
- Es un servicio realizable? Cómo se gestionaría?
Gestión de la demanda
Su objetivo es predecir y regular la demanda, de forma que se optimice y racionalice el uso de los recursos. Es la responsable de redistribuir la capacidad disponible para proporcionar los servicios del catálogo de servicios con la calidad acordada con el cliente.
Diseño del Servicio con ITIL
En este libro, ITIL proporciona los principios de diseño y los métodos necesarios para convertir los objetivos de negocio estratégicos en un catálogo de servicios con sus activos asociados.
El principal objetivo del Diseño del Servicio es diseñar los servicios nuevos o modificados, de forma alineada con los objetivos de negocio establecidos en la Estrategia del Servicio, para incorporarlos al Catálogo de Servicios e implantarlos posteriormente en producción.
Los procesos asociados a la Estrategia del Servicio son los siguientes:
Gestión del Catálogo de Servicios
Asegurar que se mantiene el Catálogo de Servicios completo, actualizado y accesible.
Gestión de Niveles de Servicio (SLA)
Negocia, acuerda, documenta y realiza el mantenimiento de los objetivos de calidad del servicio. Monitoriza y reporta los niveles de cumplimiento alcanzados durante la ejecución del servicio.
Gestión de la Capacidad
Responsable de asegurar que la organización tenga los recursos para poder proporcionar los servicios con el nivel de calidad acordado.
Gestión de la Disponibilidad
Responsable de monitorizar y optimizar los servicios para aportar el nivel de disponibilidad acordado con el cliente con el mínimo coste y riesgo posible.
Gestión de la Continuidad
Se preocupa de impedir que una imprevista y grave interrupción de los servicios, debido a desastres naturales u otras fuerzas de causa mayor, tenga consecuencias catastróficas para el negocio. Para ello se elaborar planes de contingencia ante desastres de diferente magnitud.
Gestión de Proveedores
Negocia y acuerda los contratos con los proveedores, estableciendo los UC (Underpinning Contract) correspondientes.
Gestión de la Seguridad de la Información
Responsable de elaborar y mantener la Política de Seguridad de la Información (ISP), donde se establecen las políticas de integridad, confidencialidad y disponibilidad de la información.
Transición del Servicio
El principal objetivo de la etapa de Transición del Servicio es la implantación de los Servicios nuevos o modificados con el mínimo impacto para el negocio y dentro de los parámetros previstos de coste, tiempo y calidad.
Disponer de una eficaz Transición del Servicio dota a la organización de adaptabilidad al cambio, aspecto fundamental en los entornos y mercados cambiantes actuales.
Los procesos asociados a la Transición del Servicio son los siguientes:
Planificación y soporte a la Transición
Planifica y coordina los recursos para asegurar que los requerimientos de la Estrategia del Servicio plasmados en el Diseño del Servicio se cumplen en la Operación del Servicio. Asimismo ha de asegurar que la puesta en producción de un servicio nuevo o modificado se lleva a cabo exitosamente y dentro de los parámetros de coste, tiempo y calidad previstos.
Gestión de Cambios
Supervisa y aprueba la introducción de nuevos servicios o modificación de los servicios prestados garantizando que todo el proceso de cambio ha sido convenientemente planificado, evaluado, probado, implementado y documentado.
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
Responsable del registro y gestión de los elementos de configuración (CIs) y activos del servicio. Este proceso da soporte a prácticamente todos los aspectos de la Gestión del Servicio.
Gestión de Versiones y Despliegues
Responsable de desarrollar, probar e implementar las nuevas versiones de los servicios según las directrices marcadas en la fase de Diseño del Servicio.
Validación y pruebas del Servicio
Responsable de garantizar que los servicios cumplen los requisitos preestablecidos antes de su paso al entorno de producción.
Evaluación
Evalúa y reporta aquellos aspectos relevantes de los servicios: calidad, rentabilidad, satisfacción de los usuarios, etc.
