Tabla de contenidos
Consideraciones acerca de las herramientas de Gestión de Servicio y el proceso de selección asociado
Las herramientas de Gestión de Servicios son comúnmente reconocidas como esenciales para el éxito en la provisión de Servicios.
A continuación veremos algunas consideraciones acerca de estas herramientas y el proceso de selección asociado.
Beneficios de las herramientas de Gestión de Servicios
Básicamente, las herramientas de Gestión de Servicios nos permiten proporcionar un mejor Servicio con un menor coste.
Esto se consigue gracias a la automatización que nos proporcionan estas herramientas y que nos permite:
1. Incrementar la productividad
La herramienta realizará algunas de las tareas asociadas al Servicio sin necesidad de intervención humana. Es decir, hacer más trabajo con menos personas. La cantidad liberada de trabajo humano se puede dedicar a tareas que realmente proporcionen valor al negocio.
2. Reducir riesgos
La herramienta no es vulnerable a despistes, olvidos, distracciones, errores… Esto nos permite reducir el riesgo de fallos en nuestro Servicio.
Por otro lado, el rendimiento de las personas puede variar en función de sus conocimientos, habilidades, experiencia, carga de trabajo, estado de salud y motivación. Por el contrario, la automatización garantiza estabilidad.
3. Recopilar y explotar grandes cantidades de información relativa al Servicio
Almacenar grandes cantidades de datos permite:
– Un control en tiempo real del Servicio en base a indicadores definidos previamente, que nos permite reconducir situaciones no deseadas antes de que se conviertan en un problema.
– La detección de tendencias o patrones que pueden derivar en la generación de oportunidades de mejora, redundando una vez más en la mejora de la calidad del Servicio.
Antes de comprar
A menudo las organizaciones creen que comprando una herramienta los problemas de su Servicio se van a solucionar, olvidando que el éxito del Servicio sigue dependiendo en gran medida de los procesos definidos y de las personas que los llevan a cabo.
Antes de automatizar es muy importante revisar los procesos simplificándolos y eliminando errores/ineficiencias ya que si automatizamos procesos erróneos sólo conseguiremos cristalizar formas de trabajo incorrectas.
Posibles criterios de selección
Cuando seleccionemos una herramienta, no hemos de limitar los requerimientos a la funcionalidad.
Veamos una lista de posibles requerimientos:
Funcionalidad
Evidentemente la herramienta que seleccionemos ha de soportar funcionalmente nuestros procesos. Dado que las herramientas son estándares y los requerimientos de las diferentes organizaciones son muy variados, el ajuste funcional se puede producir de estas formas:
– Configuración: la funcionalidad se puede conseguir mediante la parametrización de la herramienta, sin necesidad de tocar su software.
– Customización: para ofrecer la funcionalidad se ha de tocar el software de base de la herramienta. Un problema que puede presentarse al customizar una herramienta es que, aparte de que suele suponer un coste, dicha customización haga complicada la actualización de la herramienta a nuevas versiones del fabricante.
Es importante que validemos con el fabricante que cualquier cambio que hagamos sea compatible con las nuevas versiones de la herramienta, si no corremos el riesgo de que la herramienta quede obsoleta un corto periodo de tiempo.
Flexibilidad / Versatilidad
Casi con toda seguridad a lo largo del tiempo los requerimientos de nuestro Servicio cambiarán.
Una herramienta flexible podrá adaptarse a esos cambios vía configuración, sin necesidad de programar. Esto nos ahorrará costes y plazos de implantación.
Facilidad de uso
Una herramienta intuitiva y fácil de usar incrementará la productividad de los agentes y usuarios, y reducirá la curva de aprendizaje.
Coste
No todas las herramientas suponen el mismo impacto económico. Un criterio importante será el coste.
El coste básicamente vendrá dado por:
• Las licencias
• La customización
• La implantación
• La formación
• El soporte y mantenimiento
Es conveniente considerar todos los factores anteriores a la hora de estimar el coste de una herramienta.
Plazos
Los plazos de puesta en marcha son importantes a la hora de evaluar una herramienta, ya que se traducen en tiempo sin tener disponible el sistema, y en coste.
Normalmente unos plazos de puesta en marcha elevados nos indican que ante modificaciones también nos encontraremos con plazos de implantación elevados.
