La gestión de tickets de TI no solo depende de contar con una herramienta de soporte, sino que también requiere la implementación de buenas prácticas que garanticen un servicio ágil y de calidad. Estas prácticas son fundamentales para cualquier departamento de TI que aspire a brindar un soporte excepcional.

Una correcta gestión de tickets TI permite atender incidencias sin demoras, dificultades y pérdidas.

Centralizar la gestión de tickets de TI en una herramienta unificada

Una de las prácticas más recomendadas en la gestión de tickets de TI es la centralización de solicitudes o incidencias en una sola plataforma.

Contar con un software de gestión de incidencias permite que, al abrir incidencias desde cualquier canal (correo electrónico, QRTonic, NetworkTonic, teléfono, WhatsApp…), se unifiquen en una plataforma como ServiceTonic. De esta manera será mucho más sencillo abarcar las incidencias sin depender del canal de entrada.

Cuando se centralizan los tickets en una plataforma, no solamente son más fáciles de gestionar, sino que también se evita la pérdida de incidencias, se permite un mayor control y se facilita su resolución.

Clasificar y priorizar las solicitudes de forma adecuada

Otra práctica clave para lograr una gestión de tickets exitosa es disponer de mecanismos que permitan clasificar y priorizar adecuadamente cada solicitud.

No todos los tickets tienen la misma urgencia ni requieren el mismo tipo de atención, por lo que resulta fundamental establecer criterios claros de clasificación y prioridad. Un software de gestión de tickets eficiente permite identificar las solicitudes según su tipo —como incidencias, solicitudes de servicio, problemas u otros casos definidos por el agente—, así como asignarles un nivel de prioridad, ya sea baja, media, alta o crítica.

Clasificar los tickets facilitará derivar cada solicitud al agente de soporte adecuado y a aplicar el nivel de atención necesario y priorizar los tickets garantiza que las incidencias más críticas o que afectan a un mayor número de usuarios, se resuelvan primero.

Establecer y cumplir con los SLA para mejorar la gestión de tickets

Definir SLA (acuerdos para cumplir con las expectativas de sus clientes) es una práctica esencial para asegurar la calidad en el soporte.

Un SLA especifica los tiempos de respuesta y resolución asignados para diferentes tipos de incidencias. Por ejemplo, se puede acordar que las incidencias críticas serán atendidas en 15 minutos y resueltas en un plazo máximo de 4 horas.

Estos acuerdos deben ser realistas y acordes con la capacidad del equipo de soporte. Lo importante es cumplir con lo establecido, hacer seguimiento de los tiempos y tomar decisiones si un ticket está en riesgo de incumplir el SLA.

Un seguimiento automático de SLAs resulta muy útil para no exceder los tiempos límite, estos son configurables dentro de la herramienta de ticketing ServiceTonic, con avisos y notificaciones.

Documentar soluciones y crear una base de conocimientos

Para que los agentes puedan centrarse en la solución de incidencias o peticiones que aporten valor, es imprescindible dar respuestas inmediatas a las peticiones más comunes o sencillas.

 

Cada incidencia resuelta es una oportunidad para enriquecer el conocimiento del equipo de soporte, y ahora mucho más con la inteligencia artificial. Documentar la solución aplicada en el propio ticket ayuda a dejar constancia de cómo se resolvió el problema y poder aplicar la misma técnica en incidencias similares. Conviene documentar las soluciones de problemas frecuentes en una base de conocimientos para que pueda acceder todo el equipo. Esto acelera la resolución de tickets recurrentes y ayuda a que las respuestas sean más consistentes.

Además, ahora también se puede entrenar a la inteligencia artificial de ServiceTonic con documentación interna y enlaces a sitios web concretos.

Esto hará que la propia IA de la plataforma pueda resolver incidencias sin necesidad de pasar por un agente, ahorrando tiempo de resolución y liberando a los agentes de solicitudes.

Garantizar trazabilidad y transparencia la gestión de tickets de TI

Cuando se registra un ticket es recomendable confirmar al usuario la recepción de la solicitud y, a partir de ahí, mantenerlo informado de sus respectivos avances. Existen facilidades y automatizaciones que ayudan a optimizar este proceso y así garantizar una comunicación fluida.

ServiceTonic, al ser una herramienta omnicanal, facilita centralizar los tickets independientemente del canal de entrada, ya sea correo electrónico, portal web, chat, WhatsApp, etc. Esto facilita crear incidencias desde varias vías mientras que permite a los agentes responder a cada solicitud directamente desde el portal, manteniendo una trazabilidad completa.

