Service Desk para una gestión de incidencias eficiente
Resolución de incidencias | Generación de tickets
Software para gestión incidencias alineado con ITIL
La gestión de incidencias de clientes y usuarios, así como las solicitudes de servicio se pueden gestionar eficazmente gracias al gran abanico de funcionalidades que incluye nuestro software alienado con ITIL, ServiceTonic.
Nuestro objetivo es ofrecerle la mejor herramienta para administrar correctamente las incidencias generadas por sus clientes y usuarios basándonos en las buenas prácticas de ITIL.
Software para la gestión de incidencias personalizado
Podrá personalizar, según sus requerimientos, nuestro software para la gestión de incidencias, sin necesidad de tener conocimientos de programación. De igual manera, también podrá definir los canales de entrada para la administración de dichas incidencias: chat, email o teléfono.
Entorno Multicanal
Entorno Multicanal (web, móvil, correo electrónico, llamada telefónica y chat) para acceder al servicio.
Automatización
Con grandes posibilidades de automatización puede aumentar la productividad y la eficacia de sus equipos resultando en un servicio más eficiente para sus clientes.
Configurable
Altamente configurable sin necesidad de programar, adaptándose rápidamente a su organización y las necesidades de negocio más exigentes.
Localización
Geolocalice tickets, CI’s y agentes, Conozca el estado de los tickets sobre un mapa y conozca si un técnico está realizando las tareas o si ya ha finalizado. Geolocalización con Google Maps.
Beneficios de nuestro software para la gestión de incidencias
Descubra todo lo que nuestra herramienta puede ofrecerle para administrar correctamente las incidencias, peticiones y solicitudes de sus clientes y usuarios.
Gestión de incidencias a través de la generación de tickets
- Gestione todo el ciclo de vida de las peticiones: registro, categorización, priorización, escalado, puesta en espera, seguimiento, resolución y cierre.
- Automatice los procesos de sus agentes de Help Desk creando reglas de negocio.
- Creación de tickets con plantillas predefinidas.
- Selección rápida de clientes.
- Localización de tickets con vistas personalizables, filtros y a través de un potente buscador.
- Operaciones rápidas (cambio de estado, asignación de prioridades…).
- Seguimiento de todos sus acuerdos de nivel de servicio (SLA).
- Registro de las acciones realizadas sobre los tickets tales como asignaciones, cambios de estado, modificaciones, etc.
Historial del Ticket
Ciclo de vida:
Registre todas las acciones realizadas en los tickets:
asignaciones, cambios de estado, modificaciones, autor de acción y fecha, etc.
Historial del ticket:
Habilitar la auditoría en todos los campos, incluidos los campos personalizados.
Historial del Ticket
Ciclo de vida:
Registre todas las acciones realizadas en los tickets:
asignaciones, cambios de estado, modificaciones, autor de acción y fecha, etc.
Historial del ticket:
Habilitar la auditoría en todos los campos, incluidos los campos personalizados.
Aceleradores y plantillas en el software para la gestión de incidencias
- Descripciones rápidas y títulos predefinidos
- Creación de tickets rápidos para incidencias comunes, sin necesidad de escribir
- Teclas de acceso rápido para un acceso rápido.
- Plantillas personalizadas con el objetivo de agilizar la creación del ticket.
Automatización de los procesos para la resolución de incidencias
- Reglas de negocio y flujos de trabajo.
- Asignaciones automáticas (round-robin, por carga de trabajo, discrecional).
- Aprobaciones
- Notificaciones automáticas.
Automatización de los procesos para la resolución de incidencias
- Reglas de negocio y flujos de trabajo.
- Asignaciones automáticas (round-robin, por carga de trabajo, discrecional).
- Aprobaciones
- Notificaciones automáticas.
Búsqueda en los tickets
Potentes opciones de búsqueda personalizables:
- A través de vistas, filtros y buscador.
- Construya sus propios filtros.
- Palabras clave y criterios avanzados.
Software gestión de incidencias multi-canal
Registre todas las interacciones de agentes o usuarios independientemente del canal utilizado.
- Chat
- Portal del usuario web
- Llamada
- Visitas presenciales
Software gestión de incidencias multi-canal
Registre todas las interacciones de agentes o usuarios independientemente del canal utilizado.