Independencia del fabricante
Una vez tengamos nuestra herramienta implantada, un administrador de la herramienta se encargará de hacer los cambios que se vayan necesitando. En función de nuestras necesidades y de los recursos disponibles podemos optar por una de las dos modalidades siguientes:
• Formar a nuestro personal y encargarnos nosotros del día a día dejando al proveedor únicamente para los cambios importantes.
• Contratar al proveedor horas de trabajo para que se encargue de ir haciendo los cambios que le vayamos solicitando.
Si optamos por la primera opción tendremos que asegurarnos de que:
• La herramienta es fácilmente configurable.
• El proveedor ofrece formación en la herramienta.
• El proveedor ofrece un servicio de soporte que nos permita recurrir a él en caso de duda.
Cloud u onpremise
En función de nuestras necesidades podemos optar por:
• Utilizar la infraestructura del proveedor y contratar la herramienta como un servicio en la nube.
• Instalar la herramienta en nuestra infraestructura.
En cualquiera de los dos casos nos hemos de asegurar de que el fabricante ofrece la modalidad que queremos.
Otros requerimientos
Otros aspectos a tener en cuenta a la hora de seleccionar herramienta pueden ser:
• El proveedor es el propio fabricante. Normalmente en este caso hay más autonomía ya que al ser el fabricante tiene más capacidad de decisión.
• Proximidad geográfica. Hoy día la distancia es salvable gracias a la tecnología pero el contacto humano y la cercanía siempre es un plus.
• Plataforma. ¿Se puede instalar la herramienta en nuestra plataforma favorita?
• Licenciamiento:
– Licencias nominales vs concurrentes
– Compra de licencia vs alquiler
El proceso de selección
1. Establecer requerimientos
Una vez tenemos claro cómo vamos a proveer nuestro Servicio y definidos los procesos asociados generaremos una lista con todos los requerimientos clasificados usando la técnica MOSCOW:
M – Must: Requerimientos imprescindibles. No podemos funcionar sin ellos.
S – Should: Requerimientos importantes. Tienen un gran impacto, deberemos hacer todo lo posible por tenerlos cubiertos.
C – Could: Requerimientos deseables. Los tendremos si el impacto no es muy alto.
W – Would: Requerimientos a futuro. No los necesitamos ahora pero prevemos que en un futuro pueden sernos necesarios.
2. Identificar productos
Identificaremos en el mercado posibles candidatos utilizando google, referencia de colegas, prensa especializada, etc. Descartaremos ya los que identifiquemos que no cumplen algún MUST.
3. Evaluar el cumplimiento de requerimientos
Elaboraremos una lista con los requerimientos MUST y SHOULD y los pasaremos a los diferentes proveedores. Les pediremos si los requerimientos se cumplen configurando la herramienta o si es necesaria alguna customización. En este último caso pediremos que nos indiquen el impacto de la customización.
4. Generar lista reducida de candidatos
En base al nivel de cumplimiento de los diferentes requerimientos generaremos una lista de 2 ó 3 candidatos.
5. Establecer criterios y pesos
Estableceremos una lista de criterios finales para la evaluación final. Para facilitar la puntuación final podemos asignar pesos a los criterios.
6. Evaluar detalladamente
Pediremos al proveedor que nos facilite un entorno de pruebas donde podamos validar la herramienta, y obtendremos información relativa al resto de criterios de selección.
7. Asignar puntuaciones
Asignaremos las puntuaciones a cada herramienta utilizando los pesos de los diferentes criterios y el nivel del cumplimiento de la herramienta.
8. Seleccionar la herramienta a implantar
En función de la puntuación obtenida y de nuestro instinto seleccionaremos la herramienta.
ServiceTonic e ITSM
Para finalizar esta serie de ITIL permitidme que exponga muy brevemente la visión de ServiceTonic para la Gestión de Servicios TI.
ServiceTonic propone una visión pragmática del uso de ITIL, adaptando las mejores prácticas propuestas por ITIL a las características de nuestro cliente: tipología de organización, madurez de los procesos y de los usuarios del servicio, presupuesto y recursos disponibles, plazos requeridos…
La palabra clave es viabilidad.
En ServieTonic ayudamos a las empresas que confían en nosotros a implantar los procesos ITIL que necesitan de forma que se cubran sus necesidades sin desbordar sus capacidades. – Manuel Molero, CTO ServiceTonic
Solicite una demo y descubra su futura herramienta de ticketing
