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¿Qué es ITIL? Conceptos y principios
En primer lugar, veamos qué es ITIL:
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es un conjunto de buenas prácticas ampliamente reconocido para la gestión de servicios de tecnología de la información. Sus principales conceptos y principios incluyen la adopción de un enfoque orientado al servicio, la alineación de la TI con los objetivos del negocio, la mejora continua, la gestión de cambios, la gestión de incidencias, la gestión de problemas, la gestión del conocimiento y la importancia de medir y evaluar el desempeño de los servicios. ITIL proporciona un marco de trabajo integral que ayuda a las organizaciones a ofrecer servicios de TI eficientes y de calidad, al tiempo que promueve la colaboración, la transparencia y la excelencia operativa.
ITIL es un conjunto de conceptos y mejores prácticas referentes a la gestión de servicios TI (tecnologías de la información), y describe detalladamente un extenso conjunto de funciones y procesos ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI.
Principales conceptos y principios de las buenas prácticas ITIL
Para entender qué es ITIL, es necesario conocer cuáles son los principales conceptos y principios de ITIL:
Alineación de TI con el negocio
El propósito fundamental de las tecnologías de la información, o TI, es respaldar al negocio en la consecución de sus objetivos. Este concepto central se refleja en ITIL a través de la introducción de procesos cuya misión primordial es mantener la alineación entre lo que TI proporciona o proporcionará y las necesidades actuales o futuras del negocio.
Servicio
ITIL agrupa lo que TI puede ofrecer al negocio en el concepto Servicios.
Un Servicio es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los clientes quieren lograr y sin que éstos tengan que asumir los costes y riesgos asociados a la consecución de dichos resultados.
La palabra clave aquí es resultado, que es lo que permitirá al negocio alcanzar sus metas. Los cliente pagan por unos resultados, es decir, el QUÉ y no el CÓMO.
Un Servicio ha de proporcionar una utilidad y una garantía. Por ejemplo, el servicio de tramitación de pedidos debe permitir introducir pedidos a través de la web corporativa (utilidad) en horario 8×5 ininterrumpidamente (garantía).
La Gestión de Servicios es un conjunto de capacidades organizativas para la provisión eficiente de valor a los clientes en la forma de Servicios.
Funciones, Procesos y Roles ITIL
Normalmente las organizaciones se estructuran en funciones.
Una función es una unidad especializada en la realización de una cierta actividad y es la responsable de su resultado. La función engloba tanto al equipo de personas que la compone como a los medios que el equipo utiliza para llevarla a cabo.
Las funciones suelen ser eficientes en su desempeño gracias a la especialización, pero esta especialización puede llegar a ser un problema si las funciones no trabajan de forma coordinada para la consecución de los objetivos globales de la organización.
Para evitar este problema se utilizan los procesos, que mejoran la coordinación y el control sobre las funciones.
Los procesos en ITIL son elementos clave de la gestión de servicios de tecnología de la información. Son enfoques estructurados y definidos para llevar a cabo actividades específicas en la prestación de servicios. Estos procesos están diseñados para garantizar una entrega eficiente y efectiva de los servicios de TI, así como para gestionar los cambios, resolver incidentes, manejar problemas, gestionar el conocimiento y medir el desempeño de los servicios. Los procesos en ITIL proporcionan una guía detallada sobre cómo realizar estas actividades de manera consistente y mejorar continuamente la calidad de los servicios de TI.
Todos los procesos presentan las siguientes características:
- Tienen unas entradas, unas salidas y unos resultados específicos.
- Se inician como respuesta a un evento.
- Son medibles.
- Tienen un receptor del resultado del proceso.
Un rol es un conjunto de responsabilidades, actividades y autorizaciones asignadas a una persona o un equipo. En ITIL se definen una serie de roles para cada proceso con la finalidad de garantizar que se realizan todas las tareas necesarias dentro del proceso.
Una persona puede tener varios roles asignados.
Medir para poder gestionar
- No se puede gestionar lo que no se puede controlar.
- No se puede controlar lo que no se puede medir.
- No se puede medir lo que no se puede definir.
La medición es un concepto fundamental dentro de ITIL, ya que nos sirve tanto para identificar áreas de mejora, como para validar si una mejora ha cumplido las expectativas, como para avisarnos con antelación de un problema potencial.
Definición del Ciclo de vida por ITIL
El ciclo de vida que propone ITIL para la correcta Gestión de los Servicios y para entenderlos de forma global es el siguiente: justificación, diseño, construcción, pruebas, despliegue, mejora y retirada.
Las fases del ciclo de vida por ITIL son las siguientes:
- Estrategia: Promueve la visión de la gestión de servicios como un activo estratégico. Entre otras funciones, define las políticas a seguir e identifica, selecciona y prioriza los servicios que se ofrecerán a los clientes.
- Diseño: Su principal objetivo es diseñar los servicios, de forma alineada con los objetivos de negocio y las políticas establecidas en la Estrategia.
- Transición: Es la responsable de construir, probar y desplegar en el entorno productivo los servicios diseñados.
- Operación: Realiza todas las actividades necesarias para mantener los servicios ejecutándose dentro de los parámetros de calidad acordados con el cliente. Es la fase del ciclo de vida donde se realiza el valor de los Servicios.
- Mejora continua: Trabaja con el resto de fases del ciclo de vida, y es la responsable de garantizar que estamos continuamente mejorando.
«En los siguientes artículos veremos con más detalle cada una de las fases del ciclo de vida para la Gestión de Servicios.» – Manuel Molero, CTO ServiceTonic
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