- Chat
- Portal del usuario web
- Llamada
- Visitas presenciales
Software de gestión de incidencias integrado con el email
Software de gestión de incidencias integrado con su correo electrónico, permitiéndole registrar las incidencias de sus usuarios y clientes a través de este canal. Podrá enviar también, a través de correos electrónicos automáticos, las resoluciones de los tickets.
Defina sus propias plantillas de notificación (html y texto).
SLA’s (Niveles de Servicio)
Defina, administre y controle el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio para cumplir así con las expectativas del cliente.
Fácil seguimiento de SLA, alertas de notificación e informes para que la gestión de las solicitudes de servicio sea correcta.
SLA’s (Niveles de Servicio)
Defina, administre y controle el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio para cumplir así con las expectativas del cliente.
Fácil seguimiento de SLA, alertas de notificación e informes para que la gestión de las solicitudes de servicio sea correcta.
Gestión de Estados y Prioridades en las solicitudes de servicio
- Administre todo el ciclo de vida de los tickets: Creación, Categorización, Priorización, Escalado, Espera (Espera), Seguimiento, Resolución, Cierre y Encuesta.
- Gestione diversos niveles de prioridad y personalice el color para una mejor visualización en el Service Desk.
- Estructure la cadena de estados y asigne cálculos y contabilizaciones relacionadas con los SLA asociados.
Encuestas de satisfacción
Consulte a sus usuarios o clientes sobre el servicio recibido y administre los resultados de las respuestas recibidas.
- Cree encuestas dinámicas sincronizadas con las entradas.
- Envíe encuestas al cerrar un ticket automáticamente.
- Escale directamente los casos de insatisfacción al responsable a cargo.
Encuestas de satisfacción
Consulte a sus usuarios o clientes sobre el servicio recibido y administre los resultados de las respuestas recibidas.
- Cree encuestas dinámicas sincronizadas con las entradas.
- Envíe encuestas al cerrar un ticket automáticamente.
- Escale directamente los casos de insatisfacción al responsable a cargo.
Software con calendario incorporado
- Vista detallada del calendario que muestra las órdenes de trabajo y las tareas para gestionar mejor la carga de trabajo y cumplir los acuerdos de servicio. Genere rápidamente una nueva solicitud o tareas de trabajo desde la vista calendario.
- Calendario interactivo para mostrar horarios desde múltiples puntos de vista.
- Creación de entradas a través de plantillas y directamente desde el calendario.
- Replanificación de tickets de uno en uno y masivamente desde la vista del calendario.
BBDD de conocimiento para potenciar el autoservicio
- Cree y administre su propia base de conocimiento para que sus usuarios encuentren respuestas a las incidencias que puedan tener.
- Diferentes bibliotecas de conocimiento según el servicio.
- Puntuación de artículos.
- Búsqueda dentro de la biblioteca de conocimiento.
- Soluciones sugeridas para dar respuesta a las solicitudes o peticiones del servicio.
- Ingrediente en el portal
- Creación automática de incidentes y problemas
- Integración automática en respuesta
BBDD de conocimiento para potenciar el autoservicio
- Cree y administre su propia base de conocimiento para que sus usuarios encuentren respuestas a las incidencias que puedan tener.
- Diferentes bibliotecas de conocimiento según el servicio.
- Puntuación de artículos.
- Búsqueda dentro de la biblioteca de conocimiento.
- Soluciones sugeridas para dar respuesta a las solicitudes o peticiones del servicio.
- Ingrediente en el portal
- Creación automática de incidentes y problemas
- Integración automática en respuesta
Multiservicio y Multilingüe
Gracias a la capacidad MultiServicio de ServiceTonic, puede ofrecer a cada departamento su propia herramienta para gestionar eficazmente las incidencias o solicitudes de servicio.
Service Desk completamente configurado de acuerdo a sus necesidades y todo con una sola instancia de ServiceTonic.
Disponible en español, inglés, francés, alemán, italiano, portugués, catalán y holandés, cada usuario puede configurar su propio idioma.
100% Personalizable
Defina campos, formularios, enlaces de tickets, adjunte documentos, importe y exporte boletos, filtre, ordene y acceda a sus boletos de manera organizada.
100% Personalizable
Defina campos, formularios, enlaces de tickets, adjunte documentos, importe y exporte boletos, filtre, ordene y acceda a sus boletos de manera organizada.
Conozca el software para la gestión de incidencias
Empiece a gestionar las incidencias de sus clientes y usuarios con ServiceTonic©, de manera personalizada y sin tener programar.