Herramientas para la gestión de servicios

En el siguiente artículo le mostramos las herramientas para gestionar un servicio de manera eficaz, aún sin seguir las directrices de ITIL.

Tabla de contenidos

Técnicas útiles y herramientas para gestionar un servicio

A continuación veremos algunas herramientas o técnicas que nos pueden ser de utilidad cuando estemos gestionando un servicio.

1. Gestionar los servicios empezando con una Matriz DAFO

La matriz DAFO nos permite analizar nuestra posición respecto de un objetivo y definir la mejor estrategia para alcanzarlo.

Antes de realizar un análisis DAFO hay que definir el objetivo sobre el que haremos el análisis y considerar:

Análisis interno. Se trata de vernos a nosotros mismos: estructura interna, personal, procedimientos, infraestructura, etc. para poder establecer:

Debilidades que pongan en riesgo o dificulten la consecución del objetivo.
Fortalezas que favorezcan la consecución del objetivo.

Análisis externo. En este caso se trata de mirar más allá de nosotros: proveedores, clientes, competencia, contexto… para poder establecer:

Amenazas que pongan en riesgo o dificulten la consecución del objetivo.
Oportunidades que favorezcan la consecución del objetivo.

2. Tabla RACE

La tabla RACE nos servirá para definir los procedimientos asociados a la gestión de servicios.

La tabla RACE define para cada tarea lo siguiente:

Ejecutor (Responsible). Rol encargado de realizar la tarea. Como mínimo ha de haber uno. Puede haber más de uno.
Responsable de la tarea (Accountable). Rol encargado de asegurar que la tarea se realiza. Es quien debe rendir cuentas sobre su ejecución. Toda tarea ha de tener uno y sólo un responsable por tarea.
Consultado. (Consulted). Rol que puede ser consultado durante la realización de la tarea. Puede haber más de uno o ninguno.
Informado. (Informed). Rol que debe ser informado sobre el avance y los resultados de la realización de la tarea. Puede haber más de uno. Puede haber más de uno o ninguno.

Los pasos a seguir para la definición de un procedimiento son los siguientes:

Paso 1. Descomponer el procedimiento en tareas.
Paso 2. Determinar los roles que intervienen en la realización de cada tarea.
Paso 3. Elaborar la tabla RACE asociada a cada tarea.
Paso 4. Comunicar y explicar la tabla RACE a las partes implicadas.

3. Proceso de 8 pasos de Kotter

A los largo de esta serie de artículos sobre ITIL hemos dicho en repetidas ocasiones que una de las cosas más difíciles de gestionar es el proceso de cambio en las personas.

Técnicas como el proceso de 8 pasos de Kotter nos ayudan a liderar el cambio.

Los 8 pasos del proceso son los siguientes:

Paso 1: Generar una sensación de urgencia. Se ha de comunicar la necesidad del cambio y las consecuencias de no cambiar. En este paso sacaremos a la gente del bunker y los prepararemos para el movimiento.
Paso 2: Crear una coalición que lidere el cambio. Elegiremos personas de referencia comprometidas con el cambio para liderarlo e influenciar al resto de la organización para que también acepte el cambio.
Paso 3: Desarrollar una visión y una estrategia. El equipo guía desarrollará la visión del cambio y la estrategia que nos han de conducir a que la visión se haga realidad.
Paso 4: Dar de alta un ejército de voluntarios. Personas que están listas y motivadas para llevar el cambio adelante y que se encarguen de comunicar la visión, una y otra vez. Hemos de conseguir que las personas compren el cambio y se involucren, y para eso hay que comunicar, comunicar y comunicar.
Paso 5: Activar la acción eliminando barreras. Eliminar los obstáculos del cambio que se oponen a la consecución de la visión.
Paso 6: Crear beneficios a corto plazo. Planificar, medir y celebrar las pequeñas victorias para dar energía a los favorables al cambio, iluminar a los pesimistas, apaciguar a los contrarios y generar un impulso favorable a la visión.
Paso 7: Sostener la aceleración. Aprovechar la inercia positiva para modificar los sistemas, estructuras y políticas que no se alineen con la visión.
Paso 8: Institucionalizar el cambio. Relacionar la nueva forma de trabajar con los éxitos de la organización para consolidar el cambio y preparar el terreno para nuevos cambios.

4 Ciclo de Deming (Plan – Do –Check – Act)

Prácticamente todas las herramientas y técnicas que se utilizan en procesos de mejora continua derivan su implementación del ciclo de Deming. El ciclo de Deming nos sirve para abordar de forma sistemática el proceso de mejora continua.

Estructura el proceso de mejora en 4 fases:

Fase 1: Plan. Identificaremos qué es lo que queremos mejorar.
Fase 2: Do. Seleccionaremos una o más formas de conseguir el objetivo marcado en la fase anterior. Ejecutaremos las acciones de mejora candidatas a pequeña escala usando pilotos.
Fase 3: Check. Mediremos la eficacia/eficiencia de las soluciones probada en la fase Do. Si no son satisfactorias volveremos a la fase del Do para probar otras soluciones o descartaremos la mejora propuesta tal y como está planteada en la actualidad.
Fase 4: Act. Una vez hemos validado que la solución probada es eficaz/eficiente la podemos implantar en la organización a mayor escala.

Una vez implantada una mejora nos volvemos a preguntar qué queremos mejorar e iniciamos el ciclo de nuevo.