Service Level Agreement (SLA)
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Respuestas y resolución de incidentes
Incluso en los entornos más exigentes en los que se requiere respuesta y resolución de incidentes o solicitudes en un plazo predeterminado.
Satisfacer las expectativas de los clientes
Controlando las expectativas del usuario
Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) definen el servicio acordado entre el proveedor y los clientes. Mediante indicadores mensurables, podemos regular el servicio y controlar el cumplimiento de las expectativas del cliente.
ServiceTonic le permite automatizar la medición de SLA y la asignación de una prioridad específica o tiempo de resolución esperado a un ticket.
El Cuadro de Mandos de ServiceTonic le proporciona información en tiempo real, notificaciones e informes sobre sus SLA.
SLA de servicio
SLA de servicio, para todas las entradas relacionadas con el mismo servicio.
SLA de cliente
SLA de cliente, para todas las entradas del mismo cliente, grupo de clientes o área de negocio.
SLA Multinivel
SLA Multinivel, integra condiciones de servicio diferenciado y SLA de cliente, evitando la duplicación o incompetencia.
Configurar los SLA con ServiceTonic
Defina los diferentes niveles de SLA para sus clientes con nuestra aplicación
Configuración flexible con hibernación de SLA
- Defina varios SLA, según lo que necesite (por categoría de servicio, tipo de contacto, prioridad, etc.).
- Defina los estados que no cuentan en el cálculo de un SLA, por ejemplo, «En espera de la respuesta del usuario».
Horarios de SLA
Defina el programa de soporte específico de SLA. Por ejemplo, 24×7 para incidentes críticos y 8×5 para incidentes estándar.
Horarios de SLA
Defina el programa de soporte específico de SLA. Por ejemplo, 24×7 para incidentes críticos y 8×5 para incidentes estándar.
Alertas y notificaciones
Reciba alertas visuales y notificaciones por correo electrónico para ayudarlo a cumplir con el SLA.
Cuadros de mando
- Visualice y extraiga información para hacer un seguimiento de todos y cada uno de los SLA de todos los servicios que presta.
- Disponga de datos para analizar las posibles causas de incumplimientos o situaciones críticas en el cumplimiento.
Cuadros de mando
- Visualice y extraiga información para hacer un seguimiento de todos y cada uno de los SLA de todos los servicios que presta.
- Disponga de datos para analizar las posibles causas de incumplimientos o situaciones críticas en el cumplimiento.
OLA / UC
- Sistema de gestión de OLA/UC que le permitirá evitar riesgos de incumplimiento de los SLA que como proveedor de servicios tiene acordados con sus clientes.
- Gestione uno o varios OLA’s y UC’s en cada SLA permitiéndole explotar el nivel de cumplimiento de cada uno de ellos de forma independiente.
- Utilice OLA’s y UC’s para tomar decisiones y realizar los ajustes necesarios con el objetivo de maximizar el nivel de cumplimiento de sus SLA’s.
Configure los SLA de sus clientes
Con ServiceTonic® puede definir los SLA de sus clientes y así cumplir con las expectativas de sus clientes.