En este punto la Estrategia de Servicios ha establecido qué servicios se han de proveer y el valor esperado de los mismos, y el Diseño de Servicios ha elaborado el SDP (Service Design Package) donde se detalla qué ha de hacer el servicio y cómo ha de hacerlo.
La fase de transición se encarga de construir, probar y desplegar los nuevos servicios (o los servicios actualizados). Asimismo es la responsable de transferir a la fase de operación el conocimiento necesario para poder operar los servicios dentro de los niveles de servicio acordados.
Una transición de servicios se considera un éxito si:
- Los servicios introducidos aportan el valor esperado.
- Los servicios se introducen de forma controlada y no disruptiva. Es decir, los servicios en producción se mantienen dentro de los niveles de servicio acordados con el coste previsto.
Tabla de contenidos
Las personas
Cuando abordamos la gestión de un cambio en un sistema de información, hay veces en las que prestamos mucha atención a los aspectos tecnológicos del cambio y se nos olvida un poco que quienes van a utilizar el sistema son personas, y que el éxito de un sistema viene determinado por el uso que las personas hagan de él.
Las personas solemos oponernos a los cambios por diversas razones: comodidad, miedo, interés…
La Transición de Servicios deberá conseguir que los usuarios, la gran mayoría al menos, compren el cambio y se impliquen en él.
Para eso deberá tener en cuenta factores como:
- La gestión de los actores clave del cambio.
- El ciclo emocional del cambio.
- La cultura organizacional.
- El plan de comunicación.
Comunicación
La comunicación es una de los aspectos fundamentales en la gestión del cambio, y suele ser uno de los puntos débiles de la Transición de Servicios.
Si no comunicamos bien las implicaciones, los beneficios y el uso asociados al cambio no estaremos entregando el máximo valor posible.
Cada comunicación se ha de dirigir a la audiencia indicada, por el medio idóneo y con la periodicidad adecuada: necesitamos elaborar un plan de comunicación.
Procesos
Planificación y soporte a la Transición
Planifica y coordina los recursos para asegurar que los requerimientos de la Estrategia del Servicio plasmados en el Diseño del Servicio se cumplen en la Operación del Servicio. Asimismo ha de asegurar que la puesta en producción de un servicio nuevo o modificado se lleva a cabo exitosamente y dentro de los parámetros de coste, tiempo y calidad previstos.
Gestión de Cambios
Supervisa y aprueba la introducción de nuevos servicios o modificación de los servicios prestados garantizando que todo el proceso de cambio ha sido convenientemente planificado, evaluado, probado, implementado y documentado.
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
Responsable del registro y la gestión de los elementos de configuración (CIs) y activos del servicio. Este proceso asegura la validez de la información y da soporte a prácticamente todo el resto de procesos.
Gestión de Versiones y Despliegues
Responsable de desarrollar, probar e implementar las nuevas versiones de los servicios según las directrices marcadas en la fase de Diseño del Servicio. Asimismo es responsable de proteger la integridad de los servicios previamente existentes en el entorno productivo.
Validación y pruebas del servicio
Responsable de garantizar que los servicios cumplen los requisitos preestablecidos antes de su paso al entorno de producción.
Evaluación del cambio
Evalúa y reporta aquellos aspectos relevantes de los servicios: valor, calidad, rentabilidad, satisfacción de los usuarios, etc.
Se pueden establecer diversos puntos en el ciclo de vida del cambio donde este proceso responde a la pregunta “¿Deberíamos continuar con el cambio?”. La decisión final sería de la Gestión de Cambios, pero la recomendación y las evidencias serían de la Evaluación del Cambio.
Gestión del Conocimiento
Responsable de que el conocimiento acumulado en los servicios esté a disposición de todos los procesos asociados a cualquiera de las fases del ciclo de vida de los servicios.
Su principal objetivo es promover una buena toma de decisiones basada en una información adecuada.
En este punto ya tendríamos nuestro servicio en producción, en el próximo capítulo veremos cómo el proceso Operación del Servicio se encarga de realizar el valor previsto en la Estrategia de Servicios.
«Los cambios no suceden por arte de magia. Se han de planificar, promover, implementar y consolidar.» – Manuel Molero, CTO ServiceTonic
