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La gestión de los servicios como un activo estratégico
En el centro del ciclo de vida del Servicio está la Estrategia de Servicios, que promueve la visión de la gestión de los servicios como un activo estratégico, y no sólo como una capacidad de la organización.
Una estrategia es un plan que muestra como una organización alcanzará una serie de objetivos.
La Estrategia de Servicios muestra como un proveedor de servicios usará los servicios para dar soporte a la consecución de los resultados deseados tanto por sus clientes como por sí mismo.
Objetivos:
Los objetivos que debe marcarse una buena estrategia de servicios son los siguientes:
- Determinar las políticas que han de guiar todas las actividades del proveedor de servicios.
- Identificar, seleccionar y priorizar servicios. Establecer qué servicios deben implementarse y por qué, teniendo en cuenta las perspectivas de cliente y mercado.
- Asegurar que la organización es capaz de soportar el coste y el riesgo asociados a su catálogo de servicios.
Procesos que se deben dar para planificar una estrategia de servicios
Gestión de la estrategia de servicios
Es responsable de definir y mantener la perspectiva (visión y dirección), la posición (cómo competimos contra otros proveedores de servicios), los planes (cómo iremos de la situación actual a la situación deseada) y los patrones (series de acciones a lo largo del tiempo que se han de repetir para alcanzar los objetivos estratégicos) de la organización respecto de los servicios y la gestión de los mismos.
Gestión financiera
Proporciona la valoración, en términos financieros, de los servicios y la infraestructura sobre la que se sustentan, así como una previsión de costes de los mismos.
Modela la demanda utilizando mecanismos de tarificación para influir en los patrones de consumo de los clientes.
Gestión del portfolio de servicios
Gestiona las inversiones en nuevos servicios y en la actualización de servicios existentes teniendo en cuenta los siguientes factores clave:
- ¿Es un servicio vendible? ¿Por qué lo comprarían los clientes? ¿Por qué nos lo comprarían a nosotros?
- ¿Es un servicio rentable? ¿Cuáles son sus costes? ¿Cómo lo cobraríamos?
- ¿Es un servicio realizable? ¿Cómo se gestionaría?
Gestión de la demanda
Su objetivo es predecir y regular la demanda, de forma que se optimice y racionalice el uso de los recursos. Es la responsable de redistribuir la capacidad disponible para proporcionar los servicios del catálogo de servicios con la calidad acordada con el cliente.
Gestión de la relación con el negocio
Establece y mantiene la relación entre el proveedor de servicios y el cliente. Esta relación ha de estar basada en un profundo conocimiento del cliente y de las necesidades de su negocio.
Identifica las necesidades del cliente y se asegura de que el proveedor de servicios las puede cubrir. Las necesidades de los clientes cambiarán a lo largo del tiempo, y el proveedor de servicios debe ser capaz de reaccionar y adaptarse.
«No hay viento favorable para quien no sabe adónde va.» – Lucio Anneo Séneca