Gestión del Conocimiento
Responsable de que el conocimiento acumulado en los servicios esté a disposición de todos los procesos asociados a cualquiera de las fases del ciclo de vida de los servicios.
Operación del Servicio
La Operación del Servicio es la fase en la que realmente los servicios aportan valor al negocio y donde los planes, diseños y mejoras del Ciclo de Vida del Servicio son ejecutados y evaluados.
Se encarga de realizar todas las actividades necesarias para la prestación y el soporte de los servicios. Asimismo, es la fase que principalmente nutre de información a la fase de Mejora Continua del Servicio.
Los procesos asociados a la Operación del Servicio son los siguientes:
Gestión de Eventos
Monitoriza todos los eventos que ocurren en la infraestructura del servicio y alerta de situaciones que pudieran llegar a suponer una incidencia.
Gestión de Incidencias
Restaura servicios interrumpidos o degradados lo antes posible, de forma que se minimice el impacto sobre el negocio.
Gestión de Peticiones de Servicio
Proporciona información relativa al catálogo de servicios a los usuarios y un canal para que dichos usuarios puedan solicitar servicios predefinidos y pre aprobados.
Gestión de Problemas
Diagnostica la causa raíz de las incidencias ocurridas, proporciona workarounds a la gestión de incidencias para restaurar los servicios lo antes posible y proactivamente ejecuta acciones para detectar y prevenir futuras incidencias.
Gestión de Accesos
Concede a los usuarios autorizados el derecho a utilizar un servicio e impide el acceso a usuarios no autorizados.
Las funciones asociadas a la Operación del Servicio son las siguientes:
Service Desk
Proporciona un punto de comunicación entre los usuarios y el servicio y un punto de coordinación entre grupos y procesos del servicio.
Gestión de Operaciones TI
Ejecuta las operaciones diarias necesarias para que la infraestructura del servicio funcione.
Gestión Técnica
Proporciona habilidades técnicas detalladas y los recursos necesarios para soportar la operación de la infraestructura del servicio.
Gestión de Aplicaciones
Es la responsable de la gestión del ciclo de vida de las aplicaciones TI.
Mejora Continua del Servicio
El principal objetivo de la Mejora Continua del Servicio es alinear y realinear los servicios con las necesidades cambiantes de negocio identificando e implementando mejoras.
Son ámbito de esta fase el resto de fases del ciclo de vida de un servicio, ya que son susceptibles de mejora tanto la estrategia, como el diseño, como la transición, como la operación de los servicios.
El Ciclo de Deming: Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar (Check) y Actuar (Act) constituye la columna vertebral de todos los procesos de mejora continua:
- Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener los resultados de acuerdo con el resultado esperado.
- Hacer: implementar las mejoras planificadas. Si es posible, en una pequeña escala.
- Verificar: pasado un periodo de tiempo previsto de antemano, recopilar datos de control y analizarlos, comparándolos con los objetivos y especificaciones iniciales, para evaluar si se ha producido la mejora esperada.
- Actuar: en función del resultado de la fase de verificación:
- Si se han detectado errores parciales en el paso anterior, realizar un nuevo ciclo PDCA con nuevas mejoras.
- Si no se han detectado errores relevantes, aplicar a gran escala las modificaciones de los procesos.
- Si se han detectado errores insalvables, abandonar las modificaciones de los procesos.
Los procesos asociados a la Mejora Continua del Servicio son los siguientes:
Proceso de Mejora
Proceso de 7 pasos para implementar la mejora de procesos.
Los pasos son los siguientes:
- Definir lo que se debería medir.
- Definir lo que podemos medir.
- Recopilar datos.
- Procesar los datos.
- Analizar los datos.
- Presentar y usar la información.
- Implementar acciones correctivas.
Informes de Servicio
Responsable de la generación de los informes que permiten evaluar los servicios ofrecidos y los resultados de las mejoras propuestas.
