Caso de Estudio ServiceTonic: Allianz colseguros
Allianz Colseguros, empresa del Grupo Allianz, es la primera aseguradora fundada en Colombia, con 136 años al servicio de los colombianos.
Es la única compañía del país con una oferta integral de servicios financieros en las áreas de protección, ahorro e inversión, que constantemente están renovándose para cumplir con sus promesas y continuar su liderazgo en el mercado asegurador.
La misión de Allianz Colseguros es desarrollar los mejores productos financieros y de seguros para respaldar a sus clientes, ofreciéndoles las mejores soluciones de ahorro y protección a la medida de sus necesidades.
Su red de distribución se compone de 6 Regionales con 30 oficinas y más de 2300 intermediarios en todo el país. Colseguros da alrededor de 600 empleos directos a nivel nacional.
Allianz Colseguros cuenta con el respaldo del Grupo Allianz, el mayor proveedor global de servicios, que tiene 155.000 empleados alrededor del mundo y más de 75 millones de clientes en más de 70 países, asimismo, posee una fuerte presencia internacional en el mercado global de seguros.
La necesidad
Allianz Colseguros necesitaba migrar los procesos de gestión y operativos asociados al Servicio de Soporte TI a una plataforma que se adaptase a sus requerimientos y que facilitase la consecución de los siguientes objetivos:
- Habilitar las mejores prácticas y enfoque de procesos de ITIL® en el Service Desk de Tecnologías de la Información.
- Implementar un sistema de gestión que permita medir y controlar Niveles de Servicio acordados con el Usuario Final.
- Habilitar un marco de procesos acordes a un modelo operativo de Gobierno IT a nivel de Service Desk.
«La flexibilidad y potencia de Servicetonic nos ha permitido configurar nuestro servicio de Soporte TI a la medida de nuestras necesidades en un corto plazo de tiempo y sin necesidad de costos de desarrollo adicionales.»
La solución implementada
Después de analizar distintas alternativas Allianz Colseguros selecciona ServiceTonic.
Los aspectos más relevantes de la implementación de la solución adoptada son los siguientes:
Cobertura de la función de Service Desk y de los siguientes procesos ITIL:
- Gestión de incidencias.
- Gestión de problemas.
- Gestión de cambios.
- Gestión de la configuración.
- Gestión de versiones.
- Gestión del nivel de servicio.
- Volúmenes: 37 agentes, 3.000 usuarios y más de 2.500 tickets mensuales.
- Integración con el Directorio Activo corporativo.
- Definición de un modelo detallado de categorización de los tickets. Las características de este modelo son las siguientes:
- • Más de 3.000 opciones de categorización diferentes.
• 6 niveles de categorización, 4 para los tickets abiertos desde el portal de usuario y 6 para la gestión de los tickets desde la aplicación agentes. - Definición de más de 30 tipos de SLA en función de la categorización del ticket, y de la ubicación y el tipo de usuario.
- Utilización de reglas de negocio para la automatización de los procesos del servicio: asignación automática, aprobaciones, seguimiento del cumplimiento del nivel de servicio acordado, cierre automático de tickets…
- Uso de formularios emergentes, tanto en la aplicación de agentes como en el portal de usuario, para solicitar únicamente aquella información relevante en función de la categorización del ticket.
- Integración con el sistema de inventario interno para recuperar la información detallada asociada a los elementos de configuración del servicio.
Beneficios obtenidos
Los principales beneficios aportados por ServiceTonic son los siguientes:
- Incremento de la productividad.
- Mayor control sobre los indicadores clave del servicio.
- Mejora de la satisfacción del usuario.
- Acceso 100% web a la aplicación.
- Rápido ROI (retorno de la inversión) gracias a un bajo TCO (coste total de propiedad).
«La utilización de la plataforma Servicetonic nos ha permitido incrementar la eficiencia y la calidad del servicio, y mejorar la imagen percibida de los usuarios respecto del servicio de Soporte TI a un coste realmente asequible.»