Además, todas las interacciones quedan registradas en el propio ticket, lo que asegura que cualquier miembro del equipo pueda acceder al historial completo y continuar con el seguimiento de forma coherente y contextualizada.

Ofrecer un portal de autoservicio para los usuarios

Una práctica muy recomendada es ofrecer un portal de autoservicio para que los usuarios puedan reportar las solicitudes fácilmente. Un portal de autoservicio permite crear y registrar tickets y centralizarlos en una misma plataforma, de esta manera será más fácil gestionar las incidencias, clasificarlas y mantener una conversación fluida. También permite consultar y acceder la base de conocimiento, lo que facilitará a los usuarios resolver los problemas de manera autónoma y reducirá la carga de trabajo de los agentes. Además, con la inteligencia artificial, ServiceTonic ofrece un asistente virtual cuya finalidad es ayudar a los usuarios a resolver sus solicitudes sin necesidad de pasar por un agente.

Automatizar tareas repetitivas para optimizar la gestión de tickets de TI

La automatización es una funcionalidad muy útil en la gestión de tickets. Configurar reglas de negocio y flujos de trabajo automáticos en la herramienta de soporte permite eliminar tareas manuales repetitivas, reducir errores y acelerar la atención. Por ejemplo, se pueden automatizar la asignación de tickets entrantes según ciertas reglas (por categoría, por carga de trabajo del agente o por tipo de cliente), el envío de respuestas predeterminadas y el escalado automático de incidencias que llevan demasiado tiempo sin resolver. También es posible programar cierres automáticos de tickets que llevan ciertos días sin respuesta del usuario o enviar notificaciones al agente cuando un ticket urgente supera una cantidad establecida de tiempo abierto. Estas automatizaciones liberan tiempo del equipo de soporte para enfocarse en tareas de mayor valor y garantizan que el flujo de trabajo siga el proceso definido sin depender 100% de la intervención humana. Al adoptar la automatización con prudencia, se logra un equilibrio óptimo entre eficiencia y calidad en el servicio​.

Monitorear métricas y niveles de servicio

Medir es útil, pero la verdadera mejora llega al interpretar la información y actuar en consecuencia. Aprovechar los informes que ofrece la herramienta de software help desk ayuda para profundizar en los datos de tickets y detectar cuellos de botella. También se recomienda revisar periódicamente reportes clave como volumen de tickets recibidos y resueltos, cumplimiento de SLA, categorías más frecuentes, entre otros indicadores. Al analizar estos resultados junto al equipo, se podrá identificar patrones o problemas recurrentes con mayor facilidad.

Formar al equipo de soporte y definir procesos estandarizados

Detrás de una buena gestión de tickets TI hay un equipo de soporte bien preparado y procesos bien definidos. Es sumamente importante formar continuamente al personal de soporte en varios aspectos, desde el uso correcto de la herramienta de ticketing y sus nuevas funcionalidades, hasta conocimientos técnicos y habilidades de atención al cliente. Un equipo que conoce a fondo los procedimientos resuelve los tickets más rápido y con mayor precisión​.

Fomentar la mejora continua del servicio y la motivación del equipo

Gestionar tickets no debe verse como una actividad estática, sino como un flujo en evolución donde el equipo de TI va ajustando y optimizando sus métodos. Se recomienda realizar revisiones periódicas de casos cerrados para extraer lecciones aprendidas: ¿qué podríamos haber hecho mejor en esa incidencia crítica?, ¿cómo evitamos que problemas similares ocurran de nuevo? Identificar incidencias recurrentes puede llevar a implementar soluciones y liberar cargas de trabajo. También es útil recoger feedback de los usuarios finales para detectar áreas de mejora desde la perspectiva del cliente. Con toda esta información, el equipo de TI puede refinar los procedimientos, actualizar la base de conocimientos, ajustar los SLAs si es necesario y en general elevar la madurez de su gestión de tickets TI con el tiempo.

Conclusión

Implementar estas diez prácticas en la gestión de tickets de TI permitirá a cualquier organización optimizar su plataforma de help desk y ofrecer un soporte de calidad. Cada punto contribuye a reducir tiempos, organizar el trabajo y mejorar la satisfacción de los usuarios. Es importante optimizar la gestión de tickets, apoyándose en procesos bien definidos y en herramientas especializadas como ServiceTonic que automaticen procesos pero que también ofrezcan flexibilidad. En definitiva, un buen enfoque en la gestión de tickets se traduce en un departamento de TI más productivo. Si tu organización busca mejorar su gestión de tickets, considera apoyarte en soluciones profesionales como ServiceTonic, que incorporan todas estas buenas prácticas y facilitan su aplicación